卢晴

金字塔式的酒店组织模式是否还能在互联网新时代胜任，如何激活个体以促进组织有效性一直是酒店人日常运营管理中重中之重的问题。基于对酒店人才管理现状及组织结构的思考，本文提出了新环境下酒店组织急需转型，并概括了酒店面临的人才和组织结构的痛点与痒点，最后给出了几个酒店组织“变形”的实例，并就如何思变做出畅想，希望给酒店人的日常管理实践予以帮助，共同促进酒店业进一步发展。

引言

组织是由有互动关系的人群构成的社会实体，组织理论在伴随着人类发展的各种组织形式及对各种组织现象的剖析中逐渐发展起来。企业组织大约经历了从家长式中心型组织到泰勒法约尔时期的直线职能式组织，再到20世纪20年代初通用集团总经理斯隆提出的事业部制度，又到后来的矩阵式、多维立体式组织结构。针对新时代酒店企业的组织结构是否遵循以上组织形态或有所突破创新的问题，国内外大型酒店集团的组织框架大都效仿矩阵式或事业部制度，单体酒店可能会采用更加有控制力的直线职能制组织或中心型组织模式。但自2013年起，我国酒店业发展的宏观环境发生了巨大转变，在机遇和挑战并存的条件下，酒店组织革新面临巨大的压力。伴随新时代酒店新业态的出现，酒店面临着旧组织的生存空间以及酒店若进行组织转型，应如何走好转型发展之路等问题，本文从“新”“旧”碰撞下解读上述酒店组织相关问题。

一、互联网时代的“新”特点

互联网新时代，我们正经历着5 000年来前所未有的变革。信息技术和大数据的蓬勃发展，打破了整个社会进化的节奏，企业产品更新迭代的速度越来越快，各种新理念、新思潮层出不穷，风靡一时;很多好的创业想法如雨后春笋成长起来，又有百年企业几乎一夜间颠覆，还有初创期非常看好的项目夭折。这是一个最坏的时代，也是一个最好的时代，因此“快”是时下第一写照。

科技的发展使信息在最短时间内被最大化共享，我们可能不再有秘密。信息广泛沟通、畅通无阻，使原有清晰的组织层级不再等级森严。社会更像是一张网，而个体都是网络中的某一结点，我们相互联系，彼此平等，这种去中心化的思想，促成了平等与开放的关系。信息的透明和共享，使在生产和消费关系中，企业再无绝对的主导权，因此企业追求的目标锁定为客户价值创造。

这是个“我”的时代，更强调追求个性、自由和理想。这个时代出生的群体有一个特别的称呼——网络原住民，他们享受着本时代丰富多彩的物质文化生活，且未经过大工业时代物资短缺的年代，没有传统时代群体的秩序性和规律性，又因自身的理性特质和个性认同形成独有的圈层文化。开放的各种网络平台、技术等媒介环境的支持，使话语权逐渐下移到个人身上，社会话语权的转变促使更多个体想要并可以参与信息传播中，使每个个体的角色和力量都不容忽视。

伴随快节奏、信息最大化共享、对个性和自由的追求等新信号，新时代呈现出了“百花齐放、百家争鸣”的新气象，但对企业组织运营提出了更高的要求，企业可能需要像变色龙一样洞悉环境变化，跟上时代步伐做出反应，因此企业正面临着前所未有、生死存亡的巨大挑战。

二、酒店组织的痛痒点

这个时代“看不见，看不懂，看不清，来不及”，未知和无常给人们带来了更多的焦虑和恐慌，新环境中酒店组织的生存之道如何，是应该维持现状还是“华丽的转变”，“变”的突破口在哪里，都需要进行深刻反思，但理清这些问题之前还需正确认识酒店企业面临着的诸多棘手的窘境。

