(上海理工大学管理学院 上海 200093)

优秀的供应链服务水平能使元器件分销商在瞬息万变的元器件行业中获得更高的竞争力。本文对A电子元器件分销商的客户针对其供应链服务过程中所出现的问题(以下简称客诉点)进行整理汇总，再运用帕累托图来进行分析，以此来找出应对措施，改善其供应链服务水平。

一、资料与方法

(一)资料来源。通过Oracle系统调取A元器件分销商在2018年第四季度的订单中出现的146条客诉点。

(二)方法。将这146条客诉点进行汇总，用Excel 2016 进行统计，采用描述性分析法计算各客诉点类型发生的频次和频率，依据帕累托分类原则，将因素按照重要性分为 A、B、C 这3 类，其中累计频率在 0 ～ 80 %区间为主要因素，记为 A 类 ；累计频率在 80 % ～ 90 %区间为次要因素，记为 B 类 ；累计频率在 90 % ～ 100 %区间为一般因素，记为 C 类。[1]该公司在供应链服务过程中出现的客诉点相应地分为3类：其中，累计频率在 0 ～ 80%的为主要因素(A 类)，分别为交货时间不准确、系统锁单频繁、包装问题、货物不一致；累计频率在80%～90%的为次要因素(B 类)，包括服务窗口的信息反馈不够及时和退货问题；累计频率在 90%～100%的为一般因素(C 类)，包括产品质量问题、提前期难调整和价格问题。整理汇总如表1所示。

表1 客诉点类型分布图

(三)帕累托图的绘制。根据帕累托图绘制方法，将A元器件分销商在供应链服务过程中出现的客诉点类型作为横坐标，其客诉点类型出现的总频次为纵坐标，以直方图的形式呈现，以累计频率作为纵坐标，以折线图的形式呈现，再以横坐标为基准，将直方图和折线图合并起来，进而绘制出帕累托图。如图1所示。

图1 客诉点类型

二、客诉点主要因素分析

(1)交货时间不准确。从内部原因来看，没有准确预估发货时间，没有在系统设定好合理的发货时间，从而导致发货指令过早或过晚产生；仓库人员过于依赖系统产生的发货指令。从外部原因来看，第三方货代没有合理安排订舱时间，没有预估好货物的中转时间。

(2)系统锁单频繁。影响货物的正常出货，从而导致交货延期。锁单的类型有：客户信用额度不足、客户有逾期款、付款周期信息有误。

(3)包装问题，包括标签出错、打包出错及外箱破损。主要原因包括仓库没有及时更新客户的货物包装要求，第三方货代在货物运输过程中没有注重对货物外箱的保护。

(4)货物不一致问题。这会影响客户生产线的正常运作。其产生的原因主要是仓库发货团队业务能力欠佳。

三、提升措施

国务院办公厅于2017年10月13日发布[2017]84号《国务院办公厅关于积极推进供应链创新与应用的指导意见》：供应链管理是以客户需求为导向，以提高质量和效率为目标，以整合资源为手段，实现产品设计、采购、生产、销售、服务等全过程高效协同的组织形态。[2]供应链服务需要运用各种资源以满足客户需求，使物流、信息流、资金流三者高效协同，给客户创造更高的价值。因此，针对A公司在供应链服务中出现的主要问题，可从物流管理、信息管理和资金管理三方面提出提升措施。

(一)物流管理。首先，加强第三方货代的管理。与第三方货代一起制定合理的订舱方案，并要求第三方及时更新货物的航班信息进行参考追踪。

第二，遵守客户对包装的要求，及时更新包装和标签的标准并严格执行。客户的零件号，订单号，数量，生产日期和供应商等信息都要准确无误，包装标签可以被清晰地看见，没有破损，包装标签的信息与实物一致。

第三，及时更新客户的出货流程，并且在公司内部定期向新员工和相关人员进行培训，确保内部对流程完全理解，在执行上不会出现偏差。

(二)信息管理。首先，优化Oracle系统相关模块，向相关人员开通相关信息共享使用权。例如开放客户信用额度情况查询权限。如果信用额度不够，则提前告知客户及时付款来释放信用额度，避免突然出现系统锁单而影响正常出货。

再次，增加产品信息异常管理模块。优化系统，让其做到自动对临期的元器件做出预警。当异常发生，系统则启动纠正行动。收货人员及时核对原厂送过来的元器件，若发现货物不一致，应及时更新产品异常信息至该管理模块，并立即申请退回原厂，从源头防止出现货物不一致问题。

最后，建立货物实时交付追踪系统，实时获得货物运输异状态，对异常情况快速做出调整，提高货物运输的安全性，减少运输延误。

(三)资金管理。首先，加强客户信用管理。实时更新客户的最新信用额度，对即将超期的信用额度进行预警，避免因超期应收账款引起的系统自动锁单。

最后，对货款回收延迟进行类别管理。针对因为不同的货款回收延迟类型，对宽限期与额度进行差别管理，使出货更顺畅。