杨诗瑀

摘要：近年来，伴随着新一轮科技的发展，人工智能（AI）、区块链、互联网、云计算、大数据等信息技术与传统金融业务快速融合，银行业的经营产生了巨大变化。借助金融科技，实现“三升两降”，即提升收入、提高竞争力、提升服务水平，降成本、降风险，已成为广大银行在智能金融时代创新转型的重要方向。

关键词：智能银行;管理

智能化转型是商业银行提升客户服务能力的需要。以往银行对客户的了解，主要依赖于开户基本信息和账户交易情况，对客户行为、偏好和动态知之甚少。随着移动互联网持续渗透，银行的客户需求和行为发生了明显变化。据统计，我国网民已超过7.5亿人，四大商业银行电子渠道交易占比均超过9成，客户对简单、便捷、智能化的金融服务体验，越来越青睐。如何通过智能化服务更深入了解客户、满足个性化需求、改善客户体验，已成为考验银行服务能力的关键，也是银行未来的核心竞争力之一。

智能化转型是商业银行提升内部管理能力的需要。银监会统计数据显示，截至2018年6月底，全国商业银行不良贷款余额为1.64万亿元，较3月底增加563亿元;不良贷款率为1.74%，与上季度末持平。商业银行不良贷款余额的持续攀升，需要商业银行利用新技术，快速准确地甄别和防控风险。同时，商业银行盈利增长压力较大，迫切需要智能化转型降低成本。近年来，不少银行将网点智能化转型作为降低成本的重要方向，成功实现了运营“三降”，即网点面积压降、人员压降和费用压降。

目前银行智能化管理转型可以从以下几方面开展：

（1）智能营销，降低获客活客成本

对于商业银行，谁能迅速有效找到用户、理解用户、服务用户，谁就能占领先机。然而，传统线下网点客户经理营销和发短信、外呼等线上标准化批量营销模式，由于欠缺针对性和精准度，不仅效率低，且容易造成客户反感。而智能金融的精准识别与用户画像能力，使银行业开展精准营销成为可能。通过搜集用户社交、消费、信用、金融交易等行为数据，建立基于人工智能的精准营销解决方案，可以使银行客户筛选和精准服务提升到全新的高度。从国内看，平安依托智能化的“平安脑”，全面推动客户全生命周期智能管理，涵盖了新客户精准营销、存量客户交叉营销和个性化服务、流失客户识别与挽留等多个方面，并在实践中取得了良好的效果。以智能金融交叉销售为例，平安集团2016年客均合同数达到2.21个，较年初增长8.9%，在国内同业名列前茅。

（2）智能风控，提升风险管理能力

风控是商业银行的核心竞争力。随着商业银行不良持续攀升，信用风险防控压力增大，而线上金融交易的快速增加，使得各类新兴欺诈行为日益猖獗，這都对银行风控提出了新的要求，而智能风控有助于全面提升银行风控能力。以反欺诈为例，通过基于图谱的复杂网络技术，依据申请人、手机号、设备、IP地址等各类信息节点，构建基于规则和机器学习的反欺诈模型实时识别，将有助于实现智能实时反欺诈。如平安从亿级别的海量金融数据中建立了用户行为画像、训练大数据侦测模型，同时搭载高效的决策引擎，实现了毫秒级决策响应的全天候实时反欺诈监控。

（3）智能资产管理，提升投资服务能力。

随着居民财富的增加和投资意愿的增强，带动银行资产管理业务快速增长。而智能资产管理，也称为智能投顾（Robo-Advisor）成为近期创新的热点。从国际上看，先锋理财（Wealthfront）是世界领先的智能资产管理的代表平台，仅用了两年半的时间，就管理了超过10亿美元的资产。从国内看，招商银行于2016年12月在业内率先推出摩羯智投，目前管理资产规模达到50亿元。金融壹账通推出的“智能财富管家”，整合了客户百万级行为数据、平安证券基金投研服务与陆金所资管基金销售服务，独创客户画像智能识别系统，为用户提供智能化、个性化的资产配置方案。从长期来看，智能投顾服务通过大幅降低投资门槛，弥补了中低收入群体投资顾问服务的市场空白，真正实现了金融服务的平等化和普惠化，具有极好的发展前景。

（4）智能运营，推动零售网点转型。

当前，大零售是国内银行业转型的重要方向，而通过金融科技对银行柜面业务运营体系和客户服务流程等进行智能化改造，改善客户体验，优化资源配置，降低运营成本，已成为银行业零售转型的共同选择。目前，部分海外银行已开始借助机器流程自动化（PRA）进行智能化运营，提升服务效率。从国内看，平安银行创新推出“SAT（社交+移动应用+远程服务）+智能网点”为核心的零售银行运营体系，截至2017年6月，平安银行零售业务全行利润占比高达64%，较2016年同期的29%呈现大幅度提升，智能网点效果显著。根据波士顿咨询公司（BCG）测算，智能运营转型将使银行成本收入比下降1个百分点，以一家营收为1000亿元的中型银行估算，这意味着智能运营将每年增加约10亿元的利润，潜力巨大。

（5）智能客服，改善体验降低成本

随着智能客服的发展，使得大量简单话务被智能机器取代，可以极大节约客服人工成本，改善服务体验。如平安“AI客服”以AI技术为内核，通过人脸、声纹等生物认证技术和大数据匹配，可远程核实客户身份信息，实现“在线一次性业务办理”服务，目前已广泛应用于银行、证券、保险等金融服务领域。从实践来看，通过构建起百万级的金融问题库，AI客服支持文字、语音、图片等多种模式的机器人交互，拥有93%的机器答复率和95%的回答正确率，极大地提高了服务效率和客户体验，释放了人工资源。据统计，2016年末国内银行业客服中心从业人员为5.36万人，按照人均成本20万/年、智能客服90%替代率测算，仅智能客服一项将为银行业每年节约近百亿元成本。

总之，从长期看，银行需要建立前瞻性的智能化金融科技发展战略，建立与之相匹配的创新与管理文化理念。要将网点优势资源转型为智能渠道，并将金融服务与生活场景无缝对接，建立线上线下联动的新金融智能平台生态体系。

参考文献：

[1] 胡瑄. 商业银行网点智能化建设研究[J]. 人力资源管理， 2017（2）：221-222.