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市场博弈下的理智与情感

2020-06-19 08:36:13 《支点》 2020年6期

宋金波

5月上旬,很多使用快递的消费者陷入了某种情感上的两难,起因是丰巢开始尝试快递超时收费。

丰巢等智能快递柜出现后,立即获得了快递员的青睐。起初,快递员还发个短信知会收件人一声,后面干脆连形式上的征询流程都取消了。收到通知后,如果收件人正在忙脱不开身,超过24小时才想起来去取件的情况常有。

在出台超时收费政策之前,消费者和快递员尚可维持一种微妙的平衡。快递员不征求意见就把快递入柜,虽令人不快,但一方面有时确实需要,另一方面,似乎因此就去投诉或者与快递员交涉一番,会显得小题大做,对既成的局面,大家也就慢慢默认了。

如今平衡被打破。本来对快递入柜就有些不情愿,现在还要莫名被收钱,而且是由与消费者没有任何契约关系的丰巢来收钱,让人感觉很不爽。倒不是纯粹为了钱,而是因为,作为消费者被剥夺了选择的权利。

无奈之下,消费者用自己的方式表达不满:不是超時收费么,我偏不去取,快递员总要负责到底。也有人直接致电丰巢服务热线,要求所有绑定自己电话号码的快递都不得放入任何丰巢快递柜。这样一来,快递员就算征询意见也不管用了。

这办法当然也有问题,因为将最大的压力传导给了快递员。我曾听到两位快递员在一起吐槽:“人家说收费就不来取,我能怎么办呢?”

这是多么尴尬的局面啊。消费者和快递员,在这个复杂多元的消费链条上,本是两个最不具有集体博弈能力和话语权的群体,而快递员无疑是最辛苦的一环。但理智又告诉我们,在这个局面下,同情、包容、隐忍都只是纯粹私人的情感,在一个商业博弈的局中,不合时宜也没有任何实际价值。

这场突发的博弈,在监管部门出面后,当然也由于舆论的压力,最终以各退一步的方式告一段落。丰巢把超时收费的时限延长了一半,更重要的是,给了消费者预先选择的机会。总体上,这算是各方都能接受的结果。

我也重新开放了丰巢入柜的权限——在那一刻,我竟然松了一口气。当然,有些消费者,比如我邻居家的两位老人,就再也不肯接受入柜的选择。

我也明白,这不会是最后一次。博弈无时不在,不刻不在。如果有下一次,我会怎么选择?

答案不言自明。既然无可回避,既然我们相信博弈通常可以带来更合理的服务,我们就理应有更强的自觉与意愿表达诉求。这种自觉十分重要。市场博弈中的主体,要培养表达意见的能力,寻找表达的机会,寻求合适的沟通方式。某种意义上,这也是一种“权利”。

抗击新冠肺炎疫情,让无数群体强烈地意识到了利益共同体乃至命运共同体的重要性。在丰巢提出超时收费后,上海、杭州一些小区业委会以十分积极的态度和专业的发声,直接影响了事态发展,便可以视为一个例证。

当然,好的博弈机制,应该首先避免让那些最没发言权的角色之间互相倾轧,左右为难。人类的理智与情感,并不是永远只能非此即彼。