阮文宁

摘 要：笔者通过论述病案复印管理中存在的问题，指出在病案复印管理中，要对管理人员进行业务培训，提高病案复印工作效率;优化病案复印服务质量，增加人员和设备;加强病案复印管理的信息化建设，提供在线预约服务;加强复印管理制度化建设，增强管理者的责任心。

关键词：病案;复印管理;应用

一、引言

社会医疗保障体系不断完善，病案已经成为患者向城镇医保、商业保险等机构申请报销住院医疗费用的必备材料，也是在医患关系紧张时需要参考的材料。病案详细记录了患者的主要医疗情况，由医院病案管理部门负责统一管理。病案包括纸质病案、电子病案、医学影像胶片、病理切片等，可以帮助医生进行科学的医疗研究，针对不同病人情况提供科学治疗，属于医学科学的原始档案。近年来，商业保险、农村城镇医疗保险等业务逐渐增多，病案的用途越来越大，但是由于病案复印管理不规范，导致发生一些医患事件。本文首先指出病案复印管理中存在的问题，介绍病案复印管理对策及应用，希望给予病案管理提供借鉴。

二、病案复印管理中存在的问题

（一）患者复印时对于病案类型不了解

医院的病案主要分为两种，即主观病案和客观病案，客观病案主要是对患者的治疗、检查情况、护理情况进行客观记录，主要包括患者在住院期间每天的用药情况、身体指标恢复情况等。这种病案包含患者的详细情况，是可以进行复印的。主观病案是指医护人员通过对患者病史了解进行综合分析后做的详细个人记录，包括疑难病症讨论记录、死亡病例讨论记录、上级领导的查房记录、会诊意见等，发生医患关系时该部分病案需要在医生和患者家属都在场情况下进行启封，该种病例是不允许进行复印的。但是一些患者及其家属认为院方故意不将这部分病案给自己，对医院做法产生怀疑，形成了一定的医患关系。

（二）复印时证件材料准备不齐全

由于病案涉及患者的隐私医学技术，国家卫生计生委、国家医药管理局《医疗机构管理规定（2013年版）》中规定，在申请病案复印时，患者本人应该提供有效的身份证件和材料，当患者委托他人进行复印时，需要提供委托人身份证明材料以及代理人与患者关系的证明材料和委托书。但是，在平常的管理中发现，在病案室进行复印的人群中，大部分人都不是患者本人，复印时准备的材料不够齐全，很多人排了很长的队伍，最后却不能得到想要的结果，他们对于医院的行为不了解，产生了怨言。

（三）病案室对于病案复印流程宣传不到位

大部分医院对于病案复印管理的重视度不够，认为其是一个辅助部分，對于其有效管理途径少。调查发现，病案室对于病案复印流程的宣传不到位，很多患者不知道病案室在什么地方，病案室与门诊楼和住院楼往往离得很远，不方便患者复印。同时，他们不知道具体的复印流程，对于复印内容不明确，经常各个科室往返多次，对于复杂的复印手续不满。很多病人认为病案本身就是个人的材料，对于复印收费觉得医院做得不够人性化，从而产生抵触情绪。

（四）病案复印人员和设备不足

近年来由于医保政策不断放开，复印病案人数持续增多，但是大部分医院的病案科人员和电脑数量明显不足，工作人员既要审核证件的有效性，又要进行复印工作，还有很多病案由于归档不及时，影响了病案的复印效率。同时，在病案复印中，电脑数量明显不足，病案复印数量成倍增加，而设备、办公场地和人员数量固定不变，影响了复印工作的高效性。此外，医院对于复印管理工作人员平时的培训不到位，认为复印管理工作流程简单，不需要专门的技术，其实病案室的复印管理工作，不仅是对病案进行复印，也要在平时做好病案的存档和整理工作，包括一些纸质的档案，工作人员需要具备良好的专业能力和心理素质才能胜任这份工作。

（五）病案复印管理制度不健全，缺少信息化管理

病案复印管理工作间接说明了医院工作的高效性，调查发现医院病案复印管理制度还不是很健全，没有形成一套自下而上的工作框架，每个人的分工不明确，导致工作人员对于复印管理工作存在抱怨情绪，对于前来复印的患者服务质量不高。很多工作人员不知道哪些病案应该复印，哪些不应该复印，复印后的病案有时候忘记加盖公章，导致患者在报销时徒劳而返，增加了医患纠纷。同时，病案复印管理缺少信息化建设，很多病案由于时间过长，导致病案丢失，归档人员并没有及时进行病案电子化存档，一些电子存档的病案由于输入信息有误，导致找不到该份档案，需要联系之前的医疗科室进行查找检验。很多医院并没有提供网上复印预约服务，导致某段时间窗口排队人员数量很多，影响了公共秩序，在进行复印时由于环境嘈杂，很容易出现复印错误。

