韩丽佳

政务数字化进程的推进要求充分掌握治理对象的多样化需求信息，智慧星光敏锐地捕捉到了大数据技术推动政务数字化发展的有效切入口。

近年来，用大数据技术开展政府治理工作的热度持续不减，各地纷纷成立了大数据局等相关部门，社会各界都把这项工作看做一件非常重要的事情。

在政企数字化发展的过程中，城市科学治理、产业发展、企业发展等方面的数字化进程蓄力不足，政务服务主要集中在单向输出方面，其交互性、响应性和时效性水平参差不齐，而企业数据化运营则陷入品牌声量、口碑、消费者洞察等多方面数据运营驱动不足、效率低下等困境。

正如北京智慧星光信息技术有限公司（以下简称“智慧星光”）董事长李青龙所言：“智慧星光的认知智能大数据运营致力于为全社会解决信息不对称问题，以非结构化大数据和知识图谱为核心战略资源，为政府、企业、组织等提供城市治理、企业品牌建设等大数据运营服务，提升城市软实力，提升产业数据运营能力，最终解决人的问题，让每个人的城市生活更美好。”

政企数字化科学治理就是运用大数据、人工智能等数字技术改变传统大数据运营模式，将政务治理自上而下的管理模式转变为政府与群众的双向互动;将企业与消费者交互数據充分挖掘分析，加强企业消费者洞察能力，为企业品牌运营的每个环节提供有效数据支持。

从广开言路到科学治理

中国古代王朝早有开言路的做法，周朝，每逢暮春，采诗官摇着木铎行走桑间濮上，收集民歌了解民情，比如诗经里就有骂贵族不劳而获的，有怨君王穷兵黩武的，就像今天的微博平台一样，多样的言论层出不穷，想来这样的社会治理手段不管到哪个历史阶段都不会消弭。古时便有“水能载舟亦能覆舟”的说法，社情民意一直是政务治理的喉舌所在，社会需求长久以来被宣泄于万民之口，更何况大数据爆炸的今天。

政务数字化进程的推进要求充分掌握治理对象的多样化需求信息，智慧星光敏锐地捕捉到了大数据技术推动政务数字化发展的有效切入口。李青龙表示：“政务治理要第一时间做到了解社情民意，了解民众的呼声，我们期望把散的舆情信息聚起来，把舆情信息和政府内部数据之间的壁垒打通，做出有效分析，助力政府决策。”

同时，智慧星光以政务治理为切入点，不断在社会治理中的经济等领域探索融合，把认知智能大数据运用到企业市场传播、口碑分析、品牌形象建设等流程中，将消费者声音收集起来，充分释放企业与消费者交互数据的价值，提升企业数据化运营的能力，为企业的战略决策提供数据支撑。

大数据运营服务产业有待提升

由于层出不穷的网络言论载体新形式、指数级的数据增长速度，国内大数据运营服务产业未能紧跟，起步较晚，经历了从无到有、从小到大、从粗放到规范的过程。在大数据运营服务产业的发展过程中暴露出来的问题也显而易见：以单一的舆情产品为主，大多数还停留在简单的网络舆情信息整理、常规舆情报告输出、针对性营销广告等初级层面，并不具备舆情监测、分析、预警、研判、危机后的处理应对等全链条的专业化运营服务。李青龙认为，舆情作为政府了解民众的抓手，企业洞察用户的驱动力，要汇聚全方位的社会信息，为政府决策、企业战略提供理性的数据参考。如何让舆情分析做到精准、理性和客观呢？这就要说到大数据运营目前在城市治理层面呈现出的三大痛点。

一是数据驱动力不足。大部分政府机构积累了大量的内部数据，但各部门数据彼此孤立不流通，且对于互联网数据抓取不足，对企业来说更是如此，在互联网时代无法汇集庞大的“网络声音”，想做到以“人”为本科学治理，将愈发步履维艰。二是网络舆情智能判断精准度仍有待提升。舆情是由人而产生，涉及人的复杂心理活动，虽然大数据、人工智能通过训练能够提升舆情事件判断准确性，但无法理解言论背后的各种隐喻信息，因此无法实现完全精准判断，需要人工干预，形成人工+智能的处理模式。三是全链条数据运营机制不完善。数据的价值要从收集到分析最终落实到决策中才得以实现，而目前的大数据分析停留在对政企治理某一环节的支持中，未形成系统的大数据运营机制。

有效大数据分析 让政府治理有的放矢

智慧星光在某市政府治理的实践中，既验证了上述大数据服务产业在政务治理中存在的共性问题，又发现一些其特有的个性问题，这为今后推广大数据运营解决方案时提供了许多有借鉴意义的实践支撑。

