贺志明 杜奇平 袁 灿 罗凌睿

（中国石油西南油气田分公司，四川 成都 610051）

0 引言

近年来为适应我国发展清洁能源的要求，川渝地区大力推行清洁能源革命和综合利用，天然气供应及市场需求量都获得稳步提升。为确保天然气增储上产后路和市场销路的畅通，持续做大做强天然气资源，作为川渝地区最主要的天然气生产、供应企业，中国石油西南油气田公司（以下简称西南油气田）提出了创新实施“以市场为中心，以客户为中心，以价值创造为核心”的市场营销理念与管理模式，建立持续培育、挖掘、发现、发展和服务川渝地区天然气新市场、新需求和新客户的长效机制，努力创建推行天然气销售客户经理制［1-3］。

1 客户经理制的特点和内涵

客户经理制是一批高素质客户经理人员，在全面掌握市场供需的新形势新要求，有效组织和发挥企业内外部各种资源和策略优势，为客户提供全业务、全方位和全生命周期的标准化客户管理和规范化客户服务方式，是企业和客户之间保持长期合作共赢关系的重要桥梁和纽带［4-5］。因此，客户经理制具有业务工作全面性、客户服务综合性、市场营销开拓性和团队合作协调性的特点。其内涵则是：对内主要建立以客户经理为服务中心的营销前台，形成“前台营销扩展，中台风险管理和财务管理，后台监督促障”的内部联动、适应市场竞争的客户经理制，以相适应的考核激励管理体系和规章制度，促进客户经理在客户和企业间建立有效沟通、协作配合、和谐共赢，提升业务素质、业务能力、服务效率和服务水平；对外主要是最大限度地鼓励客户经理努力拓展市场，促进企业资源与客户资源的优化配置，加强经营风险控制，从而提高企业的核心竞争力［6］。

2 西南油气田天然气销售推行客户经理制的必要性

2.1 适应市场化改革的需要

我国持续深入完善推进油气体制市场化改革，成立的国家油气管网公司高效集成统一管理运营全国一张网，必将引起天然气上下游逐步市场化放开运营［7］。天然气上游资源市场多种资本主体进入勘探开发，资源生产商供应商逐步增多；下游市场的消费主体也将增多，上下游对资源与市场的竞争将更加激烈；多价比选、优选，多头竞争和多向合作成为必然［8］。建立推行天然气销售客户经理制，是持续推进天然气市场开发、客户发展、稳固份额、引领市场等市场化改革创新管理的发展需要。

2.2 适应增储上产的需要

近年来，西南油气田在四川盆地加大天然气常规和非常规资源勘探开发力度，增储上产形势喜人，产能建设突飞猛进，天然气产量增速已超过区域市场消费增速。建立推行天然气销售客户经理制，是为增储上产天然气找到稳定的消费市场、消费客户与消费能力等生产经营创新管理的迫切需要。

2.3 适应扩销增效的需要

面对全球复杂多变的政治经济形势和营商环境，在顺应时代之变、改革之变、体制之变的新要求下，为充分发挥西南油气田产运储销一体化优势，做大做强潜在市场客户的培育开发、做精做优现有市场客户增销服务、做实做细竞争市场客户的竞合扩销等创新营销管理，提升营销创优客户服务质量与水平，增强客户全生命周期管理和营销管理创效价值，提升与巩固客户满意度和忠诚度，建立推行天然气销售客户经理制，是西南油气田持续扩销增效、创新管理的现实需要。

