张林英，许慧丽，陈 芳，杨莉芳

（昆山市第一人民医院消化内镜中心，江苏 昆山 215300）

消化内镜是临床上常用于诊疗消化系统疾病的一种医疗器械。为消化系统疾病患者置入消化内镜是消化内镜中心常见的一种侵入性操作[1]。标准化管理是指通过对工作人员进行科学、合理及标准管理提高其工作质量的一种管理方法。有学者认为，对消化内镜中心的护理人员进行标准化管理，可提高其对患者进行护理服务的质量，降低护患纠纷的发生率。本研究主要是探讨对消化内镜中心的护理人员进行标准化管理的临床效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017 年4 月至2019 年4 月在昆山市第一人民医院消化内镜中心就职的22 名护理人员作为研究对象。这些护理人员的年龄为24 ～39 岁，平均年龄为（30.6±5.7）岁；其工龄为3 ～19 年，平均工龄为（7.6±1.5）年；其中教育背景为高中及高中以下的护理人员有7 名，为专科及专科以上的护理人员有15 名。

1.2 方法

2017 年4 月至2018 年4 月，对消化内镜中心的护理人员均进行常规管理。方法是：完善消化内镜中心护理操作的制度和流程。定期对护理人员进行消化内镜中心护理操作的培训和考核。对于考核成绩不合格的护理人员，对其进行相应的护理操作培训。2018 年5 月至2019 年4 月，对消化内镜中心的护理人员均进行标准化管理。方法是：依据开会讨论和查找资料的结果，由具有丰富临床护理经验的护士长拟定对护理人员进行标准化管理的方案。依据拟定的标准化管理方案，对护理人员进行标准化管理。定期对护理人员进行消化内镜中心护理工作的培训（包括护理理论知识、护理操作技术及医疗设备的使用等）和分阶段考核。对于阶段考核成绩不合格的护理人员，对其进行相应的护理工作培训。要求护理人员为患者提供干净、舒适的消化内镜中心环境，将消化内镜中心内的温湿度控制在合适的范围内。定期对消化内镜中心内的环境进行灭菌消毒和开窗通风，记录消化内镜中心内医疗设备的使用情况。加强排查和消灭消化内镜中心内存在的安全隐患，以避免患者发生意外事件。要求护理人员在医师对患者进行消化内镜诊疗前，积极与其进行交流，以了解其心理状况。对于存在不良心理状况的患者，对其进行相应的心理疏导。为患者介绍进行消化内镜诊疗的方法、注意事项等知识，以提高其对进行消化内镜诊疗的依从性。要求护理人员掌握进行消化内镜诊疗患者可出现的不良反应和对出现该不良反应患者进行对症处理的方法。对于出现恶心、呕吐的患者，立即停止对其进行消化内镜诊疗，并及时为其清理消化道内的分泌物。要求护理人员严格按照制定的消化内镜中心护理工作的规章制度、操作流程及质量标准等规范进行日常的护理工作。详细记录对患者进行消化内镜检查、治疗及护理时出现的问题，及时将存在的问题向消化内镜中心的主任医师和护士长进行反馈[2-3]。定期对护理人员的日常护理工作（包括消化内镜中心内各诊疗室的消毒、急救药物的配备及意外事件的处理等）进行检查，评价其进行日常护理工作的质量。在进行日常护理工作检查的过程中，详细记录护理人员进行日常护理工作时出现的问题，并开会讨论对存在的问题进行整改的措施。

1.3 观察指标

观察并记录实施标准化管理前后护理人员对患者进行护理操作的评分、护理效果的评分、患者对护理满意度的评分及护患纠纷的发生情况。使用我院自制的护理工作评分量表评定护理人员对患者进行护理的操作和效果。使用我院自制的护理满意度评分量表评定患者对护理的满意度。

1.4 统计学方法

对本次研究中的数据均采用SPSS 20.0 统计软件进行处理，计量资料用均数±标准差（±s）表示，采用t 检验，计数资料用百分比（%）表示，采用χ²检验。以P ＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 护理人员对患者进行护理操作的评分、护理效果的评分及患者对护理满意度的评分

实施标准化管理后护理人员对患者进行护理操作和护理效果的评分均高于实施标准化管理前，P ＜0.05。实施标准化管理后患者对护理满意度的评分高于实施标准化管理前，P ＜0.05。详见表1。

表1 护理人员对患者进行护理操作的评分、护理效果的评分及患者对护理满意度的评分（分，±s）

表1 护理人员对患者进行护理操作的评分、护理效果的评分及患者对护理满意度的评分（分，±s）

组别 护理人员例数 患者例数 护理人员对患者进行护理操作的评分 护理人员对患者进行护理效果的评分 患者对护理满意度的评分实施标准化管理前 22 70 18.9±2.5 19.7±2.9 23.8±3.1实施标准化管理后 22 70 24.7±3.3 25.8±4.1 27.4±3.6 t 值 11.721 10.162 6.339 P 值 0.000 0.000 0.000

2.2 实施标准化管理前后消化内镜中心护患纠纷的发生情况

实施标准化管理前，消化内镜中心发生11 例（占15.7%）护患纠纷。实施标准化管理后，消化内镜中心发生3 例（占4.3%）护患纠纷。实施标准化管理后消化内镜中心护患纠纷的发生率低于实施标准化管理前，P ＜0.05。

3 讨论

消化内镜是临床上常用于诊疗消化系统疾病的一种医疗器械。为消化系统疾病患者置入消化内镜是消化内镜中心经常施行的一种侵入性操作。接受该侵入性操作的消化系统疾病患者可出现不良心理和生理反应等情况。临床实践证实，对消化内镜中心的护理人员进行标准化管理，可提高其对患者进行护理服务的质量，进而可避免患者出现不良情绪，降低其并发症的发生率及护患纠纷的发生率，提高其对护理服务的满意度[4-5]。本次研究的结果显示，实施标准化管理后护理人员对患者进行护理操作的评分和护理效果的评分均高于实施标准化管理前，P ＜0.05。实施标准化管理后患者对护理满意度的评分高于实施标准化管理前，P ＜0.05。实施标准化管理后消化内镜中心护患纠纷的发生率低于实施标准化管理前，P ＜0.05。这说明，对消化内镜中心的护理人员进行标准化管理，可提高其对患者进行护理服务的质量，降低护患纠纷的发生率，提高患者对护理服务的满意度。