王建华

疫情期间，“超级传播者”这个词火了。什么是“超級传播者”？世界卫生组织提出，把病毒传染给十个人以上病人的称为“超级传播者”。“超级传播者”的出现说明疫情的扩散不再取决于有多少个感染个体，而是取决于有多少个强势个体。

互联网时代，这个逻辑在商业方面也同样适用，商业也将有“超级传播者”出现。他们就是那些能够给你的产品和品牌带来深度二次传播的人，也可以称之为“超级顾客”。一个“超级顾客”可以带来十个以上的“成交顾客”，并且能帮你在小范围人群中树立口碑和形象。

互联网时代，获取顾客的效率不再取决于你能触达多少个陌生顾客，而是取决于你拥有多少超级顾客（超级传播者）。1个超级顾客可以带来10个以上的成交顾客，那么初创品牌只要能够找到几十上百的超级顾客，就能够产生“超级传播效应”。什么是“超级传播效应”？假如你找到100个超级顾客，每个超级顾客可以给你带来10个以上的成交顾客，这就是1000个成交顾客，这1000个人又可以继续帮你实现裂变。移动互联网加快了人与人之间的连接效率，人人都是自媒体，导致这种裂变效应无限放大。例如，网红李佳琦在2019年的收入超过了中国60%的上市公司的年净利润，在过去我们敢想象吗？

超级传播效应不但能给你的顾客数量带来裂变式的增长，而且能够极大地降低获取顾客的成本。过去我们非常关注顾客的“触达率”，比如在投放广告之前，我们首先关注的指标是“单人成本”（触达每个陌生顾客的成本）。那么，假如触达一个人的成本是1元，且这个人是“超级传播者”，他把产品介绍给10个人，那么“单人成本”就小于1毛钱了，如果这10个人再分别介绍给10个人，“单人成本”就小于1分钱了。所以，未来我们不但要关注“触达率”，更要关注“转介率”。

互联网时代，“渠道为王”逐渐转变为“口碑为王”。无论对于传统企业、互联网公司还是新兴商业个体来说，培育自己的“超级传播者”无疑都将成为获取顾客的重要手段。那么，如何将陌生顾客培育成为超级顾客（超级传播者），从而让你的顾客数量实现裂变式的增长？

图1 超级顾客培育

从陌生顾客到超级顾客，一般需经历五个过程：陌生、意向、成交、复购和超级，如图1所示。刚开始，你和目标顾客之间是陌生的，当他对你熟悉并产生信任后，想进一步了解你的产品，就变成了意向顾客。当意向顾客了解了你的产品价值后，产生了购买行为，就变成了成交顾客。在产品体验后，顾客觉得产品和服务非常不错，再次购买，就变成了你的复购顾客。当他觉得你的产品太好了，不但持续购买，还不断向身边朋友推荐，复购顾客就升级为你的超级顾客了，也就是“超级传播者”。

按照以上五个过程，你可以把顾客分成五个类型：陌生顾客、意向顾客、成交顾客、复购顾客、超级顾客。按照“20/80法则”（20%的优质顾客贡献了80%的业绩），你需要投入更多的资源和精力在“培育超级顾客”这件事上。下面我们来谈谈从陌生顾客转变到超级顾客，每一步的技巧和方法。

信任个人：从“陌生”到“意向”

多数人面对陌生顾客容易陷入一个误区：赶紧抓紧时间向对方介绍产品。这种方式往往会适得其反。在目标顾客还没有和你建立基础的信任之前，哪怕你把自己的产品夸得再好，他也并不会相信你所说的。所以，在把陌生顾客变成意向顾客这件事上，你需要先把自己推销出去。如何让陌生顾客信任你？

专业式引领

专业式引领，就是在你的行业和领域里，你具备非常专业的知识和技能，从而让你的顾客发自内心地认同，甚至崇拜。比如，很多网红如“口红一哥”“健身达人”等，他们其实都是在自己的领域里非常专业，可以成为很多人的顾问。如果你不具备像“大V”、网红的专业天赋，最起码也要让自己的形象专业和靠谱点，这样才能赢得顾客的信任。

开放式交谈

当我们面对陌生顾客，很多人会采用错误的封闭式问话，比如“你现在有没有空？”“你今天买不买呢？”等，就像警察审犯人。要想获取顾客信任，开放式交谈会更加有效。比如“你喜欢穿什么样的衣服？”“你平时爱去哪里玩呀？”等，对方会感觉跟你聊天很轻松，而且也有进一步谈下去的欲望。

行动式赞美

很多人通过赞美来获取顾客的信任，但效果并不好。比如“你很专业”“你很内行”“你很有意思”等，对方只能回答“呵呵”了。因为承认也不对，否定也不对，一句谢谢就终结了。赞美应该加上行动，例如“你很专业，我都想试试你的方法了”。行动式赞美比较容易让聊天继续，从而增加信任感。

