王雪

【摘  要】体验式营销在酒店经营中的应用是一种创新举措，为酒店的长远健康发展奠定了基石。然而从体验式营销应用现状来看暴露出了一些问题，如营销观念落后、体验主题不明确、员工服务意识淡薄、忽视品牌效应等，论文将针对上述问题制定行之有效的优化对策，希望能够充分发挥体验式营销的作用，促使酒店管理和服务水平得以不断提升，全面增强酒店的市场竞争力，获得更多的经济效益。

【关键词】体验式营销;酒店经营;应用

【Abstract】 The application of experiential marketing in hotel management is an innovative measure，  which can lay a foundation for the long-term and healthy development of the hotel.  However， from the perspective of the current situation of experiential marketing application， some problems are exposed， such as backward marketing concept， unclear experience theme， weak service awareness of employees， and neglect of brand effect and so on.  In view of these problems， this paper formulates some effective optimization measures， hoping to give full play to the role of experiential marketing， promote the continuous improvement of hotel management and service level， and comprehensively enhance the market competitiveness of the hotel，  and  obtain more economic benefits.

【Keywords】 experiential marketing; hotel management; application

1 引言

近年來，人们的生活水平和消费能力都明显上升，对于休息和居住场所有了更多的选择，酒店经过了几个世纪的发展已经成为兼具客房、餐饮、购物、娱乐等多种设施为一体的综合性建筑，致力于给广大顾客提供多样化、个性化的服务，以期赢得顾客的认可和青睐。体验式营销的应用给酒店经营打开了新的思路，通过制定极具特色的体验式营销计划，营造良好的体验环境，组织丰富的体验活动，给顾客留下了深刻印象，顾客在需要酒店服务时就会第一时间考虑能够提供体验式营销的相关酒店，使得酒店获得的效益更加丰厚，经营状况更加稳定，发展前景一片光明[1]。

2 体验式营销应用问题分析

2.1 营销观念落后

虽然体验式营销在各个行业和领域中得到了广泛应用，可是其应用时间尚短，尤其是在酒店行业有着极大的改进空间，部分酒店经营者未能形成科学先进的营销观念，对体验式营销予以合理运用。在酒店营销工作中经常可以看到的是随大流，看到别的酒店推出了新服务就立马跟上，模仿现象盛行。没有真正了解顾客想法，却做出一副愿意为顾客竭诚服务的样子，所用服务模式陈旧，酒店装修比较落后，无法让顾客感受到酒店的真心和诚意，体验式营销应用效果就会大打折扣。

2.2 体验主题不明确

一般来说，顾客需求是比较多样化的，每个顾客都希望自己获得的服务是独一无二的，以体现自己的尊贵地位。然而酒店运用体验式营销时却没有设置鲜明的主题，个性化服务项目少之又少，让顾客体验过后很快就会遗忘，而且顾客对于酒店个性化服务通常不够满意，不愿意将酒店推销给亲朋好友，或者是在描述感受时让人抓不住重点，致使酒店白白浪费了资金和资源，难以取得理想营销效果，体验式营销的应用不能够为酒店带来预期利益回报。

2.3 员工服务意识淡薄

作为与顾客接触最为密切的一类群体，酒店员工的服务意识和服务能力对于体验式营销应用效果有着重大影响。有些员工只会机械式地完成上级领导布置的任务，将岗位职责范围内的工作做好，在为顾客服务时表情僵硬，态度敷衍，很难让顾客产生亲切感，顾客的体验质量就会大幅下降。酒店要想保证体验式营销的顺利实施，就要加强员工培训，增强员工的服务意识，这样才能给顾客提供优质服务，让顾客产生宾至如归之感。

2.4 忽视品牌效应

酒店品牌不仅是用于区别本酒店与其他酒店的重要标识，更是激发顾客消费需求，加深顾客对酒店印象的有效媒介。酒店采用体验式营销策略，为顾客提供个性化服务，满足顾客的一切合理需求，顾客就会产生对酒店的好感，成为酒店对外宣传的主力，酒店品牌的创建也会取得事半功倍的效果。酒店知名度将会在短时间内迅速打响，被广大社会公众所获悉，体验式服务作为酒店的一大特色，将会成为酒店招揽顾客的最佳途径。

3 酒店经营中应用体验式营销的优化对策

3.1 研究顾客体验期望

为了进一步强化体验式营销在酒店经营中的应用效果，需要深入调查研究顾客的体验需求和期望，以此为依据制定体验式营销计划，尽可能满足顾客的体验需求，确保本次服务能够达到顾客的心理预期，顾客才能真正对酒店服务感到满意。酒店要运用多种方式开展调研工作[2]。例如，在互联网上开展投票活动，让顾客自主选择他们期望的服务，将得票数最多的几个服务定为酒店的个性化服务项目，或者是让顾客在离开酒店时填写满意度调查表，写下他们对本次体验式服务的意见和建议，有针对性地实施酒店服务改革。酒店管理层还要对收集到的数据信息进行汇总分析，挖掘顾客潜在价值，不断优化体验式营销策略和酒店服务质量，将会推动体验式营销的长效开展。

