马敏 尹俊芳 姚尚满

摘 要：新型冠状病毒肺炎（COVID-19，以下简称“新冠肺炎”）引发的严重的社会问题，社区防控工作事关疫情防控阻击战的成败，直接关乎人民群众的生命安全和身体健康，是疫情防控的重中之重。新冠肺炎疫情期间，大量社会工作者深入一线社区，为社区防控添砖加瓦。本文基于马斯洛需求层次理论，通过问卷调查的研究方法，以太原市H社区为例，探究社区居民在疫情时期的需求层次和需求项目，分析在新冠疫情防控期间，社会工作者以需求为导向介入社区服务的对策。

关键词：新冠肺炎;社会工作;社区服务;对策;马斯洛需求层次理论

2019年末新型冠状病毒肺炎的突然爆发引发了严重的公共卫生事件，给世界各地带来了巨大的恐慌。在我国对于绝大多数民众來说，抗击疫情的方式以居家隔离为主，疫情防控的重要“战场”落实到社区。习近平总书记关于疫情防控发表了重要讲话，提出“要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务”。这些指示是对社会工作专业的充分肯定，社会工作作为一门助人自助的学科，在抗击肺炎疫情中承担着义不容辞的责任。社会工作者介入社区服务不仅是重要的，更是迫切的。

1 社会工作介入社区服务的必要性

1.1 新冠疫情防控需要多种部门配合

新冠肺炎引发了严重的社会危害，其具有事态发展快、传播范围广、身体危害大、影响时间长、治理困难多的特点。从这些特点可以看出，要想打赢这场与病毒的恶战，需要多种部门的配合。“依靠单纯的医学模式，不能有效解决突发公共卫生事件所致的社会问题，以部门合作为基础的社会工作介入策略可以弥补单纯医学模式的不足”。李迎生教授指出，“社会工作不仅在常态社会服务中优势明显，也能在突发公共事件时发挥所长”。社会工作专业善于运用社会资源的技巧，使得社会工作者在多部门合作中处于举足轻重的地位。

1.2 社区防控是有效阻断疫情传播的途径

新冠肺炎疫情期间普通民众主要的抗疫战略以居家隔离为主，社区防控是抗击疫情的重中之重，“把社区这道防线守住，就能有效切断疫情扩散蔓延的渠道”。社区正确处理好突发的公共卫生事件，不仅是其基本服务内容之一，还是保障居民身体健康和生命安全的最直接、最重要的手段。

1.3 社会工作者在社区的疫情防控中担当着不可或缺的重要角色

社会工作本质上“是一种职业化的助人活动，其特征是向有需要的人提供科学有效的服务。社会工作以受助人的需要为中心，并以科学的助人技巧为手段，以达到助人的有效性”。王思斌教授指出，在此次疫情中社会工作的优势总结为两个方面：一是脚踏实地做更细致的服务;二是用“超前半步”的思维去思考下一步可能要处理的问题。社会工作者具有深入一线的经验，在服务过程中能做到更细致更耐心，同时社会工作的专业性质要求社会工作者对可能发生的情况需要做提前预估，防患于未然。社会工作的专业性质和专业优势决定了社会工作者在社区的疫情防控中担当着不可或缺的重要角色。

2 社区居民在新冠疫情中的需求

美国心理学家马斯洛提出了著名的需求层次理论，这一理论对人的心理状况及其动机进行了良好的理论分析。马斯洛把人类需求分为5层，按低层次到高层次的方式进行排列，呈金字塔型，依次为生理、安全、社交、尊重和自我实现的需求。他认为，当较低一个层次的需求相对得到满足后，则人就会追求更高层次的需求。当高层次需求出现时，不会使低层次需求减少或消失，但会使低层次需求对行为的影响减小。五种不同的需求潜藏与每一个人类机体中，每个人对每种需求的迫切程度会受不同个体和不同时期的影响。

结合新冠疫情防控期间的实际情况，社会工作者运用随机抽样的方式对太原市H社区200个家庭进行入户问卷调查，调查对象以家庭为单位，每个家庭选择一名代表填写问卷。通过设置问题“新冠疫情防控期间您和您家人的主要需求是什么？（多选）”来考察疫情期间社区居民需求的构成，调查结果如表1所示。

2.1 生理需求

生理需求是指人类维持生命基础的物质需求，这种需求是人类最低级别的、最基础的，如食物、水、空气以及住房等。只有生理需求得到满足，人才会思考其他事，产生更高一级的需求。疫情期间社区居民的生理需求主要是对于生活物资的需求。

社会工作者通过家访发现，H社区居民依靠出入证可以两天出去一次，持有出入证的居民更愿意自行购置生活必备物资。隔离人员在隔离期间只能依靠社区上门送菜或手机点单送菜。部分独居老人不会使用智能手机，但疫情期间超市便利店只接受手机支付，造成他们疫情现状下购菜难，吃菜难的问题。部分贫困居民长时间隔离没有收入，难以维持生计，生命受到威胁，生活幸福感降低。

