南方电网曲靖供电局 李柯蓉 陈 丹 苏 洁

1 引言

南方电网公司在“十三五”期间，信息化建设致力于全面完成一体化、互联智能一体化、互联智能一体化、互联智能企业级信息平台建设，在市场营销管理应用域，制定了建成涵盖网、省地县各级单位的一体化营销信息应用，构建智能化的全方位服务体系，实现信息共享，业务规范、服务便捷，管控有力，分析全面；深化信息化服务支撑体系建设，充分保障客户需求传递机制、客户服务协同机制和客户服务评价机制，快速响应支撑能源革命、电力体制改革引起的电力营销管理变革的建设目标[1]。

在此背景下，曲靖供电局的一体化营销管理系统于2016年正式上线运行，电力营销业务全部迁移至一体新营销管理系统，系统覆盖了业扩管理、电价电费管理、用电检查、新能源管理、市场开发、客户关系管理、电力市场建设与电力交易、智能用电管理、营销检查、计量资产管理等应用模块。其中，业扩管理模块主要完成的工作内容包括：为客户办理新装、增容、变更用电和相关业务手续，答复供电方案，对客户用电工程进行设计审核和竣工检验，以及装表接电、签订供用电合同、建立用户档案的整个过程管理[2]。

2 业扩业务应用存在的问题

营销理念指导营销工作，营销工作形成对营销系统的有效输入[3]。随着业扩办理流程中管控规范性的要求，业扩管理应用凸显出如下一些问题：

客户档案建立和管理过程不完善：业扩办理过程中，由于缺少合适的信息化手段的支撑，常出现客户档案信息纸质档案与电子档案脱节，特别是图纸及现场照片等相关信息无法统一集中保存等困难，对档案的完整性未开展相关检查；同时相关纸质档案依靠人工管理存在借阅后散失、无序存放等问题，导致客户档案信息查阅极为困难。

合同签订过程不可控：合同签订过程在一体化营销管理系统仅有一个环节，确认会签过程已完成，但在实际过程大客户的供用电合同仍需要各部门、多专业对内容进行核对确认，目前无相关系统进行会签流程，采取的纸质走签效率较低且纸质会签单不利于长时间保存。

业扩办理的信息技术支持手段亟待不断进行完善和创新，以适应营销业务精细化管控及优质服务的要求。

3 总体设计

针对业扩办理客户档案电子附件管理及合同会签管理的应用需求，采用个性化需求功能组件化实现的建设思路。即在业扩办理过程中，同步一体化营销管理系统业务数据，采用应用功能组件化集成开发的方式，针对客户档案规范管理和合同签订过程进行辅助管控。应用按需开发，模块即插即用，系统灵活配置，通过功能组件，解决当前业扩办理中凸显的问题，对内提升营销过程管控效能，对外提高营销服务客户满意度。

4 客户档案电子附件校验自动化

电力营销客户档案信息属于电力营销的基础信息，电力营销客户档案信息管理和利用对提高电力企业服务水平以及维护电力企业合法权益都起着至关重要的作用[4]。按照各级供电公司业扩办理流程的指引及细则中对客户档案管理的业务要求，集成客户档案电子附件规范性校验功能组件，实现对客户档案电子附件的规范管理。

组件提供客户档案电子附件规范的配置入口，当前主要校验两个参数，即业扩各业务环节需上传的电子附件数量及电子附件文件格式。业扩办理过程中，组件自动同步获取一体化营销管理系统业扩办理客户档案数据，根据各环节已配置的规范要求，组件自动校验客户档案电子附件的数量及文件格式。

如果校验结果与该业务环节预设的档案规范要求一致，操作员进行电子附件信息确认，组件记录电子附件的相关信息，同时组件对与电子附件相对应的纸质档案存放位置进行信息登记；若组件自动校验发现与客户档案的电子附件与预设的规范性要求不符，组件对该工单的电子附件齐备情况进行预警提示（包括文字说明提示及红色标识警示），提醒操作人员对电子附件进行补传以确保用户档案资料规范性，操作员确认后组件根据处理结果记录电子附件的相关信息，并登记与电子附件相对应的纸质档案存放位置。

