浅析汽车服务顾问实训方案改革

2020-04-10李志艳

汽车实用技术 2020年4期

李志艳

摘要：针对汽车营销与服务专业的就业岗位汽车服务顾问的职业能力需求而设定的实训项目，培养学生用理论知识解决实际问题的能力，真正做到“所学即所用”，实现零距离就业。文章就实施过程中存在的问题进行简单分析，并提出了相应解决对策。关键字：汽车服务顾问;实训改革;岗位需求;对策

中图分类号：G511 文献标识码：A 文章编号：1671-7988（2020）04-194-03

On the Reform of the Practical Training Plan of Automobile Service Consultant

Li Zhiyan

（ Department of vehicle engineering， Shanxi Traffic Vocational and Technical College， Shanxi Taiyuan 030031 ）

Abstract： According to the professional ability demand of automobile service consultant in automobile marketing and service profession， the training program is designed to cultivate students' ability to solve practical problems with theoretical knowledge， truly achieve "what they learn is what they use"， and realize zero distance employment. This paper makes a simple analysis of the problems in the process of implementation， and puts forward corresponding solutions.

Keywords： Automobile service consultant; Practical training reform; Post demand; Countermeasures

CLC NO.： G511 Document Code： A Article ID： 1671-7988（2020）04-194-03

前言

汽车营销与服务专业是职业教育中，汽车大类的重点专业之一。培养的学生主要面向汽车后市场，能进行汽车营销、配件营销、汽车及配件售后服务、汽车保险、汽车金融、二手车鉴定与评估等，一系列工作的汽车专业人才。其中，该专业毕业生很多从事汽车服务顾问的工作，因此在课程设置及实训开设上，应注重该工作所需能力的培养。本文就汽车服务顾问需要具备的能力、实训围绕的流程、实训过程中存在的问题及解决对策，进行了简单的研究。

1 实训项目介绍

汽车服务顾问实训培养目标以汽车服务顾问的主要工作内容作为课程的主要训练方向，通过让学生自己在实际的工作岗位上独立的观察、模仿和操作，并独立的查找资料、制作PPT課件、讲解展示以及现场答辩。熟悉汽车服务顾问在汽车售后服务中的地位，职责，作用，进一步明确服务顾问的主要工作，掌握服务顾问在保养维修中的工作流程。进而达到了锻炼学生理论联系实际的目的。本课程是理论课程的延续与加强，是针对性更强的课程训练，对学生的顶岗实习和就业有着不可替代的作用。

2 实训目标

2.1 知识目标

2.1.1 掌握常见表单制作和填写。

2.1.2 深化理解汽车构造知识。

2.1.3 熟悉汽车经销商售后服务部的组织架构及售后服务流程。

2.2 操作技能目标

2.2.1 熟悉汽车服务顾问的工作流程，能够知道店内服务顾问的工作标准。

2.2.2 能够处理常见的客户异议。

2.2.3 临场应变能力，能够识别和区分出异议的类型得出其产生的原因，能够针对不同异议选择正确的处理方法。

2.2.4 语言表达能力。

2.3 素质目标

要求学生能够了解店内组织结构，观察服务顾问仪表着装和语言，能够进行预约、接待、制单、维修保养、交验结算和跟踪服务。学生在实习时间能够进行分析和总结。独立观察模仿学习新技术、岗位流程、主要工作等。通过小组答辩汇报，提高学生与人合作的团队工作能力、竞争能力。能够对工作进行整体的组织和寻求解决办法。加强与人沟通的社会能力。

3 汽车服务顾问实训围绕如下流程进行

3.1 岗位认知

通过视频、图片等资料展示，要求达到如下目标：能够描述售后服务组织架构;能够建立起服务至上的服务理念;能够正确理解服务顾问岗位的相关要求及职责;能够描述服务顾问的工作流程。最后形成可展示的结果：售后服务组织结构图、售后服务流程图。

3.2 预约

预约服务是指汽车维修服务企业通过客户管理卡的计算机存储的客户档案，向客户提供定期保养提醒及预约等服务（即主动预约）;或汽车维修服务企业受理客户提出的维修预约请求，以及客户说明自己的服务需求及期望接受服务的时间（即被动预约）。预约有如下主要作用：缩短客户等待时间，合理安排汽车维修服务企业的工作，调配企业资源;提高工作效率和设备利用率;减少备件库存，提高资金周转率;让客户提前知道维修保养作业内容，明白消费。

