周欢欢

[摘           要]  以工作过程系统化理论为指导，对酒店管理专业第二階段的前厅、客房、餐饮岗位群分流课程内容进行优化。通过分流课程目标确定、采用专家头脑风暴进行分流岗位工作任务分析、分流岗位典型工作任务确定、学习内容场景化设计4个步骤，确定4个岗位17个典型工作任务，按照各学习情境之间具有能力递增的关系，设计9个学习场景，使学生的学习成果实现迁移和内化。

[关    键   词]  课程内容优化;工作过程;岗位群分流

[中图分类号]  G712                 [文献标志码]  A              [文章编号]  2096-0603（2020）28-0120-02

教育部《关于深化职业教育教学改革全面提高人才培养质量的若干意见》（教职成〔2015〕6号）中提出：“对接最新职业标准、行业标准和岗位规范，紧贴岗位实际工作过程，调整课程结构，更新课程内容，深化多种模式的课程改革。”课程内容改革成为职业教育内涵改革的核心，以岗位职务能力分析为源头进行课程内容的重构是突破传统职业教育的落脚点。

广东碧桂园职业学院实行“产教融合、校企共育”的人才培养模式，在精选教学内容、重构课程体系的基础上，推行具有创新意义的“三段式”教学组织方式，即第一阶段（第1～3学期）对学生的职业素养和专业岗位群基础能力重点培养;第二阶段（第4学期）根据企业岗位需求和学生意愿双向选择，进行岗位群分流;第三阶段（第5～6学期）学生在企业进行专业岗位职务能力实践教学培养。酒店管理专业结合学院人才培养目标的顶层设计和酒店行业的人才需求确定以培养前厅、客房、餐饮基层管理干部为目标。专业工作岗位群分流阶段属于其中的第二阶段，在这个阶段综合学生意愿和岗位特点对学生进行前厅、客房、餐饮三个岗位的分流，重点教授分流岗位基础管理知识并强化业务技能，对接学生第三阶段在企业进行见习管理岗培养。

一、岗位群分流课程内容的现状

依据领域特殊性理论，即每个人的一项能力具有特殊性，不能完全迁移到其他领域。职业教育中的每一个专业都是由具体岗位组成的岗位群，各个岗位之间的岗位职业能力具有差别性，进行岗位分流学习可实现校企岗位精准对接，精准育人。学生完成第一阶段专业基础知识和基本技能的学习后，进入第二阶段前厅、客房、餐饮三大部门岗位分流学习，在此阶段设置了岗位限选课程使学生对分流岗位进行深入的专业化学习。分流限选课程分为校内前10周的前厅/客房/餐饮管理实务课程和校外（企业校园）后10周的前厅/客房/餐饮服务岗位分流实践课程。由于校外课程属于岗位实践教学，且与校内教学有较大差异，因此本文只对校内前10周前厅/客房/餐饮管理实务的课程内容进行优化探究。

通过对酒店三大部门管理相关课程内容的研究论文和市面上此类课程的相关教材进行研究分析，发现有以下几种情况。

（一）与一线服务岗位课程内容重叠

课程内容集中在一线岗位服务技能的重现或者是细化，这同酒店管理层特别是中基层管理层的工作内容与一线岗位工作内容具有一定的交叉性有关，同时中基层管理岗位的管理工作内容较琐碎，模块化和系统化较难，例如前厅管理实务的授课内容为前厅预定、收银服务、礼宾服务、总机服务、前厅接待等;餐饮管理实务的课程内容为仪容仪表规范、设施设备保养、宴会服务、餐饮服务技能等。

（二）部门管理式内容

课程内容设置为整个部门管理的工作内容，如餐饮管理实务课程内容为餐饮部员工培训、餐饮部内部沟通和团队建设、餐饮部营销、餐饮部成本控制等;客房管理实务课程内容为客房员工招聘、酒店成本管理、客房安全管理、客房员工培训管理等，且出现各部门课程内容交叉的情况，例如都有员工培训、团队管理、沟通等。