首先，表现在人才短缺。经济发展发出利好信号，但是人才队伍却存在缺口。近年来，中国出现了酒店投资的热潮，住宿业得到了蓬勃发展，现有酒店规模庞大，新酒店签约和开业数量稳步增长。民宿、房车营地等新兴业态的飞速发展以及一些全新概念酒店诞生，对人才的数量和质量提出了前所未有的要求。但现实却陷入两难的境地：招人难和高流失率。这与从事酒店服务业的社会认同感有关，是我国一直存在的一种现象。酒店行业中从事基层工作的员工，待遇低，劳动强度大，职业发展路径又需要较长时间积累，时间成本高。因此在住宿业诞生新物种的光鲜外表下，有关高流失率以及优秀人才储备不足的现实问题，一直困扰许多酒店组织。

其次，代际差异问题。未经物资短缺时代的年轻人逐渐成为社会消费和生产大军，作为顾客群体，他们不想仅束缚于标准化的传统酒店模式中，更热爱追求自由时尚及具有“潮”意义的新事物和新产品。因此，如果现代酒店企业没有自己的特色，没有属于自己的印记或区别于他人的独一无二的“故事”，构建不出自己的核心竞争力，会很容易被这个时代淹没。作为酒店运营与服务的主力军，他们个性自由，敢于挑战权威，重视自我发展，追求受尊重且有幸福感的工作环境，制度化、纪律化的组织与他们的期望需求不匹配，因此原有管理体系对新一代群体是否还奏效、组织管理是否需要染上时代特色等问题亟待解决。

最后，新业态的日新月异与传统组织架构不匹配。近年来，住宿业发展欣欣向荣，如民宿投资热，中端酒店、IP酒店话题热。酒店新物种层出不穷，如万豪与宜家合作的MOXY酒店、亚朵生活方式、东呈国际殿影酒店、苏宁雅悦酒店等，各酒店极力将各种酷炫的科技与新兴元素融合，使酒店几乎是与互联网技术应用相结合的最紧密的业态。但酒店人谈业态多，谈管理少，似乎忘记了支撑酒店日常运营的是由内部一个个个体组成的群体，良好的组织管理会创造酒店经营传奇。在酒店新物种的成长过程中，原有的组织模式似乎不能继续提供强有力的支持，酒店组织发展需要与时俱进地做出改变。

三、酒店组织变形畅想

（一）组织变形实例

许多优秀的互联网公司的组织架构结合了组织文化和实际经验对传统组织结构的变形，如谷歌的组织架构简化高层，结构清晰，产品和部门之间相互交错混乱;Facebook的组織架构去中心化，结构就像一张分散开来的网络;微软内部各自占山为王，军阀作风深入骨髓。而传统酒店组织架构多为金字塔状结构，由“总经理—总监—经理—主管—领班”等逐层分级管理。这种稳固的金字塔结构缺乏组织弹性，决策取决于高层而非密切服务顾客的一线员工，使顾客需求的反应时效延迟。因此无论是服务创新能力、跨界运营能力，还是场景塑造能力，酒店都需要一个有活力的且开放的组织结构。

亚朵生活一直在积极打造一种现代化开放有朝气的组织氛围，组织结构相对简单，仅设店长、店助，其他行政人员基本不设;独具特色的花名制度——全员称呼“花名”，意在体现亚朵的平等原则，不称“总”，淡化级别;开放的公共办公区，更促进平等坦诚的关系;日常鼓励点赞吐槽，为好人点赞，向官僚说不，促进亚朵的活力。北京一經营成熟的酒店将科学管理的思想与时下结合，使其在日常组织管理运作中发挥到极致。重新分工工作内容，打破部门限制来重整部门：将销售部、预订部和总机合三为一，由收益管理部统一负责;根据安保部的消防中控和质检的工作成立“庞大的”安保工程部，实现部门一岗多职。这些举措不是部门间人数的简单加总，是基于科学管理的原理不断进行的组织结构的收益管理，将工作任务更加饱和化，更注重其他部门和员工间对工作成果的维护，使事事有人管、人人都管事，在保证日常工作运转高效的同时，证实了组织结构决定工作效率。很多本土酒店将阿米巴经营模式或积分制引入日常组织管理中，最大限度地激发个体能动性和积极性。酒店借鉴稻盛和夫成功的经营哲学之道构建阿米巴组织，成立独立核算部门，使组织内部市场化。在每个独立的事业小组中，小组成员都成为经营者，被赋予了各项工作重要的价值，进行自主创造，自负盈亏，广泛激发个体能力。将积分制成功运引入酒店经营中，通过对员工态度行为的点对点评价，使个人日常分数更加动态化、透明化和公开化。因分数会与精神褒奖、日常福利等有关，不与薪酬直接挂钩，积分以奖赏为主，能很好地激发员工自驱力，提升员工的积极性。新环境下很多酒店在为创新组织模式、改善经营状况积极寻找新方案，以期提高酒店在市场中的竞争水平。

