张钟杰

摘要：当下市场环境变化情况越来越复杂，对于电力营销服务风险管理工作也提出了更高要求，不同于以往重视企业发展组织构架的完善以提高风险事故应对能力，当下以客户视角为基础进行服务工作内容分析，提高风险全面化管控更有必要。本文结合新时代市场激烈竞争背景，从客户视角对电力营销服务风险管理工作进行分析，提出优化建议。

关键词：客户视角;电力营销服务;风险分析

前言：市场竞争激烈背景下，电力服务客户对电力企业服务工作要求也在不断提高，电力营销服务风险管控工作必须要将客户因素置于关键位置，基于客户视角的风险管控也需要同步加强。传统以企业内部风险管控机制完善单一形式已经难以适应当下市场变化，在客户视角下的风险管控中应立足于管控机制，加强对客户实际需要的准确定位，建立起以客户服务为中心的风险预制机制，对于各类相关风险问题及时解决，以保证电力企业营销服务风险的合理管控。

一、基于客戶视角的电力营销服务风险的基本概述

客户视角主要是从客户角度分析问题，对于企业而言，借助客户视角对自身服务能力以及相关风险处理能力都是很好的评判以及完善依据，当下市场竞争点也由以往以产品质量驱动转变为以客户需要为主，所以对于电力营销服务而言，对于风险管控工作进一步推进必然不能忽视客户层面。

早期对于客户视角下也有一定的服务风险管控应用，很多风险发生情况以及造成的影响都基本被认为定式化，提前进行一定的风险预制，能够在大风险管控中提供重要的应用价值。但当下市场环境中，客户喜好选择上多样化使以往的风险管控预制机制大受冲击，不仅风险问题更难及时全面地分析总结，而且实际风险管控工作中，简单的用户沟通维系已经难以满足市场迅速变化以及激烈竞争的需要，所以结合客户需要，将电力营销服务真正置于企业发展与客户沟通之间，实现合理的客群服务，完善客户评价反馈，定期总结分析，为风险管控提供更全面的资料内容[1]。

二、目前客户视角下电力营销服务风险管控中存在的问题

客户视角虽然对于电力营销服务风险管控有重要应用价值，但实际上，目前很多风险管控中还未能有效实现合理应用，无法发挥出其对于营销服务风险管控的积极推进作用。

2.1客户服务意识不足，限制客户视角有效性

电力一直都是生产生活中必不可少的重要组成部分，这也导致很多电力企业本就对电力营销服务的重视度不够，没有营销意识也没有服务意识，在具体工作中并没有真正实现营销应用，导致实际工作中客户视角的风险管理工作也很难有效推进，数据收集不明确、资料汇总不全面，甚至在风险管控工作中只是将客户反馈置于基础内容，对于实际风险分析与预制都基本没有必要的影响。这样的营销服务与风险管控，不仅容易使营销工作难以有效进行，无法达到预期目标，造成电力企业发展活力丧失，而且对于客户相关风险缺乏有效的定位与预防，一旦风险问题发生，将会直接造成市场占有率迅速下降，缺乏客户支持，危害性极大。

2.2欠缺完善的风险管控机制

基于客户视角的风险分析与管控，发展指导与实际应用之间常会出现很大差距，风险管控机制的不完善，将客户视角在电力营销服务工作中存在的风险问题根本难以和大风险管控体系连接起来，造成风险问题无法及时发现与处理。一则是客户服务体制不合理，导致风险管控中难以收集到全面信息，与客户之间关系建立不够紧密，对于客户需要难以有效获取;二则是风险监督体制不科学，很多营销服务人员对于风险问题敏感度与认知度都有所欠缺，在进行风险调查与资料收集时，容易出现纰漏与不准确的情况，导致风险分析偏差，判断失误，也会造成风险问题严重影响。

三、基于客户视角的电力营销服务风险管控的优化策略

3.1以营销服务意识提升增进风险管控加强

电力企业需要建立完善的电力营销服务培训管理流程，通过定期的培训工作，增进员工服务意识的提升，加强营销工作中参与意识、投入意识，并构建完善的营销体系，以严格工作责任要求以及必要的监督管理机制，实现电力营销服务工作真正落实。同时还需加强对以客户为中心的服务中心建设，构建一体化信息处理机制，对于客户平均用电量、用电习惯、用电用途等都应有一定的了解，实现个性化服务的同时也能进行整体管控工作的运行。以电力营销服务体制可以对接到风险管控体制，从而实现对客户相关风险问题的分析处理，安排必要的风险管控意识以及相关能力的建设培训，增进营销服务人员对客户视角下营销风险的有效认知与实际参与，从而有效提升对于风险问题总结反馈，保证信息对接;同时可定期进行必要的风险认定处理，由风险管控部门进行直接的评定分析，以避免特殊风险事故发生[2]。

3.2确立定期风险检查机制

定期风险检查机制能够有效发现在市场营销服务工作中各风险影响因素，客户视角下，电力营销服务风险发生多与实际各项诱发因素有密切的关联，定期的风险检查能够对诱发因素及时发现进行必要的处理，大大降低风险问题发生几率。风险检查机制不仅是结合客户视角下对营销服务内进行分析探究，同时也需要结合市场情况，电力营销服务与市场发展实际之间的连接与冲突也往往是重要风险内容之一，再者还有对企业相关管理部门，如财务管理、电力生产等进行系统化的分析探究，以项目部门为单位，一体化检查流程能够有效避免风险问题遗漏情况;最后最好以季度为阶段，整合各项目实际情况，将营销服务、产品生产等环节分类并整合，为风险管控提供必要的风险分析材料，结合客户管理理论，对风险问题进行排查，保证风险管控合理性[3]。

3.3构建系统化的风险预制机制

从风险处理基本流程而言，管理工作应是从意识与能力培养、风险核查再到风险预制机制的确定，客户视角下的风险问题处理流程同样需要如此，结合电力营销服务工作中汇总到的客户反馈、各类调查资料等，以及风险部门结合客户情况进行自身评价检查记录，建立风险应对的最后屏障。电力企业需要结合以往风险管控经验，以及建立的风险管控模型进行风险影响的基本预测，判断风险类型、风险表现以及风险的实际危害等，进行分级化风险问题预制机制的构建，以营销负面影响最小化以及客户权益维护为重要参考点，确保在风险发生时能够及时应对，同时减少风险问题对企业市场营销工作的破坏，增进自身内外风险管控的双向化影响，以提高电力企业对营销服务风险问题的应对能力。

结语：总之，电力营销服务风险管控中结合客户视角，是目前新市场经济发展的必要基点，对于当下营销服务中风险管控不足之处需要结合风险问题处理的基本管理流程，加强企业风险管控意识增强，树立营销风险认知，并结合制度建设增进风险检查控制，最后通过构建的风险预制机制实现风险事故的有效处理，以此实现电力企业风险管控能力的提升，并将之作为常态化工作，维护企业发展稳定。

参考文献：

[1]何维民，邹云峰，王丽渊.基于客户视角的电力营销服务风险研究[J].现代电子技术，2016，39（15）：123-126.

[3]赵硕.基于客户视角的电力营销服务风险分析[J].城市周刊，2018（39）：72-73.

[2]张凯.基于客户视角的电力营销风险研究[J].学术理论，2017（12）：267.