该市天然数据较丰富，数据覆盖面广，这些数据难以收集整理，历史数据难追溯，且没有统一的标准、分析、管理的流程，可分析的价值难以被提取，无法为辅助决策提供支持。总体来说这些数据呈现出多源异构的特点，为此智慧星光推出了星光数据平台（如图1）。平台进行了非结构化数据和结构化数据的融合，将央办数据、内部数据和互联网数据融合构建成整个的数据生态的基石。

星光数据平台也可以称为“多源异构数据平台”，在数据纬度的层面上实现多源异构数据的融合。李青龙说：“我们根据数据维度的不同，将异构数据同构化，把多源数据融合，以增加数据的可查询力度。”多源异构数据平台的核心作用就是打通数据之间的壁垒，让数据融合在一起，将数据内蕴含的观点关联起来。“目前，星光数据平台每天数据采集量超过了2亿条，怎样对这样体量庞大的数据积累实施结构化处理，对我们来说是非常有价值的挑战。”李青龙提到。

智慧星光以星光数据平台为规，数据融合平台为矩，划定社会治理的圆圈。星光数据平台解决的是数据的采集和多源异构数据融合同构化的问题，那这些采集、处理好的数据该如何发挥它们应有的作用呢？这就要依靠态势感知。

李青龙说：“你可能听说过北京有个词叫‘街乡吹哨，说的其实就是让老百姓的话语权走向第一线，让民众的言论灵动地发挥最大的作用。”智慧星光就此提出了态势感知，它的作用是预测未来市民的关注点和社会的风险点，确立市政府接下来工作的着力点，发挥出政府的最大功效。

态势指的是什么？谈到这一方面，李青龙说起了如何揪住金融风险、卫生风险、食品安全风险等发生的苗头，就是从社会大众的行为、情态、言论等方面剥茧抽丝，以大量的碎片化信息为臂使，找准社会问题的起火点，掐灭它。态势就是这些苗头、这些起火点。“事出反常必有妖”，李青龙这样形容态势感知。以教育问题为例，社会普遍关注教育问题，假设社会公众每天对教育问题的评论条数是十万条，这是正常的状态，某一天社会公众对教育问题的评论条数突然激增到20万条甚至更多，这就说明当时政府关于教育的一些试点性策略戳中了百姓的心坎儿（如图2）。

挖掘大数据价值 全面提升企业洞察力

对于企业发展的大数据运营，李青龙谈到了两个机缘巧合的案例。一家是某大型互联网招聘企业，为了提高招聘平台的客户黏性，需要进行大量互动内容建设，平台本身具备大量数据，但量级庞大难以梳理。智慧星光认知智能大数据运营服务，不仅能够实现将其现有数据分析筛选精准对接用户需求，同时能够为其提供更大量的互联网数据，通过星光超脑平台的人工智能分析，可以持续地为其用户提供有价值的内容，吸引更多用户并提高留存率，让用户不断与平台产生交互，累积更多有价值的数据，形成良性循环的大数据运营生态。

另一家企业则是某知名时尚品牌，该品牌的电商平台与消费者产生了大量的交互数据如消费评价、客服交流等，但作为传统企业缺乏技术手段将这部分数据利用，使得数据价值难以发挥。而依托大数据、人工智能技术，该品牌能够实现把消费者对产品、营销、口碑等多方面的真实感受提炼挖掘出来，借助智慧星光大数据全流程运营，把对交互数据的精准分析，运用到产品研发、营销策略制定、竞品分析、市场态势把控等企业运营各个环节，让大数据运营成为企业战略制定的重要基石。

这些案例的“机缘巧合”反映的是认知智能大数据与产业融合水到渠成的结果，其技术基础源自智慧星光的超脑平台，该平台通过数百亿数据的无监督训练，以及多年半监督专家和机器協同形成的知识体系，能够对多种文本进行一键式分析，极大提升文本处理分析的效率。在企业品牌运营中，大量交互数据蕴含着服务质量、流程合理性、客户关注点等很多重要信息，经过机器学习，能够以超越人类几千几万倍的速度，从中轻松获得有价值的信息，帮助提高服务质量，优化流程，辅助决策。除了效率提升，星光超脑平台还可实现大数据运营的效果可查，通过海量的数据分析来为企业应对更为复杂的商业模型，从而替企业提高市场洞察力并创造价值。

认知智能与政企治理生态

无论是星光数据平台还是星光超脑平台，未来发展的终极形态一定是趋向于认知智能，这已经不是让我们瞭望的远方，而是即将触手可及的现实。李青龙说：“我们一定要把认知智能这个词抬到一个新的高度，必须予以高度重视，认知智能的发展为社会风险的解决、政府决策的制定、城市管理的完善、企业洞察的提升等方面提供了更有力的支撑。”

