摘要：油气地震勘探专业软件的支持服务体系建设有助于提升产品竞争力和用户黏性。通过对国内外油气地震勘探专业软件技术支持体系的调研和分析，该文开展了油气地震勘探专业软件的支持服务体系化建设工作，包括规范制定、流程建立、网站建设、技术手段丰富和技术支持队伍建设等五个方面，构建了能够满足当前油气勘探行业需求的专业软件支持服务体系并进行了多类实践应用，可以为油气勘探行业其他专业软件的相关建设提供参考。

关键词：流程;规范;网站建设;云服务;支持服务队伍

中图分类号：TP391 文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2020）09-0076-03

油气资源是国家战略型资源，地震勘探方法是油气资源评价和油气田勘探中应用作为广泛的技术手段。油气地震勘探专业软件是地震勘探方法和技术的载体，是开展油气资源勘探和研究的必备工具。专业软件产品技术服务体系是用户了解软件、应用软件、获得技术支持和软件服务的重要途径。因此，开展专业软件产品技术服务体系的构建与应用研究，建立架构合理且高效运行的技术服务体系，有助于专业软件产品提升行业竞争力，保持用户忠诚度，通过产品定制模式，使专业软件用户和科研生产单位之间的联系更加紧密，能够有效促进需求和供给双方的经济效益提升，获得双赢。

1 油气地震勘探专业軟件技术服务体系化建设的必要性

1.1技术服务体系化建设的战略意义

地震勘探是油气资源勘探中最为重要和有效的方法，可以帮助研究人员定位油气资源位置、进行油气藏描述、研究地下油气资源分布并指导钻井开采，是油气勘探开发产业链中技术含量最高的一环。油气地震勘探专业软件是地震勘探技术和方法的提炼和“固化”，逐步成为油气勘探与开发的利器[1-2]。

经历近半个世纪的发展，地震勘探专业软件行业逐步显示出了“百花齐放，百家争鸣”的局面，从事研发的公司不断增加，软件产品种类不断丰富。仅仅依靠软件产品本身功能和技术含量上的先进性，已经不能完全保证软件公司和产品从众多竞争对手中脱颖而出[3-4]。由良好的技术服务、高效的技术支持、丰富的技术手段等组成的专业软件技术服务体系正在成为行业领先软件公司扩大用户规模，提升市场竞争力，进而获得经济效益的有效策略手段[5]。

1.2国内外发展现状分析

自20世纪70年代，国外软件公司就已着手开发油气地震勘探软件，形成产品后在世界范围内应用和销售。目前从事油气地震勘探软件研发的公司和机构数以百计，软件产品更是不胜枚举。比较有代表性的公司和产品有Schlumberger公司的Omega地震数据处理系统、Petrel地震解释和建模系统;Halli-burton公司的Landmark DSG地震勘探软件;CGG公司的CGG地震数据处理软件、Jason反演软件。上述软件在地震勘探细分领域占有重要市场，分析其原因，除了软件产品本身强大的功能和优良的品质外，上述公司在软件服务和技术支持方面做了大量有益探索和实践，通过体系化建设，为用户提供丰富软件服务和高效技术支持，辅以特色技术手段，不断赢得用户和市场的青睐，获得良好经济效益。国外在油气地震勘探领域起步较早并取得了较为丰硕的成果，在相关的专业软件体系化建设主要集中于以下三个方面：

1）提供丰富多样的软件服务。以Schlumberger公司为例，建立了由地质专家、地球物理专家、油气工程专家、数据管理专家、系统管理专家、软件开发专家组成的技术服务支持团队，向用户提供各类专业高效的服务;建立了品牌培训，为用户提供各级软件培训和油气勘探开发专业技术培训;通过互联网、移动互联网为用户提供全面的咨询和文档下载服务。

2）提供高效快捷的技术支持。以Schlumberger公司和Landmark公司为代表的软件供应商，建立了基于通讯技术、互联网和移动互联网的技术支持方式，除了传统的电话、邮件和传真外，还建立专门用于技术服务的门户网站和微信公众号，用以发布研发进展、宣传及技术文档下载、展示成果案例等工作。此外通过门户网站，提供软件试用版下载及培训和各类问题反馈渠道，通过专业技术支持人员，最大程度上第一时间响应用户需求并解决问题。

