马赛 李国栋

摘要：近几年来，伴随着国内经济水平的不断提高，我国的电力事业获得了一个发展的契机。新时期在市场经济体制的大背景下，以往具有垄断性质的企业也被迫像其他企业一样需要打破以往的服务模式，逐渐培养以客户为中心的服务理念，对于电力部门同样如此。本文先对客户服务的概念以及电力客户服务工作中存在的问题进行探讨，并进一步研究基于市场经济环境的大背景下，做好电力客户服务的有效途径。

关键词：市场经济;电力企业;客户服务

自20世纪以来，伴随着我国社会主义市场经济制度的确立，极大的带动了国内经济的发展。同时，在市场经济的大背景下，服务活动在很多情况下是以营销的手段进行表现。对于我国的供电企业来说，其拥有的客户数量十分庞大。同时，电力企业向居民所提供服务的水平将直接影响到电力企业的供电效果与企业的名誉。因此，提高供电企业的服务质量，尤其是供电企业的客户服务质量对于改善电力企业的经营、发展状况有着重要的作用。

一、电力客户服务工作中存在的问题

（一）电力企业工作人员的服务意识有待提高

现阶段，对于我国的电力企业来说，不仅要对电力的生产工作引起重视，同时还要对电力客户服务工作引起重视[1]。目前，国内的市场状况以及市场需求已经发生了极大的变化，但是电力企业的经营理念并没有本质上的改变，其中一个重要的体现就是没有对电力客户服务工作引起足够的重视。就目前我国的电力企业来说，还是将工作的重点放到了电力生产上，没有对客户服务工作引起重视。虽然有的电力企业注意到并提供了一系列的客户服务功能，但是在其服务的过程中仍然存在着服务质量差、服务态度恶劣等诸多的问题。此外，电力企业的工作人员严重的缺乏服务意识，这就导致了目前我国电力企业经济效益低下，发展形势不明朗的问题。

（二）电力客户服务系统有待完善

完善的电力企业的客户服务系统，对于提高电力企业的经济收益有着重要的意义。同时，服务体系的完善可以促使电力企业朝着高层次的方向发展。但是，就我国目前的电力企业服务工作来说，仍然没有建立起一套完善的现代化电力客户服务系统。这样一来，就导致了我国电力企业不能很好的适应市场的竞争环境以及市场条件的变化，进而也就阻碍了电力企业的发展。

二、市场经济条件下做好电力客户服务的策略

（一）了解客户所需

电力客户服务就是要让工作人员认识并贯彻一个原则：要全面了解客户的所需，尽最大可能去满足客户所需，满足客户需求是指满足不同客户的需求，满足客户不断变化的需求等。随着经济的快速发展，人民生活质量的不断提高，用户体验已经不仅仅是传统意义上的满足供电所需了，而是要求用更稳定更安全可靠的电能，这就要求电力企业需要主动去发掘客户的这些需求，找到自身企业存在的不足之处，转变客户服务的理念，创新客户服务的方式，以最大可能的满足各种客户的不同要求，为客户提供更加高质的服务，让客户用上放心电，满意电和明白电，使我们电力企业的客户服务工作更加顺利和愉悦。

（二）建立科学有效的服务管理体系

电力企业可以根据客户服务所需分类，建立科学有效的服务管理体系，最大效率化地处理客户相关问题[2]。重组企业内部流程，合理分工，配备专业人员，划分职责权限，明确相互关系，明确相互关系，企业各个部门形成一个功能完备的营销小组，形成企业全员营销功能组织体系，这样的方式能更有利于适应经营环境的变化，更有利于实现电力市场营销的战略目标，更有利于开展电力市场营销活动，更有利于针对性完成市场营销目标，这样的方式更有利于企业各个部门之间密切合作，迅速、准确、全面地传递信息的能力，避免了部门之间推卸责任和恶性竞争的负面影响。

（三）加强电力客户服务运营管理

电力客户是与电力企业建立供用电关系的电能消费者，电力行业各项产品基本都一样，在产品质量大都相同的今天，竞争的是客户的服务，更加人性化的服务，口碑比宣传来的更加有力，满足市场比创造新市场更为重要，更有利于电力企业的生存和发展。现在有很多电力公司按照客户的不同需求，对客户进行分类，包括高端用户、一般用户、工业用户等。根据不同客户的需求，为客户自身定制个性化的服务。电力企业为客户提供供电服务的服务人员。根据不同的服务范围，可将这些职工分为：客户代表、核实抄报、用电检查、咨询服务等方向。根据不同途径的服务方式，这些服务内容由可分为柜台服务、咨询服务、特殊服务和电力抢修急修服务。

（四）规范客户服务人员文明服务行为

每天直接面對广大电力客户的是一线的客户服务人员，他们的工作态度，工作行为对客户的用户体验有直接的决定作用[3]。客户满意度就是指客户对某种产品或服务的满意程度，这种满意程度一般是与期望值相比较后得出的愉悦或失望的感觉状态。如果这种体验效果和预期值相匹配，客户则会感觉到愉悦和满意;若体验效果高于期望值，则会感到非常欣喜和满意;同时，若体验效果低于期望值，则会感觉到失望和不满意。因为客户个体期望值的差异，每个客户对服务可能会有不同的体验效果，虽然看起来在一定程度上增加了服务工作的难度，但增加难度的同时，增加了服务的质量，提高了工作水平，使企业服务工作更加的完善，增强了企业在市场变化背景下的核心竞争力。

结语：

电力供应是现代社会健康发展的重要硬件支撑，电力客户服务是实现电力供应持续发展的重要方式。在市场经济条件下，电力企业必须要考虑市场竞争机制的影响，结合客户实际情况，深入贯彻“真诚服务、共谋发展”的服务理念，进一步提高客户服务水平。以优质的服务赢得客户、占有市场，在客户的愉悦和满意中取得企业的利润，在摸索中前进，不断创新发展，提升企业形象，真正做到让政府满意，让客户放心，创造电力客户服务的美好未来。

参考文献

[1]吴颖.市场经济背景下电力企业行政管理的优化路径[J].企业改革与管理，2019，000（021）：21-22.

[2]王波.如何做好电力营销服务的工作要点[J].中国战略新兴产业，2020，000（004）：88.

[3]丁燕.浅析如何做好电力客户服务工作[J].轻松学电脑，2019，000（019）：P.1-1.

国网河北省大名县供电公司，河北邯郸 056900