王旭筱

摘要：在当前医患关系紧张的社会大背景下，医院志愿者的出现很大程度上缓解了这种现象并且有效削弱了矛盾产生的基础原因。本文以常州市第二人民医院“职工心理卫生工作站”及心理卫生志愿者服务队和“自助服务体系”自助一体机引导员为分析对象，详细阐述了醫院志愿者对医院、医务人员及患者乃至社会多产生的积极影响，重点突出了他们在医院对内及对外服务管理中起到的重要作用。

关键词：医院志愿者   职工心理健康   医患关系

医院志愿者大致可以分为两种，即院内志愿者和院外志愿者。院内志愿者通常指来自医院内部的从事志愿服务的医务人员，而院外志愿者泛指从医院外部进入医院进行志愿服务的人员，院外志愿者多来自于学校、企业、社区等。无论是院内还是院外志愿者，“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神始终是大家不变的坚持，同时，医院志愿者也是改善医患关系、连接医疗服务与病人需求的纽带。然而，我们普遍在探讨医院志愿者对社会产生积极作用的同时，忘记了其实他们也是促进医院服务管理迈上新台阶的助力。

一、“职工心理卫生工作站”及心理卫生志愿者服务队

（一）背景

医院的健康快速发展，离不开高素质的医务人员队伍，而员工的身心健康是医院发展的根本。作为医务人员既是人际关系的交往者，又是救死扶伤的实施者，医务人员的身心健康是开展高质量的医疗服务活动的重要基础。在当今社会日益激化的医患矛盾、医务人员待遇不公和时有发生的伤医事件大背景下，维护医务人员身心健康成为了医院服务管理中的重要一环。2014年8月，在常州市总工会、常州卫生工会联合会的悉心指导下，常州市第二人民医院（以下简称 “常州二院”）率先在常州市卫计委直属单位中成立了“职工心理卫生工作站”，同时由著名心理科专家曹音主任医师带领17名具有心理咨询师资质的医护志愿者组成了心理卫生志愿者服务队。

（二）职责

常州二院职工心理卫生工作站是专门为全体医务人员服务的公益性心理援助机构，旨在积极开展医务人员心理健康促进活动，着力提升医务人员心理健康素质和水平，在保障职工心理健康中发挥积极作用。

（三）队伍建设

工作站由院党委书记、副书记、工会主席担任工作顾问，开展日常工作指导;由各分工会主席担任联络员，负责加强日常一线巡视，了解和发现相关情况，及时报告并协助开展工作;工作站主任及志愿者根据工作站的任务要求，以自主约谈、主动介入等形式义务为职工提供心理疏导和咨询等志愿服务，当职工在遭遇突发事件、接受重大突击任务等造成心理或身体带来的较大压力等情形时，志愿者主动介入，开展心理调适等工作，保持医护人员身心健康。工作站开设了两个分站，添置了放松椅、心理桌游、沙盘、哈哈镜等一系列器械设备的，同时吸引了更多志愿者的加入，队伍不断壮大。工作站着重于志愿者队伍的能力培养、工作机制的建立和活动形式的拓展与丰富，做到目标任务明确，落实相应的工作任务。

（四）工作开展情况

立足医院实际情况开展活动，工作站成立至今已组织举办6场大型心理卫生讲座、平衡心理治疗培训班，传播心理卫生知识;组织了6场为本院高负荷岗位职工开展的案例讨论，改善认知，缓解工作压力，收到了良好的效果;对医院有心理困惑和工作中受到伤害的的医务人员进行了一对一的专项心理辅导。

在院内局域网建立“常州二院职工心理工作站论坛”，每周至少推送2篇心理美文，帮助广大职工学习心理学知识，助人自助，至今已推送相关美文近300篇，阅读点击量破万;同时利用该平台在线接受职工心理卫生咨询，答疑解惑，让医务人员知道，当心理需要疏导时哪里可以寻求帮助。

院内将心理疏导志愿服务工作与科室特色相结合，有针对性的开展工作;院外深入社区、工厂、学校开展心理健康咨询服务活动，为需要帮助的人群免费提供心理援助，为更多有心理问题和心理疾病的患者带来福音，得到了广大市民的一致好评;加强交流合作，相互学习，相互提高，与其他医院心理志愿小组联袂举办中医养心和尊重课程，提升职业素养，优化职业内环境;积极支持和协助、组织职工参加常州卫计委工联会举办的“天使驿站”和专业心理健康服务活动等。

