李兴立

【摘  要】论文根据顾客感知服务质量理论，建立了物业服务质量差距模型，试图通过对物业服务传递过程的分析，找到物业企业服务质量差距产生的原因，并对如何缩小差距、保持服务品质的稳定性提供一些解决措施和办法，为物业企业实现服务品质精细化管理提供思路。

【关键词】 物业企业;服务质量;差距

【Abstract】 According to the theory of customer perceived service quality， this paper establishes the property service quality gap model， tries to find out the cause of the property enterprise service quality gap through the analysis of the property service delivery process， and provides some solutions and methods for how to narrow the gap and maintain the stability of service quality， and provides some ideas for the property enterprise to realize the fine management of service quality.

【Keywords】 property management enterprise; service quality; gap

1 感知服务质量

20世纪70 年代，学术界开始对服务质量进行系统性的研究。为了将产品质量和服务质量明确区分开来，瑞典服务市场营销学专家克·格鲁诺斯在1982年率先提出“感知服务质量”理论，之后各国学者在这个基础上不断开展研究，相继获取了丰富的研究成果。

有挂感知服务质量概念的界定，格鲁诺斯“顾客感知服务质量”理论的核心是“质量是由顾客来评价的”。他认为，服务质量取决于顾客的服务期望与实际感知到的服务两者之间的比较结果，属于主观范畴。所以服务质量的好坏取决于顾客的感知，服务质量最终的评价者是顾客而不是服务提供者，这就要求服务提供者要“以客户为中心”，从顾客的角度来评价和管理服务质量[1]。

2 服务质量差距理论在物业服务差距分析中的应用

依据服务质量差距模型，分析物业服务中可能导致服务品质欠缺的差距，探讨产生差距的原因，寻求弥补差距的措施，提升客户对物业服务的满意度。

2.1 企业管理者对顾客需求认知的差距（差距1）

这个差距是指物业企业管理者不能准确地把握客户对物业服务质量的预期。差距产生的主要原因有：①物业企业没有对客户群体进行充分的市场调查，导致对客户需求把握不准确;②企业对客户需求虽然开展了相关调查，但是对客户期望的服务信息分析不透彻或理解不准确。

2.2 质量标准差距（差距2）

导致差距出现的原因有：①企业没有制定明确的工作目标和服务质量标准或者制度;②企业虽然制定了质量标准，但标准与客户的服务期望存在偏差。

2.3 物业服务交易的差距（差距3）

这个差距是指物业企业制定的标准与实际提供的服务质量之间的差距。导致差距3的主要原因有：①质量标准过于严格，基层员工无法达成，或者是质量标准过于宽松，对基层员工没有约束力和指导性;②员工自身缺乏必备的知识技能和正确的行为态度，在执行能力上有所欠缺;③服务流程不清晰，或者缺乏必要的技术支持，导致服务传递过程不顺畅。

2.4 营销沟通的差距（差距4）

物业企业一般会通过某些广告传媒手段向客户做出服务承诺，但是实际提供的服务与承诺的服务之间不符。产生差距的主要原因有：①为了吸引客户，企业做出高于客户期望或高于自身能力的服务承诺，但是实际所提供的服务无法达到承诺标准;②企业内部沟通不畅，内部的执行计划与外部的市场营销活动缺乏一致性，内外协作不充分;③一线员工没有正确理解正确的服务标准，在自身工作范围之内对客户做出过度承诺。

2.5 感知服务质量差距（差距5）

当感知服务质量高于期望的服务质量或者与之相同时，客户对服务非常满意或者基本满意，得到的是正面的评价结果;当感知服务质量低于期望的服务质量，则会使客户对服务质量产生消极的评价，给物业企业带来负面的口碑，影响企业的形象。

综合以上分析可以看出，通过差距分析模型，可以使物业企业发现产生服务质量问题的根源，同时寻找合适的方法去提升服务品质、缩小差距，这种直接有效的工具保证了期望质量与实际质量的一致性，达成客户满意。

3 物业服务质量的提升策略

通过对服务质量要素模型和服务质量差距模型进行分析得出，服务质量的完善与提高不仅是某个环节的问题，而是要对所有环节全面控制，层层把关。我们将服务质量要素模型和服务质量差距模型进行结合，制定出物业服务质量差距模型。

