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代保军:用行动说出”WEY的好

2020-05-11邢秋鸿

中国汽车界 2020年3期
关键词:济宁总监检修

邢秋鸿

虽然身为服务总监,但代保军并不是善于言辞的那一种,与其它销售人员重话术说服不同,他更喜欢用细致入微的行动来服务好每一位客户。这样的方式比任何一种语言都更具力量。

在山东济宁圣琨WEY 4S店,服务总监代保军几乎很少坐在办公室里。他的一天要么是接待客户,要么是在维修区为客户解决问题。

真诚又细心,是代保军服务过的客户对他的普遍评价。踏实肯干是这位山东汉子身上最明显的标签。然而,一旦面对镜头,他却有些许羞涩。这让《汽车人》记者嗅出一丝与WEY相同的性格——说的很少,做的却很多。

2009年,刚毕业的代保军进入了长城汽车4S店,从事维修行业。受长城“每天进步一点点”的价值观影响,再加上本身的踏实努力,他用七年多时间,从学徒成为维修领域的专家。2017年,他迎来了职业生涯的一次转变,从哈弗转向WEY,从幕后走到了台前,从每天面对车辆的维修技师,到每天跟客户打交道的服务总监。职位和品牌的变化给代保军带来了挑战,但始终没变的是他踏实的本性。

一次,代保军遇到这样一位顾客,他预约了车辆检修,但在约好的检修日当天,因为长期出差刚回到济宁,希望改天再进店检修。了解到这个情况后,代保军二话没说,亲自上门取车,再送到店里检修。他还细心地将过程的每一步都拍成视频,发给客户。等检修结束后,他又提前联系客户,将车辆送还。不仅如此,济宁圣琨WEY 4S店的经营时间也是弹性的,对于服务人员而言,这意味着一种付出,需要牺牲个人的休息时间;对于客户而言,这意味着方便,这样的服务能够让消费者感受到更加舒适、温暖。当被问到是什么让他坚持提供超乎想像的服务时,这位踏实的山东汉子的答案有些暖心:“当客户对我说出‘谢谢的时候,我就觉得一切努力都值得。”说这话时,他眼底里流淌着一丝满足,从表情就能看出他的珍惜。

不仅仅是因为顾客,还因为品牌。“WEY的产品实力已经可以与合资竞争,作为终端的服务人员,就更需要用自己的努力拴住客户的心。”代保军说。因为是WEY,他总希望能够做得更多一些。通过自己的努力,让当地市场了解WEY、信任WEY,于他而言,就是一种幸福。

为品牌加分,靠的是尊享

如果说,诞生三年多的WEY品牌是汽车市场的新人,那么来到WEY的代保军也算是一名新人——这是他第一次接触豪华汽车市场。如何做好这个品牌的服务?怎样通过白己的工作为WEY品牌加分?

在不断地摸索中,代保军找到了符合WEY,同时又适应济宁当地市场的答案:流程化的服务只是基础,更重要的是想在客户之前,比客户想得更多。

豪華源自对极致的追求,服务亦是如此。七年多的维修经验塑造了代保军一丝不苟的性格。这样的性格移植到服务行业,就变成一种面对客户认真负责的态度。“眼里容不下一粒沙子”,是同事及领导对他的评价。

有一次,客户因为遇到一个小问题来店检修,维修技师并没有在维修过程中发现问题点,由于不影响车辆行驶及安全,客户就带着疑问离开了。得知情况后的代保军并没有心存侥幸,而是立即联系客户,一定要找出问题所在。经过联系,他决定晚上九点亲自上门为客户排查,并解决问题。

如果没有去,那会怎样?或许等客户的小疑惑变成大疑惑之后,才能得到解决。如果去了,又会怎样?事实给出的答案就是,客户在惊喜、感动的同时,也将信任给予了WEY品牌。

因为服务总监的工作性质,代保军的工作和生活并没有严格的分界。很多时候,无论在做什么,只要客户一个电话,他都会在第一时间赶到。在他看来,自己只是做了应该做的事情,腼腆的他从来都不会将自己的行动挂在嘴边。这样的代保军与WEY一样,习惯默默努力,默默付出。事实上,这样的方式有时候比言语更有力量。

“WEY已经走在中国自主品牌向上的道路上,我愿意用白己的力量,陪伴它成长为真正属于中国人的豪华SUV品牌!”

WEY的产品实力已经可以与合资竞争,阻为终端的服务人员,就更需要用自己的努力拴住客户的心。

因为是WEY,代保军总希望能够做得更多一些。通过自己的努力,让当地市场了解WEY、信任WEY,于他而言,就是一种幸福。

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