付勇

自2019年12月中旬新型冠状病毒感染者被发现以来，疫情加速蔓延。党中央果断迅速决策，全民参加疫情阻击战。学校停课，机关事业单位、企业、社区、村庄封锁，实行24小时管制;对感染者、疑似感染者、交叉感染者强制隔离，实行严密监视、集中治疗。在这种严峻的形势下，银行营业网点不得不临时停业或调整营业时间，一些业务一些工作不得不停摆，势必给金融消费者带来严重影响，特别是农村金融消费者，由于素质普遍较低，接受新兴事物慢，对网上银行、手机银行使用率较低，加之在春节期间对存款、提现、理财、还贷的金融需求集中，因而受疫情的影响更大、更严重。这种严峻的形势，要求农村商業银行必须认真分析疫情给农村金融消费者带来的影响和问题，研究制定有效措施，迅速行动，精准施策，改进服务，才能切实保护好农村金融消费者权益。

疫情给农村金融消费者带来的问题和影响

农村金融消费者受教育权受到限制

为了抗击疫情，全国一盘棋，农村商业银行停止了金融知识下乡宣传活动，取消了进企业、进社区、进农村、进农户为主的营销外拓，不能像往年那样组织客户举办春节联谊会、座谈会，不能像平常时期那样为客户提供宣传材料、面对面地进行宣讲答疑，客户只能通过微信、公众号、互联网、电话得到产品简介、服务指南、金融知识和风险防范的技巧，因而农村金融消费者受教育权受到很大的限制，信息不对称的情况进一步加剧。

农村消费者金融服务权得不到全面保障

在疫情期间，农村金融消费者不能享受正常的金融服务，主要表现在五个方面：一是营业网点临时停止营业，不能办理柜面业务，或者有的网点调整营业时间，服务时间得不到有效保障，加之网点轮流营业、客流量大、排队长，有的客户等到排号，服务时间却到了，自己等了半天还是没办成，对银行服务不满。二是很多农村客户使用存折，没有银行卡，无法办理转账、取现。农村有正月里不借钱的说法。折里有钱取不出，又不好借钱，给生活带来不便。三是农村金融服务点、自助银行出现设备故障或网络故障，得不到及时维修，不能办理业务。四是贷款到期，客户即使手中有钱，也没法还贷，在征信系统会形成不良记录。五是有信贷需求，但银行客户经理不上班，客户只能干着急。即使通过电话向客户经理提出了贷款申请，但在严格封锁的情况下客户经理面临进村难、入户难、调查难的问题，无法做出贷与不贷的判断，也就不能解决客户的资金需求。

部分农村金融消费者的隐私权受到侵害

农村是熟人社会，很多农民普遍缺乏保密意识，对自助银行、手机银行、网上银行的操作又不熟悉、不熟练。在疫情特殊期间，一些客户为了取款、转账，将身份证、密码、银行卡交给他人办理，从而泄露个人隐私，可能给他人窃取资金提供了便利条件。

农村金融消费者健康安全受到威胁

银行网点、自助银行，来往人员众多、流动性大，极易造成交叉感染。在疫情肆意的情况下，客户到网点办理业务，不可避免地与人打交道、接触自助机具，极易感染病毒，因而健康安全受到很大威胁。

农村金融消费者自由权受到限制

为了阻击病毒传染，银行员工要求客户必须测体温、消毒，必须戴口罩，必须出示身份证，必须登记;在营业厅外等候叫号，客户间隔距离必须在1米以上;等到叫号后，进入营业厅，在银行员工的引导下办理业务，不能随意走动;办完业务后，必须尽快离开营业厅，减少交叉感染的机会。所有这些要求，都会给农村金融消费者带来人身自由方面的限制。如果银行员工解释不到位，客户不理解，就会引起争吵，甚至投诉。因此，农村商业银行必须高度重视，弄清楚疫情给金融消费者带来哪些影响，未雨绸缪，针对不同情况制定相应的对策。

疫情期间保护农村金融消费者权益的建议

建立疫情期间农村金融消费者权益保护机制

农村商业银行要针对抗击疫情的特殊时期，成立疫情防控专项工作领导小组，制定疫情防控工作方案、疫情突发事件应急预案、疫情期间安全防护手册、疫情期间金融消费者保护手册，设计不同场景不同的处理方法，并细化分工，责任到人，明确监督追究措施，确保疫情期间安全防护全覆盖全到位、金融服务无空白不间断，使客户金融需求得到最大程度地满足。

