田镇豪

摘要：为研究我国中老年住院患者群体在住院过程中的生活方式与人群特征。使用基于群体文化学的半参与式观察法，对一名典型患者进行了为期8个月的跟踪调研。构建了该人群基于目标导向视角（Goal-directed Perspective）的用户原型（User Archetype）。提供了大量有代表性的用户研究数据和一个可在医疗服务设计中使用的角色原型。

关键词：用户画像 中老年住院患者 半参与式观察

中图分类号：C31 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2020）02-0040-03

一、研究对象及其价值

随着我国医疗信息化的程度越来越高，医疗机构和互联网产品提供商已经为患者提供了前所未有的、便捷且高效的现代化医疗信息获取渠道。未来针对医疗产品的设计将会向个性化、移动化方向发展[1]。但同时，我国中老年住院患者的信息素养普遍不足以面对目前日新月异的信息传播手段与复杂的海量信息。患者理解信息的效率较低，加之住院环境较为闭塞，导致许多与患者相关的医疗信息触达率很低，进而导致由于“信息焦虑”产生的“方向迷失”、“情绪抵触”无处不在[2]。中老年住院患者在移动互联网时代下的医患沟通问题既是一种挑战也同时是一种机遇。一方面医疗机构只有更加了解这类人群在住院过程中的需求与特征，才能提供更好的医疗服务。另一方面，中老年人作为弱势群体，作为移动互联网的重要组成部分，针对中老年人的移动互联网服务，无论是现在或是将来都不应该被忽视[3]。越来越多的互联网企业已经开始研究此类人群所存在的商业价值。综上，不管是从医疗服务的提供方角度而言，还是从互联网产品提供商角度而言，深度理解中老年住院患者的属性、需求以及其在医患沟通过程中的人群特征都是必要且具有前瞻性的。

二、研究工具

用户画像的目的是通过对特定行为群体特征的总结和提炼，为产品/服务个性化设计、营销提供量化支撑[4]，因此用户画像的建立是服务设计与互联网产品设计的第一步。本研究中使用了基于目标导向视角（goal-directed perspective）的用户画像，这种类型的用户画像特点在于：强调围绕用户使用产品/服务的目的（如使用产品的动机、产品功能需求等）来刻画用户原型（user archetype），在这种“产品导向”的画像思路指引下，用户画像的目的是更好地了解特定用户群体的产品使用偏好和功能需求[4]。因此，基于目标导向视角的用户画像更适用于中老年住院患者这类人群基本属性明确，容易被区分的特定用户群体。

三、研究方法与过程

通过使用基于群体文化学的半参与式观察法作为建构用户画像的方法。它的特点是在观察者与被观察者的互相了解、互相信任的基础上，观察者需要接受被观察者的价值观、生活方式与作息习惯，进行长时间的近距离接触、互动与观察研究。但同时观察者也不会完全融入到观察对象的生活方式中，不隐藏自己作为“观察者”的身份。选择该观察方式一方面是受制于調研时院方对于患者隐私的保护政策的客观因素。另一方面，中老年患者的住院体验是一个持续的过程，只有长时间、近距离且不间断的观察调研才能够获得最真实的第一手资料。

本研究通过随机抽样的方法，从江苏省荣军医院老年康复楼92名符合中老年住院患者定义的患者中选取了本研究中的目标观察对象。该被观察对象的基本信息如表1：被观察对象基本信息如表1所示。

由上表可见，该被观察对象经历了数次不同类型的住院治疗，已基本覆盖了绝大多数中老年患者在住院过程中所遇到的场景，且该对象的单次住院时长均在一个月以上。综上所述，所选观察对象具有完整且全面的住院经历，且通过随机抽样选取的方式保证了样本的代表性。

从2017年12月至2018年7月，通过为期8个月的半参与式观察调研。本研究在观察的同时也穿插使用了数次开放性访谈，目的是为了更好地了解其心理活动与决策逻辑。通过将观察中所获得的客观情况反馈给被观察者，让被观察者再次以第一人称视角复述当时的行为动机。综上，通过走进这个群体所处的最真实生活环境，以理解中老年住院患者的群体文化和群体特征。

