张华

摘   要： 互联网的普及和信息技术的发展，为各级政府围绕“以人民为中心”提供政务服务提供了有利条件。互联网+智慧政务服务网通过县（区）、乡镇（街办）、村（社区）三级联动的线上、线下相結合的政务服务平台，克服了青壮年常年在外务工的现实环境，让政务服务伸到人民身边;跨越了山大沟深的地理环境，让政务服务进入人民家中;突破了人居分散的社会环境，让政务服务深入人民心中。互联网+智慧政务服务是新时代不断满足城乡居民个性化、多元化政务服务新需求，是坚持“以人民为中心”、贯彻党的群众路线的成功实践和新的路径。

关键词： 以人民为中心; 互联网+; 智慧政务服务

中图分类号： D63             文献标识码：  A             DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2020.02.004

Exploration of People-centered Internet+Smart Government Services

ZHANG Hua

（Party School of Shaanxi Provincial Committee of CPC（Shaanxi Academy of Governance）， Xian 710068， China）

Abstract： The popularity of the internet and the development of information technology have provided favorable conditions for governments at all levels to provide government services around “people-centered.” The Internet + Smart Government Service Network overcome the reality of young and middle-aged migrant workers by using a combination of online and offline government service platforms at the county （district）， township （street office）， and village （community） levels. Administrative services reach the people; they have crossed the geographical environment of mountains and valleys， and let the administrative services enter the peoples homes; they have broken through the social environment of scattered settlements， and let the administrative services reach the hearts of the people. Internet + smart government service is the new era of continuously satisfying urban and rural residents individualized and diversified government service needs. It is a successful practice and a new path to adhere to the “people-centered” and implement the Partys mass line.

Key words： people-centered; internet +; smart government services

党的十九大报告将“坚持以人民为中心”作为新时代坚持和发展中国特色社会主义的基本方略之一，明确新时代我国社会主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾[1]。为此，我们必须坚持以人民为中心，不断促进人的全面发展、全体人民的共同富裕，以满足人民对美好生活的需要。

新时代的县（区）政府、乡镇政府面对的新问题是城乡尤其是农村的大多数青壮年常年在外务工、老弱病残留守在家的现实环境、山大沟深的地理环境和人居分散的社会环境，人民群众已经离开了“家”，空间和时间成了横在人民和基层党委政府之间的“横沟”，县（区）政府、乡镇政府怎么坚持“以人民为中心”？怎么更好地满足城乡居民日趋个性化、多元化的政务服务新需求？怎么在新时代按民意决策、给群众方便、替百姓解忧、帮群众致富、看口碑用人？怎么贯彻党的群众路线、解决人民群众反映最强烈的问题？

新时代的县（区）政府、乡镇政府面对的新环境是移动互联网普及和发展。中国互联网络信息中心（CNNIC）报告显示，截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，比2018年12月底增长2598万，互联网普及率61.2%，比2018年12月底提升1.6个百分点;我国手机网民规模达8.47亿，比2018年12月底增长2984万，使用手机上网的网民达到99.1%，比2018年12月底提升0.5个百分点。工业和信息化部2019年12月18日公布《2019年1-11月通信业经济运行情况》通报显示，截至11月底，三家基础电信企业的移动电话服务对象总数达16亿户，同比增长2.7%，较上年末净增3486万户。移动电话已经逐渐成为最流行、最普遍的个人设备，人们可以很方便地利用移动电话接入互联网。同时中国电信光网“村村通”工程打通了贫困地区网络基础设施“最后一公里”，党政部门政务信息共享交换平台的建设，加快了“数字鸿沟”的弥合。手机、iPad等移动终端的普及应用为人民群众使用智能终端登录移动互联网获取政务信息、使用各种应用成为首选。

