张德荣 陈丽玲

2020这个“ABAB”的格式每101年才出现一次，今年也注定是不同寻常的一年。年初，新型冠状病毒肺炎侵扰中华大地。

为了不给病毒留下“可乘之机”，各地民众纷纷减少了外出活动。这样一来，短时间内线上消费占比的大幅提升无疑给电商平台、快递服务以及消费体验带来巨大考验。随着各地市进入公共衛生事件一级响应，最受影响的莫过于旅游/订票平台了，大面积退票退订考验各大平台的应急处理。

哪个平台的满意度最高？消费者最不满意的又是哪家？

《消费者报道》基于生鲜平台、第三方快递服务、旅游/订票平台这三个领域，在全国范围内开展了一项问卷调查活动。截至2020年2月21日，本刊共回收有效问卷3569份。当中，受访者的年龄主要集中在18 - 40岁，较好地涵盖了主力消费群体。

整体上看，将近七成受访者对疫情期间的线上消费感到满意。

01 生鲜平台京东到家、盒马鲜生获较多消费者认同

说起买菜，很多人的第一反应是在熙熙攘攘的菜市场左挑右选。但随着线上生鲜平台以及相关配送服务的兴起，人们在买菜这个环节得到了“解放”。尤其在疫情期间，点对点配送既为我们带来了便利，又降低了人群密集接触可能导致的疾病传播风险。

生鲜平台的运营模式大致分为三类。第一种以盒马鲜生为代表，兼顾线上与线下，以自有线下门店为中心，实现一定范围内配送，劣势是覆盖范围有一定限制；第二种以每日优鲜为代表，主攻线上，配置“城市分选中心+分散社区仓”，提高服务覆盖范围，劣势是消费者无法通过线下评估产品质量；第三种以京东到家为代表，整合资源，货源由线下零售合作伙伴提供，配送由第三方配送公司完成，劣势是不同零售商提供的产品可能存在差异。

那么，市面上哪个生鲜平台才是主流呢？

根据《消费者报道》调查结果，每日优鲜、京东到家、盒马鲜生、美团买菜、叮咚买菜分列使用榜前五。而只有10.1%的受访者表示在疫情期间没有使用生鲜平台。

值得关注的是，超过九成受访者在使用上存在不满意的点。排在不满意项前三的均与产品直接相关。其中，51.7%认为“产品价格较往常高”，45.8%认为“产品种类少”，32.4%认为“产品不新鲜”。

部分受访者反馈，“价格较往常高”体现在优惠幅度没有之前大。因为以往到了下午6时以后，部分平台会对当天供应的果蔬肉类进行打折处理，而疫情期间，经常出现没到时间点，菜就卖完了。

本刊记者随机采访到一位在盒马鲜生线下卖场选购的顾客，他表示自己是“盒马X会员”，经常使用盒马的优惠买食物。但当记者追问为何不用 APP下单而要到店内选购，他明确表示：“试过几次线上，感觉没有线下亲自挑选来得新鲜，我很多亲戚都这样觉得，APP下单的水果都是一把抓，随机的。”而这位顾客的妻子补充道：“买米买油倒是APP下单好，都直接送上门，不用自己扛。”

看来，对于同时运营线上与线下的平台，如何保证“两线”的生鲜产品质量一致是提升用户体验的关键。否则就会出现顾客“一边倒”的情况。

最终，综合疫情期间整体使用感受，在“最满意生鲜平台”中，京东到家（22%）获得最多受访者认同，其次是盒马鲜生（18.4%）。而通过使用情况（Q3）与满意度（Q5）的交叉分析，叮咚买菜、苏宁小店、美菜商城的用户满意度相对较低。

值得一提的是，将近一半受访者表示因为疫情而初次使用生鲜平台，并会在今后继续使用。连同勾选“一直都有使用生鲜平台”的人，超过七成受访者表示今后仍会使用生鲜平台。这将会是一个充满消费潜力的市场。