四、研究结果

基于目标导向视角的中老年住院患者用户画像由三部分组成：1.基本属性。2.性格特征、爱好、生活习惯。3.主要需求。前两部分将使用客观叙述的形式，从第三人称视角描述用户画像，为整个用户画像搭建一个人物框架，也为第三部分的叙述做角色铺垫。设计优良的评价标准也可以从其“故事性”来进行判断[5]。因此为了使研究成果能更具有现实意义，第三部分将通过从患者主观角度叙述几个在住院过程中的典型场景。用讲故事的手法叙述每一个场景的发生过程，通过带入用户的心理活动，从而阐述该该用户画像在行为表现之下更深层次的需求与决策逻辑。同时，通过讲故事的手段可以给平常从单一角度看待的用户加入特征[6]。进而将第一部分而第二部分的研究结果进行综合展现，使用户画像变得更加栩栩如生。

（一）基本属性

基本属性的各项数据来源于半参与式观察过程中所获得的患者、家属及其病友的实际情况，选择其中出现频率较高的数据进行组合后得到。如：收入、年龄、党派、教育水平、主要病症、其他病症情况以及家庭成员情况。另一部分数据如：籍贯、居住环境与住院经历则以开放性访谈中所获得的数据为基础，由笔者进行了一定的故事拓展使该人群的特征更加明显，从而更好地为第三部分的人物描述做出铺垫。基本属性详见表2：中老年住院患者用户用户画像的基本属性。

（二）性格特征、爱好与生活习惯

该部分的数据全部来源于对半观察对象为期8个月的半参与式观察中所收集到的真实情况，未做拓展描述和编撰。详见表3：中老年住院患者用户画像的性格特征、爱好与生活习惯。

（三）在住院过程中的主要需求

三大主要需求的确定依据一部分来源于半参与式观察，另一部分则来源于开放式访谈结果。选取各种需求中的出现频率前三的需求作为主要内容进行论述。其中，场景重现部分所描述的情境中，除了使用用户画像的化名外，其他情节描述均来自于半参与式观察与开放性访谈中所获得的真实反馈。

需求1：与自身病情有关的信息的数量少、反馈频率低、获取渠道少。

需求场景重现：李大爷正拿着护士刚刚递给自己的透明一次性小药杯紧锁眉头，心想：“这些都是什么药呢？为什么比昨晚的药多了两颗？早上会诊时医生没有告诉我要加药啊？是不是护士给错药了？昨晚吃了药后还拉了肚子，是不是这个药有问题呢？”正想着，李大爷的护工端来了热水，并一旁开始敦促他吃药。李大爷向护工表达了自己的疑虑，护工半开玩笑地答道：“你就放心吃吧，医生护士还能害你不成，你要不吃我可打电话跟你女儿告状了啊！”李大爷摇摇头，还是勉强地将药物一口吞下。场景意向图如图1所示，图片来自于被观察对象的真实场景。

从该场景重现中可获得以下几个详细需求;1：住院治疗过程中的患者用药信息不够透明，导致患者对自己所服用的药物不放心。2：护士、医生与住院患者之间的交流过少，且交流均集中于固定时段的口头交流。3：患者的诊断与用药信息需要更加及时更新并反馈给患者。4：综上三点需求可见，中老年住院患者在住院过程中的处于医患关系的被动和弱势地位。

需求2：较入院前，更渴望来自亲人的关注与关怀

需求场景重现：

周六下午三点，李大爷午睡醒来，便迫不及待地叫护工为自己从柜子里拿出上午专门嘱托老伴儿从干洗店取回来的唐装棉袄，小心翼翼的穿上，又颤抖着自己戴上圆边帽和手套，为的就是迎接一会儿要从外地回来看望自己的儿子。于是他要求护工用轮椅推着自己到外面走走，护工不解地问道：“老爷子，现在外面冷、又没太阳，当心着凉呢。”但李大爷语气中略带自豪的说：“没关系，推我去朝向停车场那一面的走廊就好，不走远。”李大爷的儿子在外地工作较忙，但好在两个城市之间距离比较近，每周都能有机会来看看李大爷，陪李大爷吃顿饭。因此李大爷此刻的心情既是焦急的、也是紧张的，他希望每次都能以最好的精神面貌去面对儿子，才能让儿子在外放心地工作。“让子女在外不担心我们、安心打拼，是像我这类人所能为子女做的最后一点贡献了吧。”坐上轮椅的李大爷长叹了一口气后说道。场景意向图如图2所示，图片来自于被观察对象的真实场景。

从该场景中可获得如下的几个详细需求：1：住院环境比较闭塞，在医院中与陌生环境、陌生人接触时间较长后，会使该类人群产生一种身在异乡的身份错位。因此与平时相比更渴望亲人的关怀与关注。2：患者虽然有智能手机，但由于不能熟练使用，使患者在使用微信等即时通讯软件的过程中更多的是作为一个被动的信息接收方、而非具有主动发起沟通能力的信息发送方。因此，这类群体更加重视与子女、亲人之间面对面的双向沟通，因为这样的沟通方式对他们而言是更加公平的。3：内心存在矛盾：部分患者会非常考虑子女的感受，怕给在外工作的子女或亲属增加负担，往往最终会演变为一种负面的自卑情绪，认为自己是家庭或子女的累赘。因此也需要及时对中老年住院患者进行鼓励和适当的心理干预。