3）应用特色技术手段。软件供应商不断利用日新月异的计算机和信息技术为用户提供特色新颖的软件服务和技术支持。Schlumberger公司通过数字影院技术，为参观者体验油气勘探和开发领域中的革新提供平台;通过OCEAN软件商店可以进行软件插件的发布、试用和购买等，在软件平台及生态建设方面做出有益尝试。Schlumberger公司和Landmark公司都为用户提供软硬件的云服务，允许用户定制软、硬件应用规模，在油气行业不景气情况下节约用户投资。

国内从事油气地震勘探专业软件研发的代表公司和机构有东方地球物理公司（英文缩写BGP）、中国石化石油物探技术研究院、胜利软科技股份有限公司、北京金阳普泰油气技术股份有限公司等。国内的软件公司历来也十分重视软件服务和技术支持工作，绝大多数软件公司的技术支持和软件服务手段主要是通过技术专家向用户提供电话、网络及现场服务和支持，大部分公司也都有建立了门户网站，部分公司在全国范围内建立了区域服务中心或者服务站。

但与国外相关行业领先的公司对比发现，国内的软件在技术服务体系建设方面存在以下不足：一是体系化建设尚处于起步阶段，大部分国内公司都只开展了基础的培训服务和软件售后服务工作，很少在其他方面有所建树;二是网站作用发挥不充分，大部分国内公司的网站存在着模块设置不合理、更新周期长、软件信息过时、友好性较差等问题;三是对新的信息技术和移动互联网应用明显不足，比如微信公众号更新频率低，QQ群、微信群活跃程度低，开展云服务的公司更是凤毛麟角。这就为国内的油气地震勘探专业软件的科研生产单位的技术攻关和服务提升指明了方向，其软件支持服务体系的构建不仅可以有效解决用户和生产商沟通中存在的各种问题与不足，还能通过彼此交互的反馈结果对软件的升级和优化提供有针对性的修订建议，通过对特定用户特定服务的定制式服务模式能够显著提升用户黏性。这不仅能为供给与需求双方带来效益提升，也能为油气勘探行业其他软件的同类建设提供一种可能的服务示范。

2 实证案例及应用推广

软件产品应用技术支持体化建设思路可分为用户需求和技术服务体系构成要素两个层次考虑（图1）。其中，第一层次是从用户需求角度考虑，将体系分为对软件了解、软件购买、相关的软件，硬件服务、软件使用和售后服务等方面。第二个层次是从体系的构成要素角度考虑，可以分为技术服务相关的规范、流程、门户网站、即时通讯技术支持和人员组织架构及分工等方面。

在体系化建设和推广应用过程中，用户对软件技术服务体系的实际需求相对容易确定和理解，对用户需求的详细分析可以指导技术服务体系化建设。在用户需求指导下，结合国内外的建设现状及存在问题，本文提出技术服务体系的实物构成包括规范、流程、网站、技术手段和人员队伍等五个方面。其中规范和流程是体系化建设基础，用以指导具体的支持服务体系工作开展;网站是沟通用户和软件公司最重要的桥梁，承担着信息流通的责任;技术手段是各类人员开展技术服务的各类方式;人员队伍及其分工方案则是整个体系化建设最为重要和关键的构成，这是因为上述所有工作的开展都依赖于软件研发和技术支持的人员。

2.1 流程和规范

流程和规范具有约束工作、衔接工作、监督工作和规范工作的作用，可以满足企业增加效率、减少成本、回溯回查、考核工作和节约消耗的要求。因此，流程和规范建设在支持服务系中占据基础核心地位。在对国内外相关行业和软件公司的调研基础上，结合所在单位现状，本文建立了涉及软件缺陷管理、软件测试、软件发布、软件培训、现场技术服务、远程技术服务、網站信息发布、软件版本管理等八个流程，制定了软件产品版本管理、外协软件管理、软件产品信息发布、软件产品文档资料管理、软件产品用户反馈信息管理、软件产品培训和现场支持、网站管理等七个软件规范性文档。