同时与管理学基础类相关课程的内容类似，例如激励、冲突、沟通、培训考核等内容。此类课程内容依然停留在学科体系下的知识内容，没有实现与具体岗位的工作内容和工作过程对接，只是关注知识本身的学习和知识的储存。

（三）复制岗位技能

以对接岗位工作内容为指导，紧紧围绕基层管理岗位工作过程，使课程内容设置出现另外一种情况，即把岗位工作内容完全照搬到教学中，没有经过教学化处理，例如客房管理实务的内容设计为开班前会、查房、计划卫生、巡查楼层、排房、楼层消耗品管理等;餐饮管理实务的内容设计为餐前准备、组织班前会、餐中检查、协助服务、餐后安全检查等，这只是从复制知识转变到复制技能，这样的教学内容是单一的、局限的。

另外，由于校内情景化教学与真实工作场景没有办法达到无缝对接，同时服务管理类的工作具有很强的情境性、灵活性，学生到实习岗位工作会遇到很多在课堂中没有学习过的情景或者学校学习的技能在实际工作中根本无法操作，学生的职业能力没有得到提高，所学的技能知识也没有得到内化、迁移、升华。

二、岗位群分流课程内容优化依据

本文以姜大源提出的工作过程系统化课程设计理论为依据对岗位分流课程进行优化。姜大源提出课程设计的两个决定性因素：课程内容的选择和课程内容的序化[1]。课程目标根据人才培养目标的岗位职务能力来确定，每门课程的目标决定课程内容的选择，课程内容的选择步骤为工作岗位分析、归纳典型工作任务、根据典型工作任务转化为学习场景。工作过程系统化课程中，课程内容组织的各学习情境之间必须具有“平行”“递进”或“包容”三种逻辑关系[2]，实现在具体应用知识的过程之中获得整体性思维，避免把职业能力的培养简单地理解为岗位技能操作的学习，变相成为“岗位培训式教学”，难以达到高等职业教育的培养目标即培养高素质劳动者和技术技能人才。

三、岗位群分流课程内容优化

（一）分流课程目标确定

培养酒店前厅、客房、餐饮基层管理干部是本专业的培养目标，第二阶段培养目标为深化学生对分流岗位的专业知识应用能力，为第三阶段全部学生转为见习督导管理层的培养夯实基础。岗位分流课程教学目标为聚焦三大部门基层管理岗位职务能力的培养，其中前厅管理实务教学的目标为前台主管和大堂副理岗位职务能力培养，客房管理实务教学目标为楼层主管岗位职务能力培养，餐饮管理实务教学目标为餐饮部主管岗位职务能力培养。

（二）分流岗位工作任务分析

工作任务分析即根据专业对应的工作岗位及岗位群实施典型工作任务分析，目的是从大量的工作任务之中筛选出典型工作[3]。工作任务分析的前提是清晰地定位职业岗位，本研究定位的职业岗位为前台主管、大堂副理、客房主管、餐厅主管。

只有符合课程开发需要的、高质量的工作任务分析才具有效性。此工作需要在校企融合的基础上由校企共同合作开展，本专业凭借与碧桂园酒店集团是一母同胞的关系，在创办之始实施校企深度融合人才培养模式，组建校企专业委员会、建立企业导师库、制订校企从招生（入口）到毕业（出口）共同育人系列标准等。

本研究组建了以岗位专家和分析专家共4人为核心的项目团队。放弃采用常规的市场调研方法，实践表明对课程内容需求所进行的市场调研往往劳而无功，至少可以说明调研结果对课程开发并无实际意义，主要采用专家头脑风暴分析法。岗位专家是指在这三个工作岗位或邻近岗位持续工作多年（6年以上），对工作内容有深刻理解的酒店从业人员。分析专家是指有多年（10年以上）职业教育课程开发和设计经验，长期从事酒店管理专业职业教育，具有较高的学术水平和丰富的专业实践经验，在整个工作分析过程中需要分析专家有很强的组织能力以及对分析结果的梳理和整合能力。