需求3：希望获得更人性化的护理服务

需求场景重现：李大爷与新病友的关系最近不是太好，因为昨晚刚住进来的新病友有听力障碍问题，导致其日常生活总是大手大脚，发出极其巨大的声响，还特别喜欢用手指敲击覆盖在病床上的小桌板作为一种休闲娱乐，声音格外刺耳。这使得李大爷的内心很矛盾，因为对方是因为听不见而情有可原，自己没法上去直接职责病友。为此李大爷非常憋屈，成天生着闷气，不愿与病友及其家属主动交流。场景意向图如图3所示，图片来自于被观察对象的真实场景，为保护患者隐私、面部已做模糊处理。

从该场景中可获得如下的几个详细需求：1：病友的病情与素质是影响中老年住院患者对院方服务水平高低的重要评判因素之一。患者希望拥有与自己病情相近、有共同语言的病友。2：病房内各床位之间仅用窗帘来半遮挡。隔离效果差、患者的隐私空间小且得不到有效保护。3：患者在住院过程中情绪波动更为频繁，对于周遭环境的变化较为敏感。希望获得安静且稳定的人际关系与病房氛围。

结语与展望

首先，根据用户画像的建立，能够发现这类患者的需求已经从对更好地医疗服务质量转向于对医疗权威信息与情感关怀的需求。在移动互联网时代背景下，中老年住院患者获取医疗信息的手段和途径变得越来越多。相比之下院方所提供的权威信息的信息量、信息渠道已经不足以满足这类人群的信息需求。进而反响推动了该类人群主动接触到很多鱼龙混杂的网络消息。最终导致院方在面对此类患者时的话语权正在逐步丢失，特别是对于用药方面、以及患者症状诊断方面的话语权。本研究中的用户画像不仅能够帮助院方更好地理解中老年住院患者，还为院方在未来进行医疗服务设计时提供了可以直接使用的人物角色模型。

其次，中老年住院患者之所以渴望更多来自亲人的关怀与关注，正是从另一个角度说明了这类人群在住院过程中的寂寞与无奈。从用户画像中患者对于智能手机的热爱与高频率使用也可以看出，患者不止是希望与家人和朋友保持联系，是病房外的自由生活的渴望。由此可见智能手机等此类设备作为患者与外界交流沟通的唯一窗口，在其生活中的重要地位。因此推出一些从交互使用到功能类型都更易于中老年人住院患者使用的互联网产品是具有潜在商业价值的。本研究中的用户原型与大量具有代表性型的用户特征数据已经为互联网产品的开发打下了坚实的用户研究基础。

最后，该用户原型中的基本属性和性格特征内容作为一个人物框架还可以带入到不同情境中去寻找可能的用户需求。一方面本研究主要集中于这类人群在日常情况下的生活方式与需求，仍有许多其他情境是值得探讨的，比如患者从病房到其他医技科室进行检查或接受康复治疗时的情境，参与医院集体活动或在医院公共区域中进行休闲活动时的情境等。另一方面本研究中的需求描述主要聚焦于患者与院方的关系，仍可以从患者与病友的关系、患者与护工的关系、患者及其亲属的关系入手去研究该人群是否还存在其他类型的需求。綜上所述，本研究中的用户画像是一个仍具有很大研究和拓展空间的参考工具。

参考文献

[1]周丽雯.智能医疗产品设计展望[J].设计，2015（3）：78-79.

[2]王潇娴.求同与求异一一“互补”设计方法研究之纽约时报广场篇[J].设计，2013（11）：123-125.

[3]丁鸽，熊红云.基于智能移动终端的中老年应用交互设计研究[J].设计，2014（11）：121-122.

[4]亓丛，吴俊.用户画像概念溯源与应用场景研究[J].重庆交通大学学报（社会科学版），2017（5）：82-87.

[5]张黎.设计学的想象力：叙事、直觉与讲故事[J].南京艺术学院学报：美术与设计版，2015（4）：205-206.

[6]WhitneyQuesenbery，KevinBrooks，奎瑟贝利，et al.用户体验设计：讲故事的艺术[M].北京：清华大学出版社，2014：192.