（二）酒店组织变形的“两问”

战略从属时代，组织跟随战略。组织作为企业存在的一种生产关系，需要密切适应时代生产力的发展要求，与时俱进，抓住时代变化。但酒店组织在求变和思变时需扪心自问，这里有“两问”，问行业和问内部。

首先，问所处的行业，所处行业的属性及企业价值链会影响组织的形式。在未来5～10年，产品销售区域或者营销渠道受信息技术、网络技术、人工智能的影响很大，面对企业主要服务的目标消费者是否会改变、行业内部的产业链和合作伙伴以及其价值链打造受到互联网的影响程度如何、本企业或行业提供的产品或服务能否互联网化的问题。只有理解行业产业现状，才能进一步把握好企业存在的意义，支撑企业未来发展。

其次，问企业内部，一是有关优秀的知识型人才问题，酒店企业是否需要互联网思维来指导创建优秀的人才梯队;二是关于流程优化的问题，组织内或各部门间是否借助互联网手段实现高效沟通，如酒店企业的整体运作是否要需要灵活利用外包、吞并等合作机制，这种机制运作是怎样的，组织是否有鲜明的个性与文化，并如何融入对外宣传、内部管理、产品服务等各个方面。对企业自身的剖析和梳理，能够使企业在系统运作中认清需要做哪些方面做出更新和改变。以上“两问”的内容，为组织革新和向新组织转化提供了方向。

（三）向外看，借力科技，激活个体

现阶段，在大潮流和大趋势下改变酒店业旧组织，可借鉴其他行业或优秀企业先进的思想。新时代，现代商业发展融合了分拆与共享的思维，模糊了组织、企业和产业边界。首先，酒店业可以请零售业、奢侈品行业一起来帮工，打破行业界限，积极追寻类似行业或成功企业的最新发展动态，从中寻找发展的新思路。其次，认清自我优劣势，突破固有的组织构架，可将部分职能，如人力资源中心、工程技术部等外包给专项公司。同时，将个体从固定部门、固定岗位中解放出来，将挑战性的任务以中标书的形式分给临时成立的项目小组，激发员工自主力，促进组织灵活性和机动性。最后，打造前端小团队、后端大平台的企业模式，酒店集团或高层提供强大的共享平台以支持在一线运营团队的顾客价值创造，建立平台化且赋能型组织。当然不只建立公司集团内部共享平台，新时代还需依附互联网技术、人工智能，建立云系统，整合资源，做商业平台型企业。

组织革新需向新科技“借力”，有人说，技术永远都是工具，思维才是灵魂，但技术显然在改变酒店人传统的管理思维和管理模式。在技术赋能的时代，酒店的岗位配置、人员结构将会重新调整。将技术以正确的方式与人力融合，这种协同模式不仅可以提升酒店顾客的个性化体验，还可以让员工从烦琐的日常事务中解放出来，提升员工工作效率，一定程度上缓解人才结构矛盾和供给不足的问题，逐渐颠覆管理场景。

解决员工以及酒店人才问题，需要在时代的新衣下重新定义，面对新生代的角色，无论是新生代员工、新生代管理者，还是新生代顾客群体，都需摸索互联网新时代的组织思维方式，迎合新时代人的发展。组织的最小单位是个体，重组或变形最终的受体都是员工，因此重视组织中个体的特性非常关键。

四、结语

世界上唯一不变的是变化，在更长的时间框架下，旧组织不断被革新。企业的成长融于时代中，关注时代的发展和走向是企业组织长久生存的重要走向。因此在做管理、谈管理时，也要借助时代的话语，注意历史留下的经验和现实环境给企业成长的机遇与挑战，时常保持一颗“思变”的心。

（作者单位：青岛大学）