（攀钢集团总医院门诊部，四川 攀枝花，617023）

门诊属于医院服务中的基本科室组成，由于门诊量大，患者数量众多，具有高流动性，因此需要在门诊护理服务中提升门诊服务效率，尽可能的缩短门诊等候时间，提供更为顺畅的就诊沟通氛围，避免护患纠纷。优质护理服务的核心是以患者需要为中心，提供更为舒适的就诊服务氛围。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究我院2017年8月至2018年11月期间门诊患者80例，分为对照组和观察组各40例，其中对照组男性23例，女性17例；年龄范围为18岁至66岁，平均年龄为（45.2±1.4）岁；文化程度上，初中及以下者18例，高中者13例，大学者9例；观察组男性21例，女性19例；年龄范围为18岁至68岁，平均年龄为（46.3±2.8）岁；文化程度上，初中及以下者20例，高中者14例，大学者6例；两组患者在基本资料上没有显著性差异，具备可比性。

1.2 方法

对照组运用常规护理服务，观察组运用优质护理服务，其中观察组护理操作如下：

1.2.1 提升就诊环境

提供各科室对应的候诊室与就诊室，对于患者较多的专家设置单独的就诊室。依据不同的科室进行对应分诊台，依据医院科室情况分为不同诊区，同时装备智能自动排号系统与呼叫就诊系统。尽可能的为不同专家设置专业一对一的诊室环境，保证患者个人隐私。同时在各科室门口张贴就诊流程、医生简介、科室简介等信息，提示相关专业服务指示，如免费饮水装置、洗手间等功能指示，同时依据情况提供各类急救药物和便民服务，保证就诊环境的舒适，保持空气流通新鲜，可以摆放绿植来改善就诊环境。

1.2.2 提供预约挂号

可以针对实际情况开展部分预约挂号服务，可以是电话、网络等预约挂号形式，同时需要通过滚屏方式对挂号情况做公布，从而指导患者及时有效的挂号。在预约挂号服务上需要依据事情情况展开一定优惠服务，从而提倡大家积极开展预约挂号，有效合理的安排门诊患者流量。

1.2.3 护士职责明确

依据科室情况不同，对分诊护士职责做不同的管理分配。为年老体弱等特殊患者开辟特优通道，可以提供轮椅与推车来协助导诊护理工作开展。为导诊护士做必要的指导来辅助患者达到检查科室，同时与科室接诊人员做好交接。对于严重性患者需要将其全面护送到急诊科室，同时做好交接。做好相关护理人员排班管理，尽可能的减少交办频次，进行区域和岗位的包干制，强调责任到人，同时开展分层质控管理。工作管理上由高年资护士管理严重性患者，年资轻者管理轻度患者。导诊护士要切实的指导患者顺利完成相关就诊环节，提供必要的信息支持，必要情况下可以开展全程导诊服务，从挂号、就诊、开单、缴费、化验到取药等全流程。避免患者盲目无头绪的浪费就诊时间，提升就诊顺畅度。

1.3 评估观察

评估观察两组患者护理满意度、心理焦虑评分、挂号后等候时长和检查等候时长等。所有数据调查通过问卷调查表进行，对调查人员做相关信息采集培训。护理满意度采用百分制调查表进行，90分以上为非常满意，60分至90分为基本满意，60分以内为不满意，满意率为60分以上群体总比例。心理焦虑评估采用焦虑自评量表进行，分数越高情况越严重。

1.4 统计学分析

将采集的数据通过spss17.0统计学软件处理，计量资料采用t检验，计数资料采用卡方检验，同时以p＜0.05作为组间数据具备统计学意义标准。

2 结果

2.1 两组患者护理满意度情况

如表1所示，在护理满意度上，观察组为97.5%，对照组为75%，两组差异具有统计学意义，p＜0.05；

表1 两组患者护理满意度对比[n(%)]

2.2 两组患者焦虑、挂号后等候时长和检查等候时长情况

如表2所示，在患者心理焦虑评分上，观察组低于对照组，两组差异具有统计学意义，p＜0.05；在挂号后等候时长和检查等候时长上，观察组短于对照组，两组差异具有统计学意义，p＜0.05。

表2 两组患者焦虑、挂号后等候时长和检查等候时长对比（x±s）

3 讨论

整个服务要尤为强调人文关怀。在就诊环节中，及时的发现患者需求并提供服务。主动的介绍自身身份，并询问病情，而后展开针对性的服务提供。积极的让患者表达感受，同时积极鼓励患者配合就诊流程开展。在护理中，可以通过肢体抚触来让患者有心理安抚，提升护患信任感。在伤口等处理中，可以进行必要的沟通来转移患者注意力，同时告知必要的诊疗进度，让患者减少焦虑感。在相关就诊中，必要的做好患者隐私，做好隐私部位的遮挡，避免其他患者簇拥而导致患者内心的不安感。