程顺达　杨青峰

摘要：我国医疗卫生体系正处于完善阶段，大范围推广家庭医生预约服务，能够为受众身体健康保驾护航，同时，还能提高受众对此项服务的满意度。为客观掌握家庭医生服务满意度情况，合理设计测评系统，根据测评结果改进家庭医生服务质量，为医疗事业健康发展助力。

关键词：家庭医生;服务满意度;测评系统;系统设计

中图分类号：TP311 文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2020）09-0061-02

如今，医疗卫生资源配置缺乏合理性，要想从整体上提高医疗服务能力，势必要真实获知患者满意度。基于此，精心设计家庭医生服务满意度测评系统是十分迫切的，这有利于深化医疗行业改革。本文针对该论题展开探究，希望能为相关设计人员提供思路，取得家庭医生预约系统优化的良好效果。

1 家庭医生预约服务推广的意义

1.1大范围宣传社区护理概念

推广家庭医生预约服务于社区，对于社区护理人员来说，能够从多角度、全方面认知社区护理概念，进而高度关注社区护理工作，并从内心深处接受家庭医生预约服务。护理人员提供家庭医生服务时，能够增进与患者间距离，同时，还能得到可靠服务保障，最终调动工作能动性，使护理质量及服务水平整体提高。

1.2有利于优化家庭医生制度

家庭医生制度在医疗制度革新中起到关键性作用，大范围推广家庭医生预约服务时，应从家庭医生制度优化工作人手，以便为家庭医生服务满意度提升提供可靠的制度保障。现今，家庭医生责任制度体系日益完善，意味着患者能够享受到优质护理服务，进而丰富患者服务体验，这对医患矛盾缓解有重要意义[1]。

2 家庭医生服务满意度影响因素

影响家庭医生服务满意度的因素主要包括五方面，即医患关系状态、信息获取方式、双方交流沟通效果、医疗服务质量、服务组织完善程度[2]。家庭医生签约服务推进时，应全面考虑上述因素，在保证签约居民知情权的基础上向其征集改进建议，以此丰富服务项目、完善服务体系。

从签约居民角度来分析，签约居民年龄、性别、学历等级、健康自评能力、医保类型等因素对家庭医生服务满意度有一定影响，因此，设计满意度测评系统时应精细研究，以此提高系统实用性，最终获取具有参考价值的测评结果。从家庭医生服务项目角度来分析，服务人员应细化服务项目，并扩大服务范围，这是提升家庭医生服务質量的基本要求。结合当前医疗卫生体系建设要求，推出健康管理服务、基本医疗服务、优先转诊服务、教育咨询服务、出诊服务、中医云健康服务、药品配送服务、公共卫生服务等。

3 家庭医生服务满意度测评系统设计分析

从中可以看出，家庭医生服务满意度多种因素影响，要想真正提升服务满意度，签约居民和医疗机构应积极配合，借助互联网技术实现信息共享目的。尤为重要的是，设计可行性家庭医生服务满意度测评系统，真实了解签约居民满意度，进而制定调整方案，以此提升家庭医生服务质量。

3.1 基本架构

基于医疗卫生信息平台引入第三方评估机构，通过电话录音的方式进行满意度调查，并分类保存录音资料，为过程分析提供依据。第三方测评系统应用后，医疗卫生人员能够针对性分析录音资料，将资料数据分类整理、公开显示，以便为家庭医生服务人员提供改进依据。

家庭医生责任制服务满意度测评系统架构由三部分组成，即数据处理模块、综合统计模块、电话调查模块。信息处理、统计后交由数据采集交换系统，接下来传于社区卫生服务中心前置机，最后输入社区卫生服务中心签约系统。其中，第三方评估呼叫中心负责信息抽检、统计分析、公开展示。系统架构各环节启动时，应遵循标准规范，并全方面维护信息安全，确保系统测评结果得到真实性保证。系统应用步骤总结为：启动签约服务程序一输入签约数据一传输数据于社区卫生服务中心前置机一抽取待检数据一推送数据于第三方评估呼叫中心一电话回访一抽取回访结果一统计分析一数据录入一数据共享。

3.2 功能分析

家庭医生责任服务满意度测评系统整体功能体现在分模块功能方面，下文详尽阐述单体模块功能作用。

3.2.1 签约信息模块功能

这一模块具有基础性作用，它为电话调查提供数据信息。签约居民接受家庭医生服务时，签约环节产生的数据信息被过程式监督、妥善保存。医疗卫生服务人员以服务中心为载体，定期获取所需数据信息，经信息整理、校验来挑选合格签约数据，最后将其输至第三方评估呼叫中心。

3.2.2 电话调查模块功能

该模块以签约信息模块为铺垫，调查人员根据调查区域家庭医生服务需求来细化调查内容，并分阶段、分区域整合电话数据。电话调查模块实施流程为：抽样设定→生成调查对象及问卷→明确电话任务→任务配置→电话调查→调查结果统计。其中，问卷内容大致包括：调查对象身份核对;家庭医生身份核对;当健康问题出现后，是否会主动向家庭医生寻求帮助;是否满意目前家庭医生服务;对当前家庭医生服务提出建议。确定调查要求、掌握调查时间间隔后，基于调取样本实施电话调查活动，在这一过程中，以年度为单位进行总体调查，将调查数据置于前置机信息数据库，以便为统计模块启动提供数据支持。

3.2.3 综合统计模块功能

针对上述结果运算处理，根据结果反馈情况制定统计指标，在此期间，紧密结合调查需求，最后准确计算电话接通率、签约对象确定率、家庭医生知晓率、有效签约率。统计指标显示情况直观反映家庭医生服务满意度测评系统统计情况，基于此，应适当创新统计指标显示方式，即通过图表结合方式直观呈现。对于统计指标分析主体来说，能够多角度、多方面分析测评结果，最终制定家庭医生服务改进计划，确保签约居民服务满意度大大提高。

家庭医生服务满意度测评系统合理设计后，基本医疗服务应随之跟进，以期扩大家庭责任医生签约服务范围，这对医疗卫生资源整合、医疗联合格局构建有促进作用。从签约居民角度来讲，引导签约居民树立健康意识、强化健康素养，这既能提升居民健康水平，又能为家庭医生服务满意度测评系统实践活动助力，最终能够实现签约居民服务满意度增强目的。家庭医生服务满意度测评系统合理化设计期间，设计人员应拓宽设计思路、创新设计方式，以便全面维护签约对象健康。

4 总结

综上所述，医疗卫生服务体系优化视域下，应适当提高家庭医生服务满意度，在此期间，设计人员精心设计签约信息模块、电话调查模块、综合统计模块，运用测评系统有效分析家庭医生签约数据，利用真实、准确数据丰富家庭医生服务体验。由于家庭医生签约服务要求不断提高，系统设计者应高度关注家庭医生服务满意度测评系统设计工作，结合时代需要探究系统设计技巧。

参考文献：

[1]王冬阳，陈舒盈，朱帆帆.家庭医生签约服务现状及机构管理者满意度分析[J].中国初级卫生保健，2018（6）：10-13.

[2]肖峰，于爱华，朱敏杰.家庭医生工作室服务模式与运行机制的探索[J].中华全科医师杂志，2017，16（10）：763-766.

【通联编辑：代影】

作者简介：程顺达（1976-），男，河北石家庄人，高级工程师，本科，河北省中医院科室主任，主要从事计算机及应用研究;杨青峰（1977-），男，河北辛集人，河北省中医院工程师，大学本科，主要从事软件系统设计研究。