虽然生鲜平台有别于中国传统观念中的菜市场，但凭借方便快捷的特点、抢券优惠的购物乐趣以及特色服务，正吸引到越来越多的年轻消费者。

02快递服务顺丰速运、京东物流好评率领先

作为线上消费的“护航者”，第三方快递服务也在疫情期间作出了相应调整。

根据《消费者报道》调查结果，使用榜前三的分别为顺丰速运、京东物流和苏宁物流。这点也与上述各快递公司的运营时间大致符合。另外，京东物流除了配合京东商城的产品销售，同时也提供第三方快递服务。邮政快递包裹和EMS均为中国邮政旗下的产品，且中国邮政在全国的派送网络是比较完整的。

值得关注的是，将近九成受访者在使用上存在不满意的点。排在不满意项前三的分别为“难以预约收派”（34.9%）、“快递费用较以往高”（33.5%）、“送达时间超出预期”（27.2%）。

“难以预约收派”主要体现在人力短缺上，根据上海交通大学安泰经管学院的《新冠肺炎疫情对若干行业的影响分析》（下称《分析》），快递行业在疫情中面对的困难是生产要素（如劳动力资源）大量减少或成本上升。当然，也有兼顾使用自助柜寄/取件的企业，这既减少了人员接触，也避免了点对点配送造成的人力负担。

而对于送达时间，一位在天河区派件的顺丰快递员告诉本刊记者：“有的客户声明包裹里的数码产品有电池，这种情况只能走陆运，加上疫情因素，跨省区的陆运时长也就增加了。”

最终，综合疫情期间整体使用感受，在“最满意快递服务品牌”中，顺丰速运（40.7%）获得最多受访者认同，其次是京东物流（23.4%），它们的提及率均远高于其他品牌。而通过使用情况（Q7）与满意度（Q9）的交叉分析，德邦快递、宅急送、百世快递的用户满意度相对较低。

03旅游/订票平台携程旅行、去哪儿网退款体验不佳

春节遇上新冠肺炎疫情，很多人不得不中断出行计划，在线上的第一件事就是退票退订。根据《消费者报道》调查结果，疫情期间，近七成受访者在订票平台申请退票。退票主要集中在攜程旅行、去哪儿网、途牛旅游、同程旅游这四个平台上。

值得关注的是，四成受访者对平台“不能全额退款”感到不满；近两成受访者遇到了“不允许退款”的平台。

本刊整理受访者反馈信息发现，飞机票、火车票等的退票处理相对容易，因为服务的最终提供方为各航空公司以及铁路集团。据12306官网显示，铁路部门相继在1月27日、2月5日发布免手续费退票公告。而对于在OTA平台提供第三方旅游产品的商家，受访者表示退款相对困难。一是因为OTA平台这个中间者没有起到很好的管理协调作用；二是个别快捷酒店、娱乐服务的提供方属于加盟运营。

值得一提的是，本刊官方微博“消费者报道”接到多起关于“退票”的投诉，当中涉及携程旅行、途牛旅游、飞猪、智行、去哪儿网等平台。较具代表性的个案是，1月17日，消费者胡女士在途牛旅游花费9380元购买沙巴三人自由行产品，并因为疫情在1月23日申请退款。但途牛起初只给出成人每人退款249元，儿童每人退款159元的退款方案。而在途牛疫情保障措施公布后（胡女士订单符合无损退款政策），途牛又向胡女士提供“退还等值旅游券”的退款方案，并表示“接受旅游券可以马上收到退款”。而如果选择签订全额退款协议，胡女士最快要到3月上旬才能收到退款。类似的退款波折严重影响了消费者的退款体验。

最终，综合疫情期间退费体验，在“最不满意平台”中，携程旅行（14.9%）被最多受访者提及；其次是途牛旅游（13.3%）、去哪儿网（12.7%）、同程旅游（11.8%）。整体上看各平台的提及率比较平均，也间接反映出各平台都存在影响用户体验的退费难题。

本刊通过交叉分析发现，勾选了“携程旅行”“去哪儿网”作为最不满意平台的受访者中，同时勾选“不能全额退款”要比勾选“退款手续、流程复杂”的百分比高，这与上图（Q11）中两项的大小比较存在出入。换句话说，在携程旅行和去哪儿网体验不佳的受访者更多是因为不能全额退款。

据《分析》表述，疫情对旅游业业绩影响具有一定滞后性且持续时间长，业绩最低值出现在疫情暴发后的两个季度。所以，如何在今后两个季度通过“以价取客”上升到“以体验取客”，将成为旅游预订平台复苏的关键。