3 西南油气田天然气销售推行客户经理制的建议

3.1 科学定义天然气销售客户经理的角色

天然气客户经理可以定义为西南油气田与客户之间的关系联络员，信息情报员，政策咨询员，业务协办员，营销新形势、新理念和新服务推销员［9］。在西南油气田现行天然气营销模式下，天然气销售客户经理角色应分为3类（图1）：①市场开发客户经理。主要是发掘、培育、开发新客户，跟踪其用气意愿、用气工程建设和投产用气进度，为新客户在申请用气指标、开户批复等营销业务提供咨询与服务。②市场营销客户经理。主要是为已批未用、已批在用、在用减停、破产不用等客户用气全生命周期提供营销业务管理和服务，全力维护和维系客户用上气、用好气、增大用气和留下继续用气的生命价值和效益创造。③销售结算客户经理。为正常用气、减停气和停止用气客户提供日常用气销售开票结算、账务核算和清账处理等业务咨询与服务，确保供用双方互不欠账和公平公正交易。3类客户经理可以相互兼任，相互影响，相互协作。

图1 西南油气田天然气销售客户角色关系图

3.2 精细明确天然气销售客户经理工作方向和技能要求

根据油气田的社会定位和天然气销售特点，客户经理的工作方向主要是：①全力营销天然气，为企业获得可持续发展创造价值；②以优质服务来全方位维护企业与客户间的关系；③积极营造和谐营商环境，强化地企协商，多方位多层面沟通，成为地方政府满意的企业形象大使；④努力创造多赢格局，成为社会公众满意的企业形象代表。因此，对销售客户经理的技术要求包括：①善于市场形势的研判。销售客户经理要善于学习领会国家政治、经济、行业以及人文社会知识信息等，适时把准天然气产业发展大形势和大趋势。②善于客户信息收集分析。销售客户经理要善于学习掌握天然气产供储销等各环节、各领域的专业知识与管理技能，能及时运用相关专业知识与技能反馈协调解决客户日常用气过程中的问题，深入挖掘用气潜能与规模［10］。③善于新客户培育与开发。销售客户经理对新客户用气调研、接管和投产用气等能够及时开展调研和审查审批，通过“一对一”的客户开发咨询服务方式，缓解新客户对于供用气业务办理流程不熟悉造成的不适应和答疑解惑。④善于办理营销业务。销售客户经理对供用气监控、客户档案建立和更新、营销计划编排、营销合同签订、营销策略执行、货款回收和客户关系维护等日常销售业务技能做不仅要到应知应会、入脑入心，还应当及时协助客户完成供用气业务。⑤善于控制风险和挽留客户。销售客户经理针对可能停用和具流失风险的客户，提前通过多种渠道掌握客户异动信息，分析原因，强化客户关怀，参与制定客户挽留针对性策略和落地实施［11］。

3.3 务实构建天然气销售客户经理制的管理架构

按照西南油气田现有三级天然气营销管理架构，结合其推进天然气市场化改革与发展进程，对应天然气销售推行客户经理制的管理运营需要，建议按3个阶段（三类）推进销售客户经理制管理架构构建完善。

3.3.1 扩大现有营销员工作职能

为较快建立推行客户经理制，在一岗双责的原则下，对现行营销管理架构中的每一岗位对应赋予客户经理相关工作职能，这样可以在较短时间内实现客户经理管理与服务，也可逐步提高各级营销人员对建立推行客户经理制的理解与认知度，还可能调动和激发营销人员工作责任心、主动性和能动性。具体架构如图2所示。

图2 一类西南油气田客户经理管理架构图

3.3.2 设立专职客户经理岗位

在西南油气田推行客户经理制步入成长期后，随着营销人员对客户经理制相关理念和职能的理解与认知度加深，客户经理工作素质和能力不断提高。为全面健全推行客户经理制，在西南油气田销售“一岗双责”要求下，对推行销售客户理经理制工作中能力强、素质高和业绩好的营销人员，强化全面系统的客户经理制专业化培训，经考核、选拔和竞聘设立专职客户经理岗位，明确工作任务、管理目标和考核指标，这样可发挥出客户经理在客户关系建立、维护和发展等工作中的职业化工作业绩［12］，具体架构如图3所示。