2.2 安全需求

安全需求同样属于人类需求的低级别层次，机体能够正常运行需要有一个相对安全的环境，其中包括对人身安全、生活稳定，财产安全等。社区居民的安全需求在疫情中主要分为对防疫物资、健康诊疗服务需求两方面。

87.0%的住户反映缺少防疫必备物资，只有少部分居民家中常备防疫物资或在疫情大规模爆发之前储备防疫物质。疫情期间，一次性口罩、酒精等防疫物资十分紧缺，且不易获取。社区居民普遍对公共卫生事件防护意识不强，防疫物资成为本次疫情期间最主要的需求，防疫物资的短缺致使人们的生命安全和健康保障受到威胁。

2.3 社交需求

社交需求也叫情感与归属的需求，这属于人类需求中的较高层次，人类在社会活动中需要得到相互关心和照顾，无法脱离社交生存。人际交往与沟通在任何时候都是必需的，疫情期间也不例外。

新冠肺炎疫情的突发，打破了人们的日常认知和行为模式，生活工作交往状态节奏被打乱，出于对未知情况的害怕，人们开始产生焦虑和恐惧心理。焦虑是人的一种正常心理状态，遇到棘手的事件多会产生的正常应激反应，如果不加以遏制长期存在的话，就容易对机体产生伤害，影响心理乃至身体健康。63.0%的住户表示非常需要出去社交，与亲朋好友聚会，发出类似“再在家里待下去不能出去见人我就要疯了”之类的言论。居民在疫情期间长期处于封闭环境中，难以与朋友家人等见面，容易产生焦虑情绪。

2.4 尊重需求

尊重需求属于人类较高层次需求，比如人对于名声、成就和地位等。尊重有两方面的含义，内部尊重和外部尊重，简单来说，就是自尊及获得他人的尊重。每个人都希望自己不仅可以拥有社会地位和名声，并且获得他人的承认，信赖和高度评价。疫情期间为了避免社区居民的尊重需求受到损害，需要及时公布社区疫情相关信息。

个别居民有武汉居住史或与确诊病例有过直接、间接接触，均已按规定隔离。但H小区之前多次发生谣传，如“X楼X单元X号有人发高烧被救护车拉走了”“李某前几天与确诊人员一起吃过饭，回来还去逛超市了”，部分人听信谣言开始在业主群里对被造谣者人身攻击，给被造谣人员及其家人带来严重的身心伤害。这些被造谣的居民不但担心自己或者亲密接触的家人感染病毒，还要面对外界的歧视与质疑，身心受到双重打击。

2.5 自我实现需求

自我实现需求是人类需求中的最高层次，是指实现个人理想，包袱，发挥个人能力最大程度，以期达到“至善美”的境界高度。自我实现的需求需要以前四项的满足为基础。本研究中的自我实现需求分为自我成长和兴趣拓展两个指标。

从社区居民需求的构成状况来看，社区居民在疫情防控期间的需求处于较低的层次，对较高层次的服务需求不大。只有极少数居民选择了迫切需要自我成长、兴趣拓展的选项。在疫情期间，人们的生理、安全、社交和尊重需求受到了威胁，没有强烈的对于自我实现方面的渴望。

3 需求导向下社会工作介入社区服务的对策

新冠肺炎的动态信息牵动着全国乃至全球人民的心弦，全国人民团结一致坚决打赢这场疫情防控阻击战。基层防控是疫情防控的基础环节，是打赢这场战役的关键因素。基于对社区居民在疫情期间需求的探索，社会工作者在实际的服务提供过程中要注重按需服务，采用马斯洛的需求层次理论与具体实际相结合的方式，将不同人群和不同需求进行整合，抓住人民群众最关心最直接最现实的利益问题，全面完善社区的服务体系，落实以需求为导向的社区服务，为提高城市治理现代化水平贡献力量。

3.1 生理需求的介入

（1）代买生活物资。社区居民可以通过线上、电话或社区门口登记的方式，在社会工作处登记需要购买的食材或生活用品。社会工作者需要在记录的同时做好分类工作，之后社区统一由专人进行采买派送。不同的居民需求不同，社会工作者在登记时要保持细心、耐心的专业品质，以最良好的状态为社区居民提供服务。

（2）链接所需资源。社会工作者尽自己的能力为社区居民解决各种困难，但社会工作者不是万能的，在遇到自身能力范围受限的领域时就应充当资源链接者的角色，帮助有需要的居民链接专业的心理咨询师、医生、警察等的服务，完善他们的正式支持网络。社会工作者应利用专业的知识与技术做好社区一线工作，工作中带着感情与热情，始终把人民群众安全和身体健康要放在第一位。