（二）建设服务门户网站， 提供与PC端统一的线上服务接口

建设统一的县（区）WAP移动服务门户网站，提供与PC端统一的线上服务接口。多途径、多方法打造集政务服务、公共服务、便民服务、政务资讯、政民互动为一体的统一移动服务门户：一是面向县（区）党政机关、企事业单位、人民团体等，全面梳理政务服务、公共服务、便民服务资源，对所有服务资源进行汇聚;二是运用爬虫技术采集县（区）“政府在线”等各政府网站信息，及时发布政务公开信息及热点资讯;三是接入智慧政务服务网上办事大厅及“政府在线”等各政府网站办事咨询、投诉建议、进度查询等功能，满足服务对象多样化服务需求。同时构建各部门、企业独立门户网站，满足各单位个性化展示需求，提供特色功能与服务。

（三）实现“数据多跑路、群众少跑腿”目标

互联网+智慧政务服务运用大数据技术分类融合数据资源，借助云计算挖掘和释放数据潜在价值，实现“数据多跑路、群众少跑腿”目标。在人口库、法人库、空间地理库、宏观经济库、征信库等基础数据库之间通过关键字段构建关联关系，实现数据交换和采集等数据处理无缝链接，对内基于基础数据库的信用数据建立模型库和算法库，挖掘和释放数据潜在价值，让“数据多跑路”;对外優化行政服务流程、增强政务信息公开、拓宽互动交流渠道、实时效能监督等手段，实现“秒批”和“不见面审批”等高效政务服务，让“群众少跑腿”提速，驱动政务服务路径多元化和政务服务模式创新常态化。

（四）保障三级网络建设一盘棋、管理一体化

制订统一的互联网+智慧政务服务数据标准规范，保障县（区）、乡镇（街办）、村（社区）三级网络建设一盘棋、管理一体化。制订统一的服务接入、数据、接口和交互标准，制订统一的服务接入流程、服务安全要求和视觉设计规范，编制统一的接入指南，全面指导相关单位政务服务和社会公共服务事项接入与建设，保障县（区）三级网络建设一盘棋、管理一体化。

三、以人民为中心，高质量提供政务服务是根本

（一）纵向到底，建立三级互联互通管理服务体系

1. 建立互联网+智慧政务服务三级服务平台。在县（区）、乡镇（街办）、村（社区）建设规范的行政服务中心、便民服务大厅和服务室，深入推进简政放权，梳理编制并公开乡镇（街办）、县（区）职能部门（单位）的行政权力清单和办事流程，实行流程简化、窗口前移，部分与群众生活密切相关的服务事项实现立等可取，群众办事更加方便。

2.建立互联网+智慧政务服务三级网络信息平台。依托中国电信和互联网+技术，建立民情直通车三级网络信息平台。统一数据标准和属性，如统一各县直部门的基础信息分类标准，以居民身份证号为唯一标识码，一户一表采集居民的基础信息，建立综合性、集成式、共享型的数据信息系统，形成人在格中管、事在网上办的智慧服务新格局。

3. 构建线上和线下互联互通的三级互联网+智慧政务服务平台。设立县（区）民情直通车监管指挥中心，通过县（区）行政服务中心链接各乡镇（街办）、村（社区）便民服务中心设立的信息平台管理中心，然后把公共服务和社会管理事项全部纳入服务大厅和信息平台，由专人负责、分级授权、分级管理，推动网下实体服务大厅信息平台与手机App无缝对接，实现为民服务二十四小时全天候。

（二）横向到边，推进为民服务互联直通无遗漏

在建立互联网+智慧政务三级服务平台的基础上，一方面建立县（区）社情民意调查服务中心，开通服务热线电话和调查专用电话;另一方面积极运用移动互联网+技术创新为民服务方式。

1. 服务热线电话解民怨、疏民困，调查专用电话问民需、知民意。热线电话畅通人民群众诉求渠道，电话问答全程录音，建立来电“登记、转办、督办、回复、回访、评价、考核”的闭环处理模式，确保有问必答、有难必帮、推诿必究，及时化解老百姓的急事、难事、怨事，以增强人民群众对领导干部的信任，促进为民服务质量的不断提高。调查专用电话围绕县（区）党委政府的重大决策、重大项目、领导干部工作作风进行调查，既提高重大决策的科学性，有利于推动重大项目落实，又促进了领导干部工作作风的转变，“四风”问题得到有效遏制，党群干群关系更加融洽，社会秩序更加平安和谐。引导领导干部的工作模式由管理型向服务型转变、工作态度由要我服务向我要服务转变。

