刘勇

献血工作的有序开展，能够帮助许多重伤患者及时得到治疗，所以献血事业非常重要。献血者在奉献自己爱心的时候，也更希望自己得到良好的服务。如果献血者在献血之后，对工作人员产生了信任，会再次献血，那就说明采血人员的工作是高质量的。所以，在进行采血工作的过程中，采血人员要加强和应用沟通技巧，争取献血者的配合。

虽然近年来我们的无偿献血事业进展顺利，但是依然有很多人对于献血是不认可的，而且献血人群存在着流动性强、数量多的特点，这就需要加强和献血者的沟通，让献血工作的相关内容被更多人了解。那么，目前的献血工作在沟通上存在着哪些问题呢？

采血人员沟通上存在的问题

一、沟通态度不主动不热情

在采血人员中，有经验不足的新人，也有经验丰富的人员。在工作的过程中，新人的年龄相对较小，个性比较鲜明，不太会安抚别人，在沟通过程中容易让人觉得太过自我，在无意中可能导致献血者的不满。而经验丰富的老员工，则容易对工作产生麻木感，在工作中缺乏主动热情，只是按照规章制度和操作要求工作，而对于献血者来讲，就会感觉是对自己爱答不理，献血的积极性就会大幅降低。

二、沟通言语技巧和功底不足

在日常的交际过程中，语言也是一门学问，在进行采血工作的时候，有的工作人员存在着措辞不当、口齿不清、表达不强的问题，而且在沟通的过程中非常生硬，很少使用肢体语言，导致双方的理解和认知容易出现误差，从而加重献血者的顾虑，导致献血者产生排斥心理。

三、专业性不强，相关知识和政策掌握不准确

很多人都认为采血工作是非常简单的，实际上，这个岗位也需要在工作过程中不断地学习，而目前有很多采血人员都忽略了这一点，因此自身的专业性不过硬，对于一些新的知识和政策掌握的不准确，在面对献血者的询问不能作出正确回答、准确解释，导致献血者产生质疑。

四、全程意識和全局观念不强

在采血过程中，一般都是一个采血员对应一个献血者，但是每一个采血人员的举止和言论，不止会对应一个献血者。有的采血员在宣传时和结束后态度存在差异，对自己负责的献血者和对其他人差别大，都会导致献血者的不满。

采血人员与献血者的沟通技巧

一、热情引导献血者，语言和蔼态度自然

当献血者来到血站之后，采血人员要热情接待，全面周到进行指引，帮助献血者做好准备工作。采血人员的衣着要干净整洁，语言大方得体，态度亲切自然，帮助献血者放松自身的情绪，尤其是对于第一次献血的人，大多数是比较紧张的，可能会反复确认一些事项和问题，这个时候，采血人员要有足够的耐心，不要用“你怎么这么没常识、你觉得可能吗”这类语言，要认真地帮助献血者了解相关的知识，展现出对来访者足够重视。

二、详细了解献血者的身体状况，认真解答相关问题

在沟通的过程中，采血人员要帮助献血者缓解和消除紧张情绪，还要详细了解献血者的身体状况，并且确认当天和前一天献血者的大致活动，有没有饮酒等。在这个阶段，也是献血者疑问最多的阶段，例如：什么样的人不能献血？献血伤不伤元气？回去得用什么补身体？等等。这时，采血人员可以使用一些风趣幽默的语言进行解答，自然地引导献血者回应一些身体状况的问题，拉近双方距离，融洽相互关系，为之后的工作打好基础。

三、尽量少用专业术语，对话过程要朴实真诚

在与献血者进行沟通的过程中，采血人员要尽量使用通俗易懂的语言，不要过多地使用专业术语，保证所有受教育程度不同的人都能无障碍的听明白，从而了解献血工作的具体内涵，更好地配合献血工作。对于一些刚满献血年龄的青少年，要在语言中加强感激和鼓励的语言，让他们在献血时产生光荣感，带动更多的人加入献血的行列。而对于青壮年来说，是最容易忽视献血后的恢复的，因此要着重向他们叮嘱注意事项，强调身体恢复的重要性 ，坚持以人为本的理念。

四、妥善处理突发事件，给献血者安全感

在采血过程中，献血者有可能会突发一些不适症状，或者产生一些不良反应，比如突然出现头晕的情况等，在这个时候，采血人员要及时对献血者的症状进行观察和判断，采取相应的解决措施，并且安抚献血者的情绪，避免其出现恐惧心理，并影响应他人。为此，采血人员还应该加强对准备工作的重视，保证在工作过程中井井有条，在面对突发情况时不至于慌张无措。采血人员要加强学习，积累经验，成为一名合格的采血工作者。

（作者单位：四川省广安市中心血站）