在分析专家的指导下召开由岗位专家参与的头脑风暴工作任务分析会，以岗位专家的书写为主要工作形式把工作任务分析会的结果呈现出来，由分析专家对岗位专家提交的初始资料进行判断和整理，分析专家把整理后的资料反馈给岗位专家，再次召开头脑风暴工作任务分析会，同时分析专家也会对内容进行讨论，直到最后达成共识，获取了4个职业的共17个典型工作任务。

（三）分流岗位典型工作任务确定

典型工作任务是在一个复杂的职业活动情境中具有完整结构的工作过程，包括计划、实施以及工作成果检查评价等步骤，并且可以反映该职业的主要工作内容，同时完成该任务的方式和结果有较大的开放性。依据典型工作任务的选择标准，结合分析专家和岗位专家头脑风暴岗位工作任务分析的结果，针对楼层主管、前台主管、大堂副理、餐厅主管共确定了17个典型工作任务。

（四）学习内容场景化设计

学习场景应以尽量真实的工作环境为基础，在真实的学习环境中给学生一个具体的工作任务，要求学生取得一个特定的工作成果。这里的具体工作任务不能仅是进行简单的教学化处理，直接把典型工作任务照搬过来，这样只是复制了一个具体的工作过程，对工作岗位的工作胜任能力难以整体把握。同时，由于实际工作情景（特别是服务行业）具有多变、灵活性，学校所设置的工作情景必然与实际工作场景存在一定的差别，照搬的工作技能往往是最标准化和单一化的工作方式，导致学生到岗位后工作能力迁移性不足。

在课程开发时要对学生应掌握的实际工作过程进行多次教学化处理，使课程内容组织的各学习情境之间具有“平行”“递进”或“包容”三种逻辑关系，实现在具体应用知识的学习过程之中获得整体性思维，强调通过比较学习的方式，进而使学生学会思考，学会发现、分析和解决问题。学习内容场景化设计可以以岗位工作过程的对象、内容、手段、组織、产品、环境等为依据来选择。

1.客房管理实务

设计3个学习情境：普通楼层之标准间管理、普通楼层之套房管理、行政楼层管理。从例会、排房、查房、楼层管理等典型工作任务的整体把握中比较不同工作对象的工作内容，并且以工作对象难度的递增实现工作能力递增。

2.前厅管理实务

设计3个学习情景：散客服务管理、团队服务管理、VIP服务管理。分前台主管和大堂副理两个岗位，前台主管从账目管理、例会、房态管理、客户关系维护过程整体把握，大堂副理从客户投诉、消项管理、VIP客户接待、紧急事件处理中整体把握，比较不同服务对象的工作内容，从服务对象工作的难度递增，实现学生工作能力的迁移。

3.餐饮管理实务

设计3个学习情景：自助餐管理、散点管理、宴会管理。从客账管理、物品管理、服务督导、客户投诉、菜品营销等过程的整体把握中比较不同产品的工作内容，以用餐类型的复杂程度递增，实现学生工作能力的内化和迁移。

以工作过程系统化设计理论为指导，对分流阶段的三门课程内容进行优化，做到通过“有形”课程内容去获取“无形”的岗位能力提升，再通过“无形”去获取新的“有形”，让学生在今后的岗位中获得新的工作技能和知识。

参考文献：

[1]姜大源.论高职教育工作过程系统化课程开发[J].徐州建筑职业技术学院学报，2010，10（1）.

[2]姜大源.工作过程系统化：中国特色的现代职业教育课程开发[J].顺德职业技术学院学报，2014，12（3）.

[3]徐国庆.职业教育课程开发中的有效工作任务分析[J].浙江工商职业技术学院学报，2014，13（1）.

编辑 赵瑞峰