贴心式关怀

一个贴心关怀的细节也可以拉近陌生顾客的距离，比如很多实体店在顾客进店时递上一杯开水，还有些童装店在店里提供一些玩具给小孩玩耍等等。这些贴心的关怀往往能够打开顾客的心扉。

诚恳式建议

站在顾客的位置来思考，并提出合理的建议往往能增进彼此的信任。很多销售人员总是期望把利润最高的产品推荐给顾客，这往往会引起顾客的反感。优秀的销售员总是站在顾客需求的角度来提出诚恳的建议，比如，有些饭店会根据顾客的数量，提醒顾客的点菜量，避免造成不必要的浪费。

接触式体验

让顾客实际体验产品和服务也有利于增加信任感。比如，化妆品销售员会给陌生顾客涂抹一些免费体验产品，中医医生给患者进行义诊号脉，等等。

信任产品：从“意向”到“成交”

当你获得顾客信任后，顾客会有意向进一步了解你的产品。从“意向”到“成交”，核心就是要展示产品价值，让顾客信任产品。那么，如何向顾客展示产品价值？

实证对比法

实证对比是最直接、最简单和最有说服力的产品价值展示方法。比如，很多直播網红会把质量好的产品和质量差的产品进行对比，并且进行一步一步地解说，以此来展示出自己产品的价值。

案例展示法

大多数顾客会有从众心理，展示成功案例有利于打消顾客的疑虑，增进顾客的信任。比如很多工程企业会将自己的成功项目作展示，以此来获取顾客对自己服务能力的信赖。

场景构造法

场景构造法是指构造出产品在生活中的使用场景，让顾客直观地了解到产品的价值。有很多新产品，顾客初次看到时根本不知道有什么用，如果构造出一个生活中的使用场景或画面，可以让顾客迅速地了解产品的利益点。

权威背书法

第三方的认证证书、专家名人推荐、权威媒体的报道、实力渠道上架等等这些权威背书都会增加顾客对产品的信任。把这些权威背书的信任状进行展示，有利于顾客进一步了解产品价值，打消其后顾之忧。

信任服务：从“成交”到“复购”

当顾客完成第一次购买体验之后，如何让顾客再次购买，变成复购顾客？顾客再次购买，首先是已经切实地体验了产品价值，其次主要就在于对后续服务认同。“信任服务”是从“成交”到“复购”的关键，我们该如何做好服务？

重视顾客体验后反馈

通过顾客反馈的信息，了解顾客使用后的意见或者满意的地方，有好的地方加以重点突出推广，不好的地方及时改进，对自身的产品有更清晰的了解定位，使产品在竞争中具有优势。

及时为顾客解决问题

在这个市场上最不缺的就是产品，但是想要维护、提高顾客的忠诚度，提升服务很关键。因为，忠诚度并不是一次交易就可以形成的，而是通过顾客购买产品后，不管顾客在哪种情况下遇到产品难题，你都能在第一时间站出来为顾客解决问题。

与顾客时常保持联系

经常性地对顾客进行拜访跟进，保持与顾客的熟络感。例如在节假日或者重要的日子里，通过发信息或者邮件的形式给顾客发送祝福，经常刷刷存在感。你需要不断地对成交顾客进行定期性的回访跟进，活跃在顾客眼前，这样在下次合作的时候顾客才会想到你。

信任平台：从“复购”到“超级”

当顾客升级为“复购顾客”之后，如何转变为“超级顾客”？一般有三个类型：自燃型、不燃型、点燃型。

自燃型

自燃型是指那些主动给你介绍顾客的忠诚顾客，他们持续购买产品，并且对产品非常满意，主动向身边的朋友推荐。对待这类型的顾客，你要持续给他提供超出期望的产品和服务。

点燃型

点燃型是指那些虽然在你这里持续购买，对你的产品和服务很满意，但并不愿意向别人推荐的顾客。他们非常注重自己的口碑形象，不会轻易向朋友们推荐产品。对待这个类型的顾客，你需要向他们输出平台的文化，增进他对平台的了解和认同，比如建立顾客“联谊圈”等。

不燃型

不燃型是指那些从不或很少向朋友推荐产品的顾客。即便他们对某个产品和服务非常满意，但也从不向别人推荐，他们偏向于理性和商业。这就必须依赖于平台的利益机制，比如有些理发店针对忠诚顾客设置的VIP卡，除了他自己可以享受非常优惠的折扣，也可以给朋友使用等。

互联网时代，要想形成“超级传播效应”，当然是“自燃型”的超级顾客越多越好，即顾客自己忍不住分享，不需要外力驱动。要让顾客忍不住分享，就需要有引爆的产品和内容，所以产品和内容至关重要！