（攀钢集团总医院门诊部，四川 攀枝花，617023）

门诊耳鼻喉科患者群体量大，病种多，护理工作压力大，而护理质量的高低直接影响了门诊工作效率，不良的护理工作容易引发医患纠纷，甚至引发医患矛盾冲突。在护理工作上要确保护理流程、护理技巧，让护理工作在优质服务理念下提升患者满意度，维护医院对外形象。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究我院2017年8月至2018年12月期间接待的100例耳鼻喉科门诊患者，分为对照组和观察组各50例，其中对照组男性23例，女性27例；年龄范围为18岁至67岁，平均年龄为（43.9±2.8）岁；耳部疾病8例，鼻部疾病17例，喉部疾病25例；观察组男性21例，女性29例；年龄范围为18岁至69岁，平均年龄为（41.7±3.6）岁；耳部疾病9例，鼻部疾病14例，喉部疾病27例；两组患者在基本资料上没有显著性差异，具备可比性。

1.2 方法

对照组运用常规护理，观察组运用针对性护理，具体观察组护理操作如下：

一般耳鼻喉科门诊由于人员众多嘈杂，患者需要较长时间的候诊，由于疾病的不适与恐惧，以及等待的急切心理，因此会产生不同程度焦虑、抑郁等不良情绪，对于患者的治疗起到消极作用。护理人员要密切观察患者的情绪状态，针对性其年龄、病情、不良情绪原因等状态做针对性的安抚，必要情况下可以帮助患者疏解相关问题，提出合理的解决建议。或者让患者能够有情绪宣泄渠道，降低心理压力。在心理层面上提供患者精神支持，降低其不良情绪状态[1]。

在候诊焦急心理状态下，可以运用智能叫号和排号系统对就诊进度做公示，让患者能够合理安排自身时间，如果前方等候时间较长，可以进行自身就餐、如厕或饮水需求的安排，避免长时间等候而导致身体不适感。对于等候时间较长者，护理人员要定时做心理安抚，做必要的进度情况讲解，让患者意识到进度慢是由于医生处理细致，让患者能够有同理心感受到自身也会有更为细致的就诊服务获取。对于患者身体状态不佳者，要积极的给予关怀，提供必要的支持，如产生低血糖者可以给予糖水支持，身体站立不适者提供必要的休息区，对于疾病突发性急性发作者及时引导其优先就诊，对于消极抑郁者，要做好一对一的心理安抚沟通，达到情绪的开导。可以通过电视等设备来安抚患者等候时的焦虑心情，转移患者注意力。避免患者簇拥到科室内，让患者有个人隐私空间，做好看诊患者与候诊患者的隔离。保持门诊内适宜的温度和湿度，避免患者就诊期间感受过冷或者过热，保持身体的舒适度，避免温度与湿度问题导致患者疾病的不适。做好禁止吸烟管理，同时避免候诊患者大声喧哗，保持良好的就诊氛围。对于初诊患者要做好科室环境介绍，减少其就诊陌生感，提示其就诊注意事项[2-3]。

1.3 评估观察

评估观察两组患者护理满意度和医患冲突、患者投诉发生率情况。护理满意度采用百分制调查表进行，90分以上为非常满意，60分以内为不满意，60分至90分为基本满意，满意率为60分以上群体总比例。

1.4 统计学分析

将采集的数据通过spss17.0统计学软件处理，计数资料采用卡方检验，同时以p＜0.05作为差异具有统计学意义的标准。

2 结果

2.1 两组患者护理后满意度情况

如表1所示，护理满意度上，观察组为96%，对照组为82%，两组差异具有统计学意义，p＜0.05；

表1 两组患者护理后满意度对比[n(%)]

2.2 两组患者护理后满意度情况

如表2所示，在医患冲突上，观察组为0%，对照组为8%，两组差异不显著，p＞0.05；患者投诉率上，观察组为2%，对照组为16%，两组差异显著，p＜0.05。

表2 两组患者医患冲突与患者投诉率对比[n(%)]

3 讨论

门诊耳鼻喉患者护理常见问题主要集中在患者无法有效配合门诊工作开展，护患冲突与投诉，甚至发生不良医疗冲突事件。患者在心理上无法忍耐候诊时间长，自身疾病不适的恐惧与担忧，对疾病治疗缺乏认识等都会导致不良问题的发生。

对于患者还需要做好必要的健康宣教工作，指派专业护理人员针对门诊患者做必要的健康教育，相关工作可以通过墙面宣传栏、公告做必要的告知，同时也可以树立专业咨询台，让给患者有相关疑问可以找到专业的咨询人员，消除患者疑惑，平复患者内心的情绪。还可以播放相关专业视频做直观讲解，具体的宣传资料上可以用相关疾病须知宣传手册做必要告知，形式可以多种多样，如果有足够精力，可以开通专业科室的微信公众号，让患者可以通过手机平台了解相关知识。多强调疾病治疗的专业、成熟性，提升患者治疗的信心和依从性。在一定程度可以有效的降低患者不良情绪、减少患者投诉与纠纷发生。