黄钰涵 田素娟 刘洁 张婷 陈磊

手机旅游应用程序的开发和推广，逐渐成为智慧旅游的主要实现方式。采用问卷调查法，对临沂市游客使用移动旅游客户端情况进行调查。调查显示，临沂市游客年龄20～50岁占79.6%，76%的临沂市游客采取自由行旅游方式，通过移动旅游APP参与旅游行为的游客占48.6%，发现临沂旅游市场的移动旅游客户端还存在较多缺陷，且临沂本地旅游APP使用率低。调查结果表明，临沂市移动旅游客户端市场开发潜力巨大，缺乏针对本地旅游资源的移动旅游客户端和APP。

引言

随着移动互联网和信息技术的飞速发展，在“互联网+”的基础上衍生了众多领域，其中，智能手机的普及，使“互联网+旅游”焕发出新的生命力。如今手机旅游应用程序逐渐成为智慧旅游的主要实现方式。为了优化移动旅游客户端产品性能、提供更有针对性的服务产品，推动移动旅游客户端产品健康发展，对临沂市旅游者进行抽样调查，分析旅游者需求和意见，指出目前存在的问题，以期为临沂市移动旅游客户端良性发展奠定基础。

一、移动旅游客户端发展现状

目前，国内外旅游市场出现了众多不同类型与功能的移动旅游客户端产品。如国外有Booking全球酒店预订APP、Uber旅游出行打车APP、Foursquare地理定位服务手机软件，提供精确地理定位的谷歌街景地图服务手机软件，推荐全面的饮食、购物、美食和真实评论的wongnai APP泰国旅游便利平台，My Blue Bird打车手机版软件，Airbnb民宿预订APP手机版，美食搜索Food Spotting APP等。国内有携程、去哪儿、同程、途牛、艺龙等旅游公司推出的移动旅游APP，并推出了旅游微信小程序，但是各旅游公司的服务侧重点不同，如“携程”的核心业务是机票、酒店、度假三大产品，强项在商旅市场;“去哪儿”则是在线旅游产品的搜索、比价服务;途牛是跟团游市场的领先者，出境游占据绝对优势;艺龙的突出优势是酒店服务;全国连锁式的休闲旅游服务则是同程的最大优势。以上移动旅游客户端能够基本满足旅游者的需求，但是也存在一些缺陷，如导游尚未对旅游景点进行实时讲解，游客旅游过程中的体验与旅游质量也难以完全把控。

二、方法与分析

（一）临沂市旅游发展现状

临沂市位于鲁南山区，北部为沂蒙山区，南部是沂沭河冲积平原，是一个具有国际知名度的历史文化名城、滨水生态城、红色旅游城，临沂市旅游资源丰富，知名度高，旅游基础设施完备，目前拥有195个A级景区，其中5A景区2个，4A景区27个，3A景区68个。据山东省旅游统计数据显示，2018年临沂市接待国内外游客7 506.85万人次，同比增长10%，国内外游客消费825.86亿元，同比增长14.9%。

（二）调查方法

为了解目前临沂市游客使用移动旅游客户端情况，包括使用的客户端类型、使用原因、使用体验等，设计调查问卷，到旅游景区随机发放并收集调查問卷，再进行统计分析。2019年5月1日-2019年6月30日，利用节假日和周末，临沂大学旅游管理系5名师生分别选取临沂市1个5A景区、3个4A景区、3个3A景区、1个2A景区随机发放了500份调查问卷，共回收493份，其中有效问卷474份。

三、调查结果与分析

（一）调查对象

临沂市游客以本市市民为主，占被调查者的76%，其次来自周边地市，包括山东省内的济宁、济南、淄博、青岛、烟台、威海市及省外周边的徐州、连云港市游客，占被调查者的19%，其他省市游客较少，占被调查者的4%，国外游客占1%。调查者中，85.7%的游客属于自由行，14.3%的游客以参团方式旅游，其中临沂本地游客多采用自由行，71%的周边地市游客选择自由行，外省游客以参团为主。临沂游客以20～50岁的中青年为主，占被调查者的79.6%，20岁以下及51岁以上游客占被调查者的20.4%。