3.3 车辆接待

车辆接待服务流程的主要工作内容有迎接准备、迎接客户、环车预检、确认维修项目、报价、制作工单并客户签字确认、安排客户休息7个环节。

3.3.1 迎接准备

服务顾问在接待前要调整自己的呼吸及心情，以热情的态度接待客户，并在接待前准备好自己需要的工具，如名片、四件套、预检工具、车辆检查表等。

根据预约登记表上的资料，与客户进行电话确认，落实备件、工具、工位和技术方案;查阅预约客户档案资料和预约登记表内容，较全面地掌握其车辆状况，草拟汽车维修施工单，预估维修工作范围和费用;对召回维修或返修的车辆，要做标记，重点关注。

3.3.2 迎接客户，引导停车

根据汽车厂家的接待标准的不同，服务顾问在维修接待区或预检区欢迎客户，引导车辆在预检区停车、熄火。服务顾问在顾客到来第一时间进行迎接，主动帮客户开车门，并用规范礼貌的语言询问客户到访目的，简短问明客户来意，了解客户需求。自报家门，递上自己的名片。在客户下车时，要提醒客户带走贵重物品。根据车辆是一般保养、自费维修，还是事故维修，请客户提供相应的单证和车主手册及车钥匙。服务顾问应主动询问客户需求，确认客户预约时所提出的问题，并记录在车辆检查表中。

整个过程中，服务顾问都要微笑服务。主动热情地接待客户，可以降低客户的焦虑与不安情绪，增强客户信心。

3.3.3 环车预检

主动邀请客户一起进行环车预检，尽量给客户提供一个友好的环境，与客户一起进行彻底、系统的检查。服务顾问以其专业能力，引导客户参与其中，看到自己车辆的状态，使程序更透明，便于服务顾问与客户建立信任关系。工作要点入下：安装车辆保护套，以防弄脏车辆;车厢内检查;后备箱检查;发动机舱检查;底盘检查。

3.3.4 确认维修项目

环车预检后，服务顾问同客户到接洽区，总结车辆预检情况，根据自己的专业知识向客户提出合理的保养或维修项目。确定工作项目，包括预约的项目及预约以外的服务内容。并告知客户经过技师进一步检查，若有增加项目会及时沟通。客户确认后，客户和服务顾问分别在预检单上签字。

3.3.5 报价

在预检结束后，车间开始工作前，服务顾问以专业、诚信、负责的态度，将费用逐项向客户解释，并告知维修项目、用时和零配件的供应情况，由客户决定是否进行修理。服务顾问通过专业的分析尽量让客户了解维修的必要性。

3.3.6 制作工單、客户签字确认

制作工单后，服务顾问将工单内容逐项解释给客户，包括：维修项目、需要零件、零件费用、工时费、总费用、旧件的处理方式、交车时间等，客户确认后在工单上签字。

3.3.7 安排客户休息

客户确认工单后，根据需要安排客户到休息区，并介绍客户专员接待客户。或者客户需要离店，服务顾问送别客户。

3.4 车间修理质检

服务顾问接待完客户的车辆之后，要立即开始派工及控工作业，以确保车辆按时交付，使客户满意。

3.5 车辆交付

交车环节主要包括以下工作：

3.5.1 完工检验

对维修保养车辆进行完工检验，是对服务质量的综合检查，可以降低返修率、消除车辆使用隐患、防止重大事故的发生、提高客户满意度。维修工作完成后，首先进行内部交车，确保维修质量。

3.5.2 客户接车

按如下流程进行：通知客户接车、对接客户的接待、客户验车、客户接车、交车时的超值服务。

3.5.3 结算

在支付费用时，人们总是有些不情愿和抵触情绪。为了使客户心情愉快，服务顾问应提供更亲切周到的服务，陪同客户进行结算，办理手续和付款。整个结算交车过程的操作和用语要简练，不要让客户觉得拖拉繁琐。

3.5.4 业务统计报表的填制、报送

3.6 跟踪服务

维修保养完成之后需要进行客户回访，了解客户的满意度并及时处理客户异议。跟踪服务应当得到企业的重视，因为这是维系客户关系的关键一步，也是企业不断改进服务质量的力量源泉。

4 实训过程中存在的问题

4.1 不能很好地将汽车专业知识融入到服务顾问工作流程中

专业知识的储备是很好地完成整个服务流程的关键，理论知识及实践技巧学生已经具备，但是缺乏将其运用并贯穿于实际工作中的能力。加上所学课程的独立性，融会贯通及灵活运用的能力需要通过大量练习来加强。例如：当客户提到排气管冒蓝烟时，学生不能很快地想到是烧机油造成的，更不能联系到活塞环磨损、活塞环折断、活塞及气缸壁磨损等具体的故障原因，不能进行简单故障分析。