三、病案复印管理对策及应用

（一）进行业务培训，提高病案复印管理人员工作效率

医院要重视病案室复印管理工作，提高工作人员的业务水平，让他们懂得如何做好复印工作，并学会与申请人进行良好的沟通，向他们分享复印工作流程，对于需要哪些证件，对如何进行报销等给予一定的指导，建立良好的医患关系。按照《医疗机构管理规定（2013年版）》病案复印管理规定，医院应向每一位出院患者进行宣传，让他们知晓病案复印知识，告知他们在出院后什么时间进行病案复印、在什么地方、准备什么材料、代理人准备的材料等，病案复印受理处应将复印相关规定以及收费标准注明在醒目的地方，能够减少医患纠纷，提高患者的满意率。同时，医院要不断提高病案科室的人员素养，建立绩效考核机制，从专业能力、服务质量、平时工作认真性等不同方面进行考核，考核结果与工资待遇和职称晋升挂钩，以激发病案复印管理人员的工作热情。

（二）优化病案复印服务质量

针对病案复印管理存在手续多、患者排队长等情况，医院要优化病案复印管理服务质量，减少患者过多的科室往返，可以在住院和出院服务窗口增加病案复印缴费窗口，提高工作效率，优化复印流程。病案室要加强引导患者了解复印流程，除了在患者出院进行宣教外，可以通过在医院门诊和住院大厅内设置服务台的形式，为前来复印病案的患者提供咨询服务。此外，医院也要根据复印工作的实际需求，增加复印管理人员和相关的设备，明确每个人的工作职权，做到权责明晰，提高服务质量，比如可以将病案复印申请资料审核、病案的查找和打印、病案打印后的整理和装订、病案盖章和检查作为几项独立工作专人负责，这样可以保证每个人明确自己的工作职责，效率会更高。

（三）加强病案复印管理的信息化建设

病案复印管理看似是一项很简单的工作，但是由于患者数量大、服务窗口少等情况，传统的复印管理已经不能满足现代化医疗服务的需求。医院可以利用现代化信息技术，提高复印管理工作质量和效率，比如利用医院的微信公众号平台建立病案复印预约服务，让患者通过手机进行复印预约，患者只需要提供有效证件扫描件和个人头像信息，管理人员进行审核后便能进行复印，患者利用不忙的时间直接缴费取件即可。医院也可以在在住院楼、门诊楼等区域设置病案复印服务机，患者携带相关证件，进行刷卡就能得到自己需要的病案，这对于一些行动不便的患者帮助会很大，让患者看到医院的贴心服务，管理也更具有人性化，符合现代化管理方式。

（四）加强病案复印管理的制度化建设

医院不能只是将病案复印管理工作作为一项辅助性的工作，要建立规范的复印管理工作流程，形成具体的管理制度，不断更新复印流程，提高服务的质量。病案室建设要纳入医院的整体建设规划中，提供标准的病案库房，对于纸质病案进行保存，防止受到人为和自然灾害导致病案丢失。一些新购置的复印设备，像新型的打印机、复印机等要让管理人员轮流学习，提高复印管理人员的综合业务能力。病案室要严格落实工作责任制度，领导要带头做好示范工作，批评一些人员的错误工作态度，牢牢掌握良好的服务态度，对于出现的严重复印管理失误，要依据医院的相关规定进行处理。病案工作者要不断学习，改变传统的服务观念，及时调整服务意识，对于复印流程提出合理的建议，让患者满意，让病案信息得到最大化的利用，服務于社会。因此，病案复印管理制度化是提高复印质量的前提和保证，病案服务人员要从实际出发，增强自己的责任心，做到知行统一，成为一个合格的医疗服务人员。

四、结语

随着我国逐渐进入老龄化以及各种保险制度的健全，医院病案复印管理工作已经成为医院一项具体而明确的工作。当前在病案复印管理中还存在很多问题，很多患者对于病案类型不了解，复印流程复杂，患者需要往返多个部门进行沟通，管理人员和设备不足，影响了复印质量和效率。下一步，医院要重视病案复印管理工作，加强管理人员的业务培训，优化服务质量，利用信息化丰富复印管理方式，加强复印管理制度化建设，提高管理人员的责任和职业素养，展现医院服务风采。

参考文献：

[1]杨鑫.病案复印中存在的几点问题及相关解决措施[J].世界最新医学信息文摘，2018（41）.

[2]韩庆国.在病案管理应用病案复印流程再造的效果探讨[J].临床医药文献电子杂志，2019（11）.

[3]陈东晖.浅析病案复印中的问题和对策[J].临床医药文献电子杂志，2017（72）.