（二）移动旅游客户端APP类型及功能选择

在被调查者中，手机中至少安装一种移动旅游APP的游客占63.7%，其中以导航APP如百度、高德地图等所占比重最大，提前网上订票、订酒店的游客占52.3%，其中通过手机APP预订的游客占调查者的48.6%。如图1所示，在使用手机APP预订旅游产品的游客中，有29.1%的旅游者在旅游时选择使用携程APP，所占比重最大;27.2%的旅游者在旅游时选择使用美团APP，占比第二;选择使用去哪儿和飞猪旅游APP的旅游者人数相同，占比21.5%;9.7%的旅游者使用马蜂窝APP、6.4%的旅游者选用途牛旅游;2.2%的旅游者选择使用同程艺龙APP，相对占比最少;还有3.9%旅游者会选择其他种类旅游APP，如12306等。综上所述，游客在选择旅游APP时更倾向实用工具类，因此集酒店、餐饮、门票等功能于一体的APP如携程、美团、去哪儿比较受欢迎。从表1中可以看出旅游者选用这些APP的原因。

在使用移动旅游APP的游客中，62.9%的旅游者选用旅游APP是因为能方便快捷地预定车票、景区门票、酒店等票务;42.7%的旅游者认为旅游类APP更重要的功能是获取旅游攻略;23.6%的旅游者想通过旅游APP获取周边商家信息;仅有4.5%的旅游者想通过旅游APP记录行程;3.4%的旅游者选用旅游APP是因为其他功能。

（三）游客对移动旅游客户端的功能诉求调查

关于游客对使用的移动旅游客户端APP功能评价的调查结果如表2所示，46.3%的旅游者认为手机旅游APP应该有针对性地加强个性化服务方面的功能;37%的旅游者有改进广告推送服务并获得更直观清楚的信息的需求;27.5%的旅游者认为应该改进操作体验;22.5%的旅游者期待APP的服务体系更加完善;另外还有12.4%的旅游者具有改进操作页面、充分保护用户隐私等其他方面的用户期望。

此外，对受访者在移动旅游客户端需完善或添加的功能调查结果如表3所示，分别有62.9%和60.7%的旅游者希望添加旅游线路规划和导游导航功能;也有近50%的旅游者希望在社交互动、评价反馈、丰富咨询等方面补充相关使用功能;还有17.4%的旅游者提出了其他方面对旅游APP的补充需求，如3D、VR立体成像等。

四、调查结论

（一）移动旅游客户端应用市场潜力巨大

首先，随着经济发展，人们的旅游需求更加旺盛，旅游动机愈加强烈，旅游人数比从未旅游人数多出近10倍。其中，旅游者年龄集中分布在20～50岁，中青年成为临沂旅游市场的主力军，更是移动旅游客户端应用市场的主用户群体，而目前移动旅游客户端应用率并不高，因此，未来移动旅游客户端还有很大发展潜力。

（二）旅游需求呈现个性化与多样化

旅游已经逐渐成为人们的一种生活方式，旅游者更加关注旅游服务质量与体验，更愿意选择舒适随心的自由行，在增加移动旅游客户端使用的同时，对旅游客户端的服务提出了更高的要求，且现在被游客广泛使用的旅游APP还远没有满足消费者需求。首先，旅游者在旅游过程中普遍依赖移动旅游客户端，旅游者改变了传统的旅游方式，即使他们对服务方面还有更高的要求，目前还是线上平台的忠诚用户。其次，由于手机旅游客户端有便捷的上网服务和发达的信息网络，在查询旅游线路、预定酒店票务、提供定制服务等方面为旅游过程带来了便利性，为资源整合和充分有效利用做出了贡献，在推进“智慧旅游”和“旅游信息化”建设过程中也占有一席之地。

（三）临沂市本地移动旅游客户端开发市场潜力巨大

临沂市本地综合旅游在线网站和小程序访问量普遍较低，其他还有景区、旅行社和酒店等旅游企业自建在线网站平台，面向客户群狭窄，主要原因是临沂市旅游企业或个人开发旅游网站或APP创新不足、同质化严重，且排版更加简单、功能更加单一，缺乏游客互动，平台中充斥的广告降低了用户体验，更有甚者在住宿、餐饮方面也存在大量的虚假评论，容易对旅游者产生误导倾向。因此，临沂市急需开发应用于本地旅游资源的移动旅游客户端，为游客提供细致、全面的在线服务。

（作者单位：临沂大学历史文化学院）