（五）作用及意义

医务人员作为一个特殊的职业群体，在社会中担任着多重角色，他们承受着来自社会、家庭和工作的各种巨大压力。有研究表示，95.2%的医务人员在工作中认为自身承担着中度及以上的压力[1]，这使得医务人员长期处在一种较高水平的心理应激状态下，容易出现焦虑、抑郁、暴躁等各种心理问题[2]。医务人员的身心健康在当前大环境下正遭受着严重的威胁，这种状态已严重影响到医疗卫生行业的正常有序运行，导致医疗护理质量和服务水平的下降[3]。医务人员心理健康是医院发展的基础，常州二院“职工心理卫生工作站”及心理卫生志愿者服务队的工作目标就是通过多种渠道为医院职工缓解工作、生活和心理的压力，尽力保持医务人员的身心健康，以健康愉悦的心态投入工作，为患者提供安全、高效、温馨、周到的医疗服务;工作站同时也是医院对内服务职工的重要举措，更是医院管理职工心理健康的有效抓手。

二、“自助服务体系”自助一体机引导员

（一）背景

为推进供给侧结构性改革，大力发展智慧医疗建设，贯彻落实江苏省居民健康“三个一”工程，2016年10月常州市医院自助服务体系在常州二院试点试行。该体系以“一个中心、两大载体、三种平台、四类模式”为运行机制，即坚持以患者为中心，利用社保卡和居民健康卡为载体，协同预交金平台、社保数据平台、医院大数据平台，融合自助服务模式、实名制就诊模式、诊间支付模式、多渠道结算模式，改变了传统的就医习惯，自助一体机作为自助服务体系终端，有效缓解了门诊患者就诊“三长一短”的现象，在优化服务流程、提高服务效率、深化管理内涵方面，已呈现出“少排队、快结算、多沟通、好管理、高效率、减差错、优保障、降成本、促健康”等九大优势。

（二）职责

常州二院自助一体机引导员由来自医院机关后勤、门诊、客服、周边社区、学校等地方的院内和院外志愿者組成，旨在推广一体机的使用，为病人提供一体机使用帮助。引导员必须在进行理论培训和实体操作合格后方可上岗。引导员需在每日上、下午开诊半小时前到岗，身着志愿服务红马甲，积极主动热情进行引导工作。

（三）作用

自助一体机操作简便，线上预约挂号，缴费方式多样方便，节约了时间，减少了支付差错的产生。但一体机投入使用初期，却难觅老年人使用的身影。老年人对电子类型的产品接受度低，认为与人工相比操作不便，不安全、不值得信任。引导员志愿者的出现，很大程度的减轻了他们的担忧，操作界面简单清晰，分诊明确，缴费轻松且存在安全隐患系数较低，志愿者的详细讲解和热情帮助使得越来越多的老年人也学会或愿意使用自助一体机进行挂号、缴费，缓解了人工挂号、收费窗口的因人员拥堵而造成的一系列矛盾和问题，看病流程不断得到优化。

（四）意义

常州二院“自助服务体系”自助一体机引导员志愿者的出现，很大程度增强了医院的服务力和管理力：患者从进入医院开始便不是只面对冷冰冰的窗口，而是有志愿者热情的服务，增强了医院与患者之间的直接沟通，简化就诊流程，节约看病时间，缩短患者在医院的滞留时间，有效缓解医患之间产生更多不必要的矛盾，患者满意度不断得到提升;院外志愿者的加入很大程度上也是增加了社会外界与医院之间的互动，提供给民众一个展示医院生态的平台，让院外人可以有机会设身处地感受到医院的繁忙与超负荷运转和医务人员的辛劳与不易，缩短医院与社会的距离，增进两者的互相理解;进一步优化了医院服务管理体系，减少医院人工浪费，降低了人工清算失误率，加快了医院的整体临床工作效率，医院管理更加信息化、便携化、清晰化。

综上所述，医院志愿者在医院服务管理中扮演着相当重要的角色，无论是医院管理者、广大医务人员还是社会大众都高度认可志愿者在医院服务管理中的积极作用，医院志愿者在帮助增进医患沟通、缓解和预防医患矛盾的同时，也给医务人员本身和患者带来了更多的人文关怀，提升了服务品质，降低人力成本，应当得到全社会更多的理解、支持和重视。

参考文献：

[1]王香平，花蕾，白弘冬，等.三级综合医院医务人员职业压力源特征及分析[J].中华医院管理杂志，2010，（04）：257-262.

[2]Sun W，Fu J，Chang Y，et al.Epidemiological study on risk factors for anxiety disorder among Chinese doctors[J].Occup Health，2012，54（1）： 1-8.

[3]邹志礼，黄雨兰，汪瑾宇，等.综合医院医务人员心理健康状况调查[J].实用医院临床杂志，2015，（06）：78-81.

（作者单位：常州市第二人民医院）