3.2 提炼酒店体验主题

自体验式营销被应用以来，国内外专家学者一直致力于对这一先进营销策略的研究，指出体验式营销的应用要注重体验主题的设计，加强服务与产品的有机结合，此举可以让顾客在体验过程中全身心投入到体验式服务中，更容易引起顾客的情感共鸣，给顾客留下难忘的体验，提升他们对酒店服务的满意度。酒店体验主题的设计应该与当地历史、地理、文化等要素紧密融合起来，还要充分考虑到酒店目标顾客群体的实际需求及酒店自身经济实力和管理服务能力，参考其他酒店体验式营销的成功经验，最终确定本酒店的体验主题。接下来围绕着体验主题开展酒店内部装饰装修工作，推出相关纪念品，刺激顾客消费需求，为酒店增加创收。

3.3 营造良好体验环境

顾客步入酒店后，对于酒店的第一印象通常来源于其内部环境和卫生情况，不仅酒店环境要干净整洁，各种设备设施齐全，而且要与酒店主题相契合，可以随处看见相关装饰品，整个酒店都充满浓郁的主题氛围，以引起顾客联想，加深顾客体验。例如，在草原主题酒店中可以将房间装饰成蒙古包，遍布大量草原居民的生活用品，酒店餐点也要具有草原特色，提供给顾客烤羊肉、青稞酒，顾客就会完全融入草原文化氛围中，感受到草原居民的热情和豪迈。这种新奇体验会在他们的人生中留下浓墨重彩的一笔，在日后的生活中被其津津乐道，将会有更多公众认识到酒店特色和酒店服务，有利于酒店品牌的创建，体验式营销的应用价值也就可以彰显出来了。

3.4 开展丰富体验活动

酒店要在为顾客提供基本服务的基础上增加一些体验活动，由酒店定期组织丰富多彩的活动形式，主要是为了顾客体验更多更优质的酒店服务，帮助顾客缓解身心压力，这些活动要与酒店主题相契合，在活动开展过程中要增加与顾客的互动交流，在活动中让顾客感受到酒店的优质服务。例如，在以历史文化为主题的酒店中可以开设“穿越古今”的活动，让酒店服务人员都换上古代的服装，向顾客发布任务，顾客则要扮演某个历史人物来完成任务，获胜者将会得到酒店发放的纪念品。另外，酒店还可以举办中国风的晚会，通过节目欣赏来增强顾客的体验感知，拉近酒店与顾客的距离，巩固酒店的忠实顾客群体[3]。

3.5 加大网络宣传力度

我国网民数量十分庞大，尤其是在信息时代背景下，人们更加青睐于通过互联网来获取信息，给酒店宣传提供了巨大便利。酒店可以在携程网、米团网、大众点评网等网站进行体验式服务的宣传，用图片和视频来记录酒店内外环境，展示酒店特色。或者让曾经入住过酒店的顾客写下他们的感受，根据顾客的体验感知来改善酒店服务，并为顾客答疑解惑，以谦虚的态度接受顾客批评，酒店宣传目的就可以达到了。这些信息面向的是全体公众，完全公开透明，有意向的顾客就会通过网站或者APP下单，酒店要提前与顾客沟通，对顾客的喜好和禁忌予以了解，布置好房间，安排好餐饮，让顾客可以在酒店得到充分休息，滿足他们的身心需求，使其获得舒适的享受。

4 结语

总而言之，体验式营销在酒店经营中的应用对于酒店盈利增长和长远发展有着十分积极的意义，酒店应该充分认识到体验式营销应用过程中可能出现的问题，不断提高自身管理服务水平，以满足顾客体验需求，提高顾客满意度。除此之外，酒店还应加强对顾客体验需求和期望的研究，确定体验主题，创建良好体验环境，开展丰富体验活动，利用互联网来扩大宣传范围，从而打响酒店品牌，为酒店的可持续性发展添砖加瓦。

【参考文献】

【1】李佳.我国乡村旅游酒店的体验式营销策略[J].旅游纵览月刊，2018，283（11）：81-82+84.

【2】龚然，杨晓鸥.人本理念营销的典范——宜家体验式营销模式的启示[J].现代商业，2017（13）：29-30.

【3】郑婷婷.体验营销环境下的酒店品牌建设[J].现代经济信息，2016（36）：370.