客户档案电子附件规范性校验组件，通过规则设定及过程性检查，确保了客户档案电子附件数量的完整性和文件格式的规范性，在此环节也完成了纸质档案的信息登记，是纸质档案的信息入口。

5 客户档案资料管理流程化

在营销信息化进程中，对客户档案资料管理基本未纳入信息化管理，使得客户档案资料的过程管理处于失控的状态。业扩办理辅助管控设计中，在客户档案电子附件校验完成后，生成齐备的电子档案，同时按照纸质资料入柜出柜登记管理要求对客户最终签字的合同扫描件及相关其他物理档案资料归档登记，记录包括档案名称、档案编号、归档日期、存放位置、归档人等基本信息，以此为基本信息作为依据对电子档案和纸质档案进行流程化管理。

完成基本信息登记后，按照档案管理制度的具体要求，对操作员的档案信息的访问权限进行分级控制。通过组件完成客户纸质资料借阅申请、档案借阅授权、档案规划登记及到期未归还提醒等操作，对纸质资料进行全过程的管控。

图1 客户档案借阅管理流程图

以客户档案的创建、整理、归档等业务要求为依据，在系统建立标准业务流程，从电子档案规范完备性检查、纸质档案的基础信息形成，对客户档案进行过程管控，确保了客户档案信息的真实性、完整性和安全性。

6 合同会签管控过程化

一体化营销管理信息系统签订供用电合同业务环节，仅记录了合同签订的结果信息，但在实际业务中，合同往往需要由多个被授权的业务部门签字流转后合同才能生效。业扩办理辅助管控设计中对合同会签过程进行动态管控，组件提供了合同会签流程配置管理应用，按照合同会签的业务规则进行流程配置，会签按照配置好的流程进行流转。

在业扩办理中，业扩工单流转至签订供用电合同环节，由合同拟稿人将拟定的合同文件上传至管控组件，选择合同会签业务类别，发起会签申请。合同会签进入代办流程，按照会签节点流转至已授权的人员或部门，由授权的人员和部门负责对合同条款进行确认及审核。待合同在各部门会签完成后，流转至合同拟稿人，对会签结果进行确认；后流转至评审负责人，记录评审结果；合同流转至合同管理员，确认评审结果；同再流转至合同签订人（局长或副局长），签订人确认合同内容后合同至合同管理员，进行会签流程进行办结管理登记，合同归档，会签完成（图2）。

在合同会签动态管控组件应用中，供用电合同从会签发起到会签办结都在线完成，客户档案信息集成在系统中，会签部门能够在系统中全面了解供电信息，业务办理部门可在组件中动态跟踪会签进展，消除了信息不对称，提高了合同信息的准确性、时效性和共享性，增强了合同会签的动态监控力度，也大大提高了工作效率。

图2 合同会签流程图

7 结语

电力营销业扩客户档案及合同会签辅助管控应用已在曲靖供电局客户服务中心及麒麟分局上线应用。截止目前，客户档案电子附件规范性校验完成1947990户，成功发出1659080余条预警，启动了客户档案资料全生命周期管理，对电力客户档案的完整性和规范性提供了有力的技术保障；启动了客户档案资料全生命周期管理；共完成合同会签近百条，为供电用合同签订的时效和准确提供了支撑。业扩办理过程辅助管控应用，是电力营销对内提升过程管控效能，对外提高客户满意度的有效手段，本文基于实际应用需求，针对性提出了用户档案电子附件自动校验、纸质档案流程管理及合同会签过程管控的解决措施，对于这些措施的落地仍然需要结合实际开展，系统建设、硬件配置、管理机制等的支撑，以取得实际成效[5]。