以缺陷（BUG）管理流程为例，对其中的流程图、主要步骤、主要负责人、关键控制点、标准的文档模板和管理工具等相关内容进行说明，如图2所示。缺陷管理流程的主要步骤包括有缺陷的收集、分析、处理和关闭四个流程阶段，其中包含了BUG分析、BUC修正和软件测试三个关键控制点。在缺陷管理中，可以引入JIRA、RTC等研发管理工具，方便缺陷发现人员、分析人员、修改人员、测试人员和软件研发人员开展缺陷记录、分析、处理、测试和关闭等工作。其他流程和规范的构成类似，受限于篇幅，文中不再一一列举。

2.2 门户网站

门户网站在支持服务体系中占据重要地位。对于用户而言，门户网站是了解公司及软件信息、下载各类文档资料、学习应用软件、进行技术交流、申请相关软硬件资源等的重要媒介。网站建设应该包括首页、新闻咨询、产品与服务、典型案例、应用论坛、用户培训、云应用和联系方式等核心模块，软件公司可以根据自身特点进行增减。网站本身的交互体验、界面和美工等方面工作同样十分重要，有助于软件公司赢得良好第一印象并体现自身技术实力。门户网站的模块构成和要素如图3所示。

2.3 技术手段

软件研发本身处于计算机及信息技术前沿，软件技术服务体系建设更应利用好互联网、移动互联网、云计算等相关技术开展工作。在传统的网站、QQ群、微信群的基础上，持续开拓所研发软件在云计算服务方面的应用，为用户提供更好的软件硬件一体化应用服务[6-9]。油气地震勘探专业软件多为大型应用系统，用户需要投入大量资金进行软硬件环境搭建，非常适合开展基于云计算的服务提供。对于用户而言，基于云计算的远程应用及资源购买可以节约投资，将更多人力物力财力投入到核心的油气勘探及藏描述业务中。基于云计算技术的远程应用及资源申请购买参见图4所示，软件公司可以通过搭建应用服务、数据服务和计算服务等资源建立云计算平台，通过互联网为用户提供各类场景下的本地及远程应用，并制定合理的计时计费规则。

2.4 人员构成及分工

人员是软件产品支持服务支持体系最为重要和活跃的构成，技术支持体系的人员角色构成和分工对软件产品技术支持体系的建设和运转都具有重要作用。所有的技术支持和软件服务工作最终都要落实到相应的人员，各项规范和流程的制定以及网站的维护更是需要依赖经验丰富的技术人员。

技术支持体系人员可以按照其职能和所属软件产品两个维度划分，具体的人员构成如图5所示。按照工作职能维度，可分为安装、培训、技术支持、网站论坛维护、测试、销售和产品经理等人员。依据产品维度，每个产品都拥有独立的安装、培训、技术支持等人员。调研和分析显示，实际工作中两种维度中的人员经常有交叉重合。综合考虑，认为工作职能维度划分更为通用，也更能体现技术支持体系为各个软件服务的特点，在实际工作中有助于减少人员冗余，节约人力成本。

3 结论及建议

通过调研国内外油气地震勘探软件公司在支持服务体系化方面的成果，针对体系化建设存在的问题，本文提出了包含流程、规范、网站、技术手段和人员构成的支持服务体系化方案，开展了体系化构建，建立了重点规范流程，提出了网站建设方案，设计了云服务模式，提供了技术支持队伍构成和分工方案，在本单位进行了实践应用。

软件产品应用技术支持服务是一项长期且繁重的工作，尽管本文已经提出了一套较为适合国内油气地震勘探专业软件产品的支持服务体系建设的方案，并完成了技术支持体系的初步建设，但是支持服务体系涉及内容范围广、用户要求高，目前支持服务体系建设过程中仍旧需要在快速响应用户需求、网站用户体验提升、云服务计时计费合理化等进行进一步持续研究完善。

参考文献：

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【通联编辑：梁书】

作者简介：林庆富（1985-），男，河北唐山人，工程师，硕士，主要从事地质建模、油气地震勘探软件研发。