2. 基于人口库、空间地理库、征信库和移动电话实名制，提供互联网+智慧政务三级服务平台多渠道接口。运用移动互联+手机APP、微信小程序、支付宝城市服务等方式，形成以网格为基础、网络为链接、以各级服务大厅（站）为枢纽，横向连通县（区）直属部门、纵向贯通乡镇（街办）、村（社区）、网格的“一张大网”，实现民情信息“一网揽尽”，为民服务“一站通办”[5]，跨越时空的“横沟”，为人民群众提供多元化、精细化、个性化政务服务。

（三）开发运维并举，高质量保障政务服务系统先进性

1. 敏捷开发，快速迭代式开发实现快速突破。以互联网思维进行智慧政务服务网建设，以成熟平台和模块为框架实现“从0到1”的快速突破，再以快速迭代方式实现“从1到100”的开发逐步完善，成熟一级、推进一级。建立快速的服务对象反馈机制，以服务对象需求为核心，收集反馈意见建议，评价政务服务系统的适宜性和便捷性，以及需求的紧急性和重要性，按照服务对象需求的优先级顺序开发;及时开展服务对象需求调查，建立意见反馈机制;主动联系服务对象，获取需求和建议，识别改进机会和缺陷，有针对性地进行迭代，并在持续迭代中不断完善互联网+智慧政务服务系统。

2. 多维立体运营，提升服务对象黏性，促进服务优化。改变过去电子政务项目“重建设、轻运营”的思路，组建数字化运营管理团队，采取栏目运营、活动运营、内容运营、服务运营、数据运营、联合运营和应用推广等多维立体的运营方式，瞄准个人服务对象和单位服务对象办事的痛点、难点，融合政务服务和社会公共服务清单的内容，紧密结合相关企业、媒体等外部资源，围绕政务服务、交通出行、文化教育、医疗健康等场景持续开展运营服务，提升服务对象黏性，以获得服务对象的认可和口碑;并对政府部门、国有企业门户网站和公众号、小程序的访问及服务使用情况进行专项运营分析，定期编制和发布运营报告，促进服务接入单位持续优化服务。

3. 多渠道并进，树立多元立体品牌形象。把公众号、小程序等移动端接入的服务对象入口，作为互联网+智慧政务服务系统APP的补充入口，提供高频个人政务服务申办、进度查询、到期提醒、办结通知、评议和投诉等功能。通过统一运营构建包含公众号、微信小程序、支付宝小程序等一体化移动服务体系，实现互联网+智慧政务服务系统内各终端相互引流，打造多元立体品牌形象。

（四）全方位保障，高质量确保政务服务系统安全

1. 构建全天候、全方位的可视、可监、可管、可控安全防护与监测预警体系，确保互联网+智慧政务服务系统和数据安全。首先从系统、网络、数据、应用和预警等源头出发，构建全方位安全防护与监测预警体系。一是安全防护方面，建立系统的安全策略，服务器操作系统、政务数据库等必须进行定期漏洞扫描和安全加固;二是实施和建立网络安全策略，应用边界完整性检查、网络基础设施、入侵防护设备、Web应用防火墙和DDOS防护等安全措施[6];三是建立数据安全策略，实施数据完整性、数据保密性、数据备份恢复和数据脱敏等安全措施;四是建立应用安全策略，引入身份鉴别、访问控制、安全审计和资源控制等安全措施。其次是在监测预警方面，将互联网+智慧政务服务系统纳入重点监测范围，基于威胁感知、在线实时监测等技术手段，构建一体化监测预警子系统，实现政务服务系统的安全态势感知、集中呈现，及时预警安全威胁，多层次保障政务服务系统安全运行。

2. 构建运营维护保障体系，确保互联网+智慧政务服务系统有序、高效、稳定运行。[7]建立运营维护保障工作机制，依靠数字化运维管理团队，专职负责政务服务系统的运维监控、变更管理、服务响应和应急保障等工作，做到异常事件早发现、早相应、快处理;建立应急处置机制，确保发生突发事件时快速、及时、高效应对和正确处理。

