陈秀娟

对于新能源车的选择，消费者更看中哪些因素？2019年新能源CACSI给出了答案。

随着新能源汽车产品结构持续升级，品牌和质量持续提升，越来越多的用户倾向于选择新能源汽车。那么，新能源汽车的用户满意度究竟如何？又有哪些新能源车品牌赢得了车主满意？影响新能源车满意度的因素又有哪些？

满意度整体提升3分

日前，中国质量协会在北京发布2019年中国新能源汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。测评结果显示，2019年中国新能源汽车行业用户满意度指数位78分（满分100分），同比提高3分，比燃油车低2分。其中，纯电动汽车用户满意度77分，同比提高1分;插电混动汽车79分，同比提高5分。

“2019年，我国新能源汽车行业用户满意度指数整体提高。这表明，当前我国汽车工业在满足用户追求美好产品和服务方面取得了可喜成绩，新能源汽车行业正稳步迈入高质量发展阶段。”中国质量协会CACSI负责人、中质国优测评技术有限公司研究总监夏斌在2018年中国汽车行业用户满意度测评结果发布会上表示。

测评数据显示，2019年中国新能源汽车感知质量为77.6分，同比提高1.9分。产品质量方面，可靠性满意度为78.3分，同比提高2分。汽车性能、设计满意度为77.8分，同比提高2分。

由于市场竞争主体多元化，新能源汽车产品也日益丰富，产品结构升级换代加快。高续航里程及中高端产品更受用户青睐。测评数据显示，续航里程越高的产品，满意度也更高。主流合资品牌向插电混动汽车市场投放成熟的中高端产品，这些产品的满意度水平也相对更高。

数据显示：插电混动轿车市场综合满意度指数第一的车型是华晨宝马5系PHEV;插电混动SUV市场综合满意度指数第一（含并列第一）的车型是上汽大众途观 L PHEV、比亚迪宋DM;纯电动A00级轿车市场综合满意度指数第一的车型是：长城汽车欧拉R1;纯电动A级轿车市场综合满意度指数第一的车型是北汽新能源EU5;纯电动SUV市场综合满意度指数第一的车型是蔚来ES8。

插电混动车抱怨率低于纯电动

相比纯电汽车，插电混动汽车的抱怨率更低。测评数据显示，2019年纯电动车抱怨率为15.2%，下降了2.9个百分点，主要是对电池和电机关键部件的抱怨率持续下降。2019年插电混动抱怨率为12.5%，比燃油车低2.2个百分点。插电混动车的质量可靠性满意度和性能设计满意度都明显高于燃油车水平。抱怨率持续下降，表明用户对新能源车质量和安全的認可度在提升。

对于纯电动汽车来说，“内饰”“行驶转向制动”“车身外观”等传统系统（部件）故障率高，而有关“三电”的故障率明显减少。

2019年纯电动百辆新车故障发生次数120次，同比升高9次。内饰、行驶转向制动、车身外观等系统的百辆新车故障发生次数约占总体的52%。其中，有关电池和充电方面的故障次数同比下降11次，电机故障次数同比下降9次。用户提及的主要故障问题是内饰异味重、续航里程不正常衰减、风噪声大。

值得注意的是，用户对纯电动车电池性能评价最低，主要是续航和电池慢充的性能得分低。2019年我国纯电动车性能设计满意度为77.1分，同比提高1.1分。用户对外观及造型、仪表盘、空调、加速、启动等指标的性能设计评价较高。未来应重点提升驾驶操控刹车和电池的性能。

对于插电混动汽车来说，2019年插电混动车百辆新车故障次数78次，同比下降17次。其中，发动机、变速系统同比均下降6次。用户提及的主要故障问题是内饰异味重、刹车异响。

2019年插电混动车性能设计满意度为79.6分，同比提高4.6分。插电混动车性能优势突出，主要体现在内饰品质、操控性、空间大和舒适性。

服务痛点最突出

那么，当下的消费者在选新能源车时究竟更看中哪些因素？对于汽车厂商来说，又该如何提高用户的满意度呢？

虽说2019年的新能源CACSI整体有所提高，但当前汽车产品和服务质量水平还未能充分满足用户日益增长的个性化需求，与用户期望依然有差距。中国质量协会副秘书长李高帅表示：“服务痛点是影响新能源汽车用户满意度的最主要因素，新能源汽车厂商要切实解决服务方面的用户痛点问题，改善服务体验。”

2019年新能源车售后服务满意度为75分，比燃油车低2分。除服务收费外，其他指标的得分都低于燃油车。

测评数据显示：用户心中最想要的服务是专心、便捷、实惠的服务，新能源售后服务满意度指数第一的是北汽新能源和比亚迪品牌。

“从我们的测评报告来看，当前的服务与用户的期望还有较大差距。当前服务存在的主要问题有：服务主动性差，回访环节服务体验差;服务效率低下，主要表现是服务接待需要等待，配件不足需要等待，服务结算和提车环节流程繁琐、时间长;维修技术不过关，故障不能一次性解决。”夏斌说。

数据显示，2019年，用户购买新能源汽车较为看重的五大因素是：“使用成本低”“续航里程”“质量可靠性高”“性能设计好”“电池技术和电力驱动”。其中，看重“续航里程”“电池技术和电力驱动”“使用成本低”等因素的比例同比分别升高了27个百分点、7个百分点和6个百分点。与此同时，看重“政府政策支持”的比例同比下降了10个百分点，呈逐年下降的趋势。95%的新能源汽车私人用户表示，再次购车还会选择新能源汽车。64%的用户会优先选择纯电动车。62%用户会选择购买新能源SUV。

可见，私人用户对新能源车的认识趋于理性，用户购车越来越看重新能源车的使用成本、质量和性能等要素，尤其是电池技术和电池的性能水平。

品牌方面，2019年新能源CACSI表明，令用户最为心动的十大新能源汽车品牌分别是：比亚迪、北汽新能源、蔚来、特斯拉、吉利、上汽荣威、宝马、威马、奇瑞新能源、广汽新能源。新能源汽车用户比较喜欢的内饰风格是运动和时尚。

基于以上一些影响消费者满意度的因素来看，夏斌指出，对于车企以及经销商来说应该从用户结构趋势、用户个性化需求、产品关键系统保障、整车设计、销售环节、售后服务等多方面下功夫提高用户满意度。