良好的服务要具备两个条件：精准的服务设计和可靠的服务传递。为了缩小客户预期服务和客户实际感知服务之间的质量差距，不仅要做好服务设计和服务传递，弥合前文所属的差距1～4，还要保证在服务兑现过程具备“服务质量要素”。针对这两方面，提出以下质量提升措施[2]。

3.1 消除管理层认知差距（差距1）

①物業企业要建立长效机制，确保企业能够持续获得顾客的真实期望。主要方式包括满意度调查、用户访谈、专项回访、400热线、信息化系统收集等方式，关键在于企业要对收集到的客户信息进行科学分析、准确理解。②员工应增进与客户的沟通，与客户建立和谐融洽的关系，这样可以及时地获得客户的需求信息，并将客户的需求信息及时传达给企业。③物业企业应简化客户信息传递流程，缩短管理层与客户的距离，同时消除基层员工向上传递信息的障碍。

3.2 消除质量标准差距（差距2）

①设立明确的物业服务质量目标。②物业企业制定的服务质量标准要具备一定的灵活性，给予基层员工一定的权限，对客户个性化需求和临时出现的问题做出及时反应。③对客户的期望进行分析、甄别，根据现有的服务能力制定出既符合客户期望又具备高度可行性的质量标准。④在制定服务标准的过程中，确保典型岗位员工的参与，一是能够准确把握用户的诉求信息，二是调动基层员工的积极性，使质量标准更切合实际，员工能够正确按照标准开展活动。⑤物业企业要建立服务研发团队，正确响应客户对企业服务的期望，做好标准的制定和更新。

3.3 消除服务交易差距（差距3）

①加强员工培训，提高员工专业素质，使各级员工有能力高效率的工作。②建立有效的管理机制和监控体系，避免员工作为信息的中间传递者出现偏差。向客户明确服务标准，便于监督。③要对服务传递过程提供必要的设备与技术支持，保证质量标准的全面落实。④歡迎并鼓励客户向企业提供服务需求信息，对客户的积极参与给予一定的回馈，积极将客户意见融入服务质量标准之中。

3.4 消除营销沟通差距（差距4）

①要对服务承诺进行严格管理。企业要对具体项目的自身硬件配置、技术条件、人员素质、财务收支等条件进行全面分析和评估，开展切合实际的宣传，保证所提供的服务与所承诺的服务相符。②企业应该建立内部管理监督系统，将员工的个人承诺与责任结合，使员工树立合理承诺的意识，使员工在面对客户时做出正确的承诺。

3.5 消除感知服务质量差距（差距5）

作为前面四个差距的影响结果，差距5的产生原因会更加的复杂，可能是导致差距1～4的众多原因中的一个，也可能是四种差距组合作用的结果。因此，消除差距5的方法，应该视具体情况而定，对照前面四种差距分析的解决办法，对服务质量进行改造。

3.6 提升人员素质，保障服务质量要素

在服务兑现过程中，如果能使服务质量要素保持稳定的高品质，则客户对实际的服务产生良好的感知。服务是人与人的沟通与互动，做好服务，关键在人。

①提升一线员工的服务意识。一线员工的表现是企业服务质量的关键影响因素。尤其是与客户直接接触的员工，他们被认为是展现企业服务理念和服务质量的窗口。向客户提供服务的一线人员的表现，直接影响着客户对企业的服务感知。所以一线人员的服务态度、服务意识对于客户评价企业服务质量的影响是极大的。目前客户反映最多的就是企业基层部门和一线服务人员缺乏服务意识，因此要着重提升一线员工的服务意识。②提升一线员工的专业素质，把优秀的人放在服务一线，放到与客户接触的地方。要考虑充分发挥一线员工的创造力，提供员工不断成长的平台。③调整企业薪资结构，适当向一线服务人员倾斜，持续关注基层员工的从业满意度。相信一线，稳定一线，培养一线，让一线岗位更具吸引力。④建立内外结合的监督机制。内部监督包括企业、合作方、第三方机构等;外部监督包括客户、新闻媒体、地方行政管理部门（如社区、街道、协会）等。提高企业对服务质量的回应性，体现服务质量管理过程中的客户参与。

【参考文献】

【1】周文国，韩国波.物业管理服务质量差距的成因及解决策略研究[J].企业经济，2006（08）：96-98.

【2】何桢，张哲.物业管理服务质量的持续改进研究[J].天津大学学报（社会科学版），2006，008（001）：18-21.

【3】朱艳.中国物业管理服务质量的改进研究[J].现代物业（上旬刊），2014（12）：53-54.