（3）特别关注贫弱居民的生活。贫弱居民基本照料服务成为社区疫情防控的一项重点工作，如低保户、特困供养人员、残疾人家庭、独居老人（及儿童）等，积极帮助他们申请物质援助，渡过难关。在任何时期，社会工作者都应当着重考虑社区贫弱居民，坚持以人文关怀为中心，及时了解需求，保障他们的基本生活物资，提升生活质量。当前正是决胜全面建设小康社会的关键时期，要做到脱贫攻坚和克服疫情两手抓。

3.2 安全需求的介入

（1）基层信息采集及防疫物资申领工作。社会工作者由于学科性质，具有深入一线采集信息的优势。基层社区防疫工作第一步就是要采集居民信息，准确调查清楚疫情期间居民有无直接或间接接触过确诊病例，有无出行记录，身体是否出现异常症状等信息，有效保障社区居民的安全。在采集信息时，要有针对性的运用社会工作的专业方法和技巧，比如一些会谈技巧的运用，尊重和同理心等。同时社会工作者也要做好防控物资申领登记工作，切实把防控疫情的各项措施落实到实处，为有需要的居民发放疫情防护用品、消杀用品等，送上疫情时期的关怀。

（2）宣传防疫知识。防疫期间，宣传防疫知识是非常重要的内容，包括防疫知识、当前政策、官方数据等。社区中居民的受教育程度、對新鲜事物的接受程度差异很大，因此防疫宣传要适应不同层次的居民，做到人人知疫，人人防疫。采取张贴公告或业主群发布新资讯，电话或家访方式告知新通知，加强社区内关于疫情防护的宣传教育工作，呼吁大家尽量不要出门不要聚集，避免交叉感染，做到勤洗手戴口罩，使疫情防控知识入耳入心，真正做到群防群控。

3.3 社交需求的介入

心理咨询与辅导很重要。社会工作者及心理咨询师为社区居民提供专业的心理援助服务。尤其是隔离期居民容易产生焦虑心理，社区开设社工服务热线，为疫情影响下长期无法出门人员进行心理疏导。引导居民试着把负面情绪表达出来，可以通过绘画、唱歌、倾诉、运动等方式进行情绪转移或调节，缓解心理压力。心理咨询热线可以通过张贴公告、业主群发布、家访的方式告知社区居民，保证居民在有需求时能第一时间得到援助。

3.4 尊重需求的介入

（1）调解社区冲突。H小区采取的措施是“出入卡”出行制度，每户两天至多出去一个人。这种特殊时期的制度，给社区人民带来了不便，这一过程中容易发生冲突，包括居民和防疫工作人员的，居民和居民之间的，防疫人员之间的等，例如同一户里多个人需要出入，出入证丢失补办问题，居民不愿意隔离都是产生冲突的高频原因。在这个过程中，社会工作者作为中间调节者尤为重要，通过进行双方的情绪疏导、同理心引导、平等沟通引导等服务，让冲突双方做到相互尊重，采用双方都可以接受的方法解决当前的问题。

（2）规避谣言。社会工作者在工作时尤其要注意及时辟谣，谣言不仅会对被造谣者产生身心伤害，还可能引起恐慌，严重损害社区组织在居民心中的形象，降低社区的公信度。如今网络媒体发达，许多网民并不具备甄别谣言的能力，容易被有心之人或不法分子利用。在谣言发生时，可以通过在业主群、社区宣传栏等途径进行辟谣，说明真实情况，及时止损，把危害降到最低。“必须让信息充分、均衡地流通起来，才有可能在更大范围内凝聚人心、积聚力量，夺取抗击各种突发公共卫生事件取得胜利”。社会工作者呼吁居民正确看待肺炎疫情，做到不歧视不厌恶确诊人员、疑似人员及他们的家人，营造全社会关心支持肺炎感染者的良好氛围。

3.5 自我实现需求的介入

（1）开展线上活动。社会工作者为有需要的居民开展线上活动，可以通过网络参与的方式开展个案或小组工作、在线小视频比赛、儿童防疫学习提升、防疫知识竞赛等，提升参与居民的自我效能感，发掘其自己解决问题的能力。就目前情况来说，对于居民心理危机应对能力的培养是十分必要的，当危机事件发生时，可以有效缓解心理压力做出正确反应，从而化解危机，获得幸福感，提升生活质量。

（2）与居民积极互动。社会工作者调动居民主动性、积极性、参与性，及时收集居民对于社区疫情防控的意见或建议，进行整理归纳，向上级部门反映，及时调整不合理政策，与社区居民形成一个良好的双向互动模式。充分发挥社会工作的专业优势，不断地总结经验，吸取教训，在今后面对突如其来的公共卫生事件时可以从容应对。

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