3.3.3 增设客户经理职能部门

图3 二类西南油气田客户经理管理架构图

在西南油气田天然气销售推行客户经理制步入成熟高端发展期时，随着客户经理制管理架构和专业化队伍的不断成长与成熟，可以考虑增设客户经理职能部门，以更加专业专职化的客户经理管理意识、素质和能力，更加科学地为客户快速、高效和高质量理解落实西南油气田生产经营战略、客服策略和举措提供服务支撑，打造和培养真正意义上的天然气销售客户经理专业队伍［13］，充分实现西南油气田推行天然气销售客户经理制创新创优营销管理与服务的重大效益，具体架如构图4所示。

图4 三类西南油气田客户经理管理架构图

4 西南油气田推行天然气销售客户经理制的配套措施

4.1 明确制定天然气销售客户经理制工作规范

一是明确对天然气销售客户经理赋职、赋能和赋业。按照西南油气田天然气销售管理相关制度与客服要求，要明确发展优质客户，优化供用气服务规范；强化客户服务理念，树立企业形象规范；加强合作，扩大销量和市场掌控力等工作规范。具体形成客户咨询、工作互访、业务办理、问题投诉、紧急事件、客户挽留等工作规范流程、职责和权限。二是按照客户分类分级管理相关制度与规范，明确客户开发、客户建档、客户信用分级、客户服务和客户流失预警等各个环节的全生命周期工作规范。让客户经理真正在天然气销售中起到作用，让客户真正树立“有事找客户经理”的认知理念、工作意识和交流习惯。

4.2 明确制定天然气销售客户经理工作职责

为使天然气销售客户经理顺利开展相关工作，提高客户经理工作积极性、主动性和创造性。具体工作职责可以明确为：①负责西南油气田与客户关系的建立和维护；②负责完成相应销售与服务指标；③负责售前和售后的协调、管理与服务；④负责与地方政府、客户和合作伙伴增强合作关系；⑤负责参与西南油气田产销业务有关会议、谈判以及事务协调；⑥负责收集用户信息，及时向生产运行、开发等部门提供客服等工作建议；⑦负责相关营销业务等管理与处理。

4.3 建立健全天然气客户经理制评价体系

西南油气田天然气市场客户能否有序拓展以及持续扩销增效，关键在于天然气销售客户经理制能否有效落地实施，更在于天然气销售客户经理的评价体系和激励机制是否到位。应本着奖勤罚懒、奖优罚劣的原则，建立配套的天然气销售客户经理考核评价体系，建立激励约束机制，实行绩酬挂钩考核奖惩［14］。将天然气销售客户经理从事市场营销管理与服务业绩，通过定量定性考核合理拉开绩效差距，并设立推行天然气销售客户经理制奖励资金，用于奖励为西南油气田做出突出贡献的客户经理，为天然气销售客户经理成长搭建平台，促进优秀客户经理脱颖而出、为西南油气田天然气销售客户经理队伍建设提供坚实的人才基础。

5 结束语

在我国天然气产业高质量发展的新形势新要求下，管理好和服务好客户，维护维系好客户全生命周期生命力和发展价值［15］，不断获取客户管理价值和服务效益，已经成为天然气产业市场化改革、发展和激烈竞争的主战场。为了在激烈的天然气供需市场竞争中立于不败之地，仍保有部分销售业务的油气田亟须建立好、推行好、发展好天然气销售客户经理制，建立和培养好天然气销售客户经理专业化队伍，不断创新创造科学、合理、适用的客户市场管理与服务策略和方案，全方位拓展天然气销售市场，带动全产业链快速高效发展。建立长效的销售客户经理制不是一蹴而就的，需要企业认知的转变和有针对性地系统性地人员培养，因此需结合油气田的社会定位和行业特点，针对目前的营销组织架构进行逐步改造，分步骤按阶段稳步推进，配合客户经理人才队伍建设的推进，最终形成科学有效的天然气销售客户经理制。