那什么是认知智能呢？认知活动能够实现个体与环境之间的相互作用，使得对数据的独立的逻辑性分析变成大数据生态下牵一发而动全身的密集的相互作用的网络。对人类认知活动模拟而生的认知智能，赋予机器主动思考和理解的能力，不用人类事先编程就可以实现自我学习、有目的推理、与人类的信息交互，这是构建大数据生态的重要一步。

智慧星光洞察大数据分析领域的前沿态势，认识到认知智能的广阔前景，承接城市治理的核心，将持续致力于解决与政府管理、社会维护、企业发展、产业创新等方面切实相依的问题，打通政府、社会、产业、个人的全链条数据通道，以数据为抓手把握城市的脉搏，感知城市当中的每一次危机、每一次疼痛、每一次欣喜，让未来智慧城市的灵动生活更美好。

最佳实践：某地方政府以认知智能大数据运营助力政务治理

行业背景

政务数字化的发展多集中在公安、人社、公积金、交通、税务等领域，核心是以数据和应用推动政府治理体系和治理能力的现代化，推动政府信息资源的有效配置，实现政务信息的共享共用和审批业务流程的优化与协同，让信息正常公开转变为高效便捷在线办理服务，但是在城市科学治理、产业发展、企业发展等方面应用不足，政务服务的集中在单向输出，其交互性、响应性和时效性水平参差不齐。

在上述背景下，该市地方政府不仅对于大数据技术、服务质量格外看重，同时对数据整体运营能力也要求极高，可分为以下三个方面的要求。

技术方面：需要能够快速、实时采集外部数据，同时能够提供丰富的接口，对接不同应用的多源数据，并对数据处理和多源异构融合都可以进行快速的高可用扩容，更重要的是能够实现对文本的精准研判、深度分析。

服务方面：需要专业的舆情分析团队，能够补全对舆情多个模块的分析研判，为最终的决策提供支持。

数据运营方面：需要在舆情监测、分析、预警、研判、危机后的处理应对等多个环节提供整体运营服务，让数据可服务于各场景中，发挥数据价值最大化。

核心功能

智慧星光以非结构化大数据和知识图谱为核心战略资源，为城市治理、行业管理、企业品牌建设等提供数据运营全景解决方案，致力于提升城市软实力，做赋能企业品牌价值的智行者，为政企管理和运营部门全面提升数据能力，依靠以下专利创新技术，在认知智能运营领域迸发活力。

1.智慧星光独创的NLP技术和流式计算，实现了每秒百万级文本数据的挖掘筛选，并以近乎人类思维进行识别判断，全面提升数据挖掘分析的效率。

2.智慧星光自主研发的“星光数据平台”通过算法逻辑及计算机学习的方式，实现了数据采集、分析、优化、存储、调度、传输整个过程的管控，作为各个上层应用项目的核心支撑平台，存储量已经到达1500多亿条，信息处理速度、精准度及数据存储量在国内占据重量级地位。

3.智慧星光通过数百亿数据的无监督训练，以及多年监督专家和机器协同形成的知识体系，打造星光文本超脑，能够对多种文本进行一键式分析，极大提升文本处理分析的效率。

在项目交付中，智慧星光实现了多源异构数据融合、数据标准化和统一管理、丰富的数据接口、扩展和高可用性、精准文本分析以及全文检索等多项功能，同时将每项数据创新应用到实际场景中，实现了话题的深度挖掘、重点舆情回采及热点趋势分析、各项舆情走势与研判等多项重要工作的全面提升。

方案价值

目前基于数据挖掘、数据可视化等技术，智慧星光开发了文本超脑平台和星光大数据平台，以开放方式对外服务，客户可以使用平台上的数据，也可以向平台上传数据，做融合数据分析，两个平台均支持多源异构数据，使平台可以不断沉淀海量数据，从而形成高商业价值的可运营大数据资产。对于政企机构能够实现以下四点。

第一，充分掌握治理对象的多样化需求信息，将自上而下的管理方式转变为管理层与群众间的双向互动，完善城市治理机制，为推进城市智慧化和提高市民文明素质注入新动能，让社会治理更为精准化、公共服务更为高效化。

第二，在城市治理全面提升社会参与度的框架下，转变以政府为中心的城市管理单向数据收集模式，依托智慧星光智能数据分析能力以及智慧星光与高校的合作研究、专家资源汇聚，让大数据分析挖掘的价值得到进一步的加强，建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，全面提升城市发展软实力。

第三，对企业在互联网中的社交信息数据、客户互动数据等精准分析，锁定资源，开展营销服务;并实时准确地追踪竞争对手动态，研究同行业的发展与市场需求。

第四，通过大数据对客户、市场、竞品获取全面动态的有效信息，以此制定精细化的运营策略，赋予企业可执行的洞察力，为其战略性决策提供有力支持。