四、以人民为中心，高质量实现政务服务目标是核心

互联网+智慧政务服务三级服务平台克服了青壮年常年在外务工的现实环境，让政务服务伸到人民身边;跨越了山大沟深的地理环境，让政务服务进入人民家中;突破了人居分散的社会环境，让政务服务深入人民心中。这是新时代更好地满足城乡居民日趋个性化、多元化的政务服务新需求，坚持“以人民为中心”、贯彻党的群众路线的有益尝试和成功实践。

（一）搭建为民服务网，实现了资源共享

互联网+智慧政务三级服务平台纵向贯穿县（区）、乡镇（街办）、村（社区），并延伸到网格、到户、到人，横向连接县（区）各职能部门和单位，以“人、地、事、物、组织”为核心的基础数据库，统筹整合了居民基础信息和各类管理服务资源，打破了部门之间信息壁垒，实现了资源互联共享，从源头避免“循环证明”，形成了联系和服务人民群众的合力，有效整合了各部门管理服务资源。

（二）搭建社会管理网，促进了社会和谐

网格员每天入“格”巡查问需，发现问题及时处理和上报，达到小事不出“格”、大事不出村的和谐效果;服务热线、门户网站、手机App等“六个直通”模式实现了由民情收集“坐等上门”向“主动发现”转变、民意诉求“单一渠道”向“双向直通”转变，实现“一网直通、双向互动”，有效强化了民情的收集和处置。

（三）搭建上下联动网，促进了经济社会发展

互联网+智慧政务三级服务平台构建了县（区）统一指挥、协同办公、上下联动的服务机制，通过简政放权、办事流程优化，各部门的审批流程得到优化，各类民情民事、公共服务事项实现了“一窗口受理、一站式服务、一揽子解决”，让数据多跑路、让群众少跑腿，营造了良好的发展环境，有效提升了服务效率和水平。

（四）搭建干群连心网，提升了人民群众满意度

互联网+智慧政务三级服务平台的开放性和互动性，贯通了干群交流双向管路，实现了群众向上反映问题的“信号”不减弱、信息不失真，上级向下了解社情民意无盲区，推动各级干部围着基层转、围着群众转、围着问题转，促进了部门转变职能、服务下沉，有效遏制了“吃拿卡要”现象，有效推动了部门职能和干部工作作风转变。

陕西省紫阳县互联网+智慧政务三级服务平台运行后，累计为民服务办事2136579件，为人民服务效率明显提升。互联网+智慧政务三级服务平台的规范运行，改善了县域经济社会发展环境，互联网+智慧政务三级服务平台的规范运行，改善了县域经济社会发展环境，提升了县域综合服务软实力，促进了全县经济、社会、文化及民生事业的快速发展，得到了省市党委政府的高度认可。2015、2016、2017、2018年度连续四年被汉中市委、市政府授予目标责任考核优秀县（区）荣誉称号。

参考文献：

[1]邹谨，葛君梅.论习近平新时代中国特色社会主义思想与毛泽东思想的关系[J].衡阳师范学院学报，2019（1）.

[2]靳小平，海峰.我國移动政务的驱动要素、存在问题及发展对策[J].中国社会科学院研究生院学报，2018（4）.

[3]许跃军.互联网+政务服务：新形势、新趋势、新未来[M].北京：电子工业出版社，2018.

[4]赵瑞希.国企服务接入政务平台  助力新型智慧城市建设[N].经济参考报，2019-04-30.

[5]金震宇.“互联网+政务服务” 实践[M].北京：光明日报出版社，2019.

[6]郭家义.互联网+政务服务公务员读本[M].北京：中国人事出版社，2017.

[7]胡承河，李强.产业升级、空间溢出与经济增长质量——基于空间杜宾模型的实证分析[J].重庆工商大学学报（社会科学版），2018（1）：73.

[责任编辑、校对：叶慧娟]