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加快推进数字化转型,构筑北京农商银行“非接触”服务新模式

2020-06-01 07:24:11 《中国报道》 2020年6期

左琳

“非接触”金融服务新模式逐渐普及和深化已是不争的事实。特别是受新冠肺炎疫情影响,人们对线上化、移动化、场景化的金融服务需求激增,“宅经济”快速升温,甚至一些老年客户也在逐步适应线上办理业务。根据中国银行业协会统计,疫情期间各银行机构线上业务的服务替代率平均水平达96%。

为应对银行网点客户流失和流量转移的压力,也为助力疫情防控与金融稳定,北京农商银行创新“非接触”服务模式,在促进数字化金融服务模式转型的同时,全面提升银行品牌核心竞争力和客户综合服务能力。

数字化转型需求迫切

疫情之下,产业结构、企业生产方式、居民生活和消费行为都发生了变化,政府部门也在政务服务等方面广泛引入新技术,这对北京农商银行的数字化转型提出了要求、起到了助推作用,但这并非是唯一要素。

此前,随着“金融脱媒”进一步发展,移动支付的替代效应已然十分明显;银行同业对北京农商银行传统市场的挤压也进一步强化,金融服务供给大量涌入农村市场,城乡接合部和农村客群的信贷、理财、结算等需求正逐步被开发和满足,并不断向线上转移,数字化转型迫在眉睫。

在实践中创新

在人工智能、云计算、大数据等新兴技术赋能和严峻的竞争环境之下,北京农商银行深化“以客户为中心”的理念,积极探索新形态和新业态,挖掘客户多元化需求,主动适应市场变化,构建起线上线下一体化服务体系和金融生态圈。

疫情期间,北京农商银行与农业合作社、农副业大户深化合作,通过“凤凰乡村游”APP和网上商城,精准助力滞销农产品出村进城,促进疫情期间农副产品有效供给;与“希望谷”教育平台建立深度合作关系,帮助平台用户实现无卡、无现金在线缴费,满足了教育类客户实际需求,并有效拓宽了获客渠道;积极探索养老社会服务与养老金融服务相结合的新模式,创新应用电子现金券模式实现失能老人护理专项补贴发放,仅用一周时间就为3万余户补贴对象结转资金6500万元;在了解到农村客户普遍对疫情防控相关知识和信息掌握不全面的情况下,北京农商银行还联合微医集团在微信银行推出了免费“线上疫情咨询”服务。

为保障疫情期间正常运营,北京农商银行紧急搭建起远程办公环境,利用虚拟专用内网提供远程办公网络,在保障各项业务安全稳定运营的同时,实现现场办公人员最小化;创新推出“现场+居家”互补互备的远程银行中心客户服务运营模式,保障7×24小时金融服务不间断。银行还在“稳就业”方面积极开拓思路,通过招聘平台和远程视频系统实现春季招聘全程线上化。

为进一步优化金融服务,扛起社会责任,北京农商银行更推出多种“非接触”服务方式。

为高效满足企业资金需求,北京农商银行推行线上审批贷款模式及供应链融资服务,创新推出电子银行承兑汇线上自助型贴现产品“快e貼”,系统在企业申请后即时自动审核,贴现资金实时到账;针对企业账户开立、支付结算需求,通过“凤凰有约”服务平台线上对接“北京市企业登记e窗通服务平台”,实现新注册企业从办理营业执照到开立银行账户的全流程“一站式”金融服务;持续迭代升级网上银行、个人手机银行、微信银行,推广企业手机银行,全面覆盖企业和个人客户的账户查询、转账支付、金融产品购买、生活缴费等金融需求。

近年来,北京农商银行还全面优化传统物理渠道,积极推动智能化网点和远程银行建设,布局智慧轻型服务网络。疫情期间,在物理网点布放的智能机器人高效服务客户,大大降低了疫情传播风险。

下一步,更关键

作为普惠金融的主力军,北京农商银行必须找准自身着力点,首先就是要更加注重通过创新资源和要素的有效汇聚,推动各创新主体打破壁垒,开展深度跨界合作,进一步推动质量变革、效率变革和动力变革;还要将数字化、网络化、智能化、集约化理念贯穿于经营管理全过程,充分利用技术手段,优化资源管理与配置,统筹线上与线下,着力提高创新质效和资源使用效率。

北京农商银行智能机器人服务持续提升客户体验。

无论线上还是线下,做实基础、做强主业才是北京农商银行拓展市场的生存之道。北京农商银行要在传统领域发挥人缘与地缘优势,做出自己的特色;针对重点区域、重点领域、重点业务范畴,精耕细作,尤其是重点关注普惠金融、社区金融、绿色金融领域蕴藏的潜力,打好“农”字牌;同时大力推动“民生金融”“养老金融”领域线上产品与服务体系建设,将金融服务融入到市民百姓的日常生活中,增强已有客户黏性,稳固和拓展价值客群。

新技术的应用能力是决定金融科技融合的关键。未来,北京农商银行将以信息科技基础建设带动架构全面升级,加强数据治理体系建设,提高数据质量,强化数据资产梳理和价值挖掘,同时积极拓展信息来源,建立健全互联互通、多层次、全方位的大数据应用平台,增强系统数据统计分析能力,实现客户精准画像、风险精准管控、资金资源精准管理;开展各类线下渠道运营情况分析,推动线下服务网络布局调整,建立健全线上业务产品组织运营体系,切实提高客户体验和活跃度。

达到以上效果的有效手段之一,就是拓展金融服务场景。北京农商银行将加强开放银行建设,深化互联网巨头、核心企业、政府部门等优质平台的关联,提高便捷化支付能力,根据市场定位搭建特色化金融生态圈,通过满足真实场景中的金融需求为获客、稳存及各项业务开展奠定基础。

与此同时,北京农商银行还将加强与政府部门、监管部门、银行同业等信息通联,增强多维度评价客户的能力,推动审查审批和客户准入的标准化建设,着力提高非现场、系统化风险监测预警能力;主动研究新型生产方式、新兴产业发展模式和“新基建”金融需求,为业务连续性和安全稳健运营建好防火墙。