发挥网络优势强化宣传

在社区封锁、村庄封锁的情况下，农村商业银行员工很难进入、开展宣传活动，必须借助以下三个网络：一是银行派驻村第一书记、定点帮扶包村干部、挂职干部在配合当地党委政府、协助村两委会做好疫情防控的同时，借助乡村干部网络，或利用监测点发放宣传材料。二是利用农村协理员、“两站”管理员（即社区普惠金融宣传站和农村金融服务站）形成的代理网络开展宣传。三是通过短信、微信、公众号，利用电信网络、当地报纸电视台进行宣传。

主要向群众发放《农村商业银行疫情期间金融服务告知书》，解决疫情期间遇到的特殊情况和问题：一是疫情期间网点营业安排，各营业网点营业电话、信贷电话，全行服务热线、投诉热线。二是客户到营业网点、自助银行、农村金融自助服务网点办理业务注意哪些事项。三是介绍网银、手机银行功能优点、业务操作步骤，特别介绍如何办理大额存款、如何购买理财产品、如何还贷、如何申请贷款、如何办理挂失、如何修改密码，倡导客户尽量选择电子银行，采取“非接触式”自助途径办理业务，最大努力地避免现金接触、人的接触，阻断疫情传播途径。四是介绍疫情期间急需大额现金、汇划资金、信贷资金如何办理，宣传特殊时期服务举措、典型案例。五是介绍如何防范风险，特别是防隐私泄露、防诈骗、防非法集资、防高利贷等方面的知识和技巧。

采取非常措施，对重点区域部位强化防控

一是二级支行结合每个网点的实际情况，组建相应的疫情期间营业服务团队，并制定具体的网点实施方案。备齐体温测量仪、口罩、手套、消毒液、登记簿等物品，实行封闭式管理，按照《疫情期间安全防护手册》做好厅堂公共区域、服务设施的清洁消毒、定期通风，做好营业前中后的各项防护工作，做好金融服务，确保客户健康安全、业务发展“两不误”。二是各二级支行安排好值班，对自助银行做好清洁防疫、故障排查、清钞加钞、现金消毒等工作，解决吞卡吞现等问题。三是要求“两站”管理员按照《疫情期间安全防护手册》做好疫情防护，做好服务区域、服务设备的清洁消毒，做好宣传服务，协助农商银行开展业务。四是运营管理部也要安排好设备管理员24小时轮流值班，及时解决设备故障、网络故障，确保营业网点、自助银行、农村金融自助服务点的自助设备正常高效运行。

改进服务，满足金融消费者金融需求

一是通过电话、微信，客户经理与客户联系，掌握了解生产经营情况，询问是否需要帮助，最大限度地予以解决，与客户共抗疫情、共渡时艰，保证封锁期间金融服务“不断线”。二是充分利用农户信用等级评定、文明诚信幸福村建设的成果，对已评级授信的农户，经电话询问核实，不降低信用等级的，直接签订合同办理贷款;经电话询问核实，降低信用等级的，重新评级授信，加快审批。三是对生产、运输医药和疫情防护物资的贷款户，对农产品生产供应的贷款户，对春耕春播农资供应的资金需求，建立快速响应机制，简化手续，优化流程，实行利率优惠，尽快解决资金困难。四是对存量贷户不断贷、不抽贷，继续支持正常生产经营。五是接到政府划拨防疫资金指令，立即响应，迅速开辟绿色通道，及时汇划，确保防疫资金准时足额到位。六是继续观察疫情对农村金融消费者带来的影响，分析农村金融消费者遇到的新情况、新问题，迅速组织研究，开发新的服务产品。七是研究疫情期间网络教学迅猛发展、网上法庭审判给我们改善管理、提高效率带来的启示，整合信息资源，优化业务流程，运用视频连线、远程认证、人脸识别等科技手段，开办网上挂失补单补卡、网上贷款等业务，提高金融服务效率。

畅通投诉渠道，尽快解决客户遇到的问题

农村商业银行要公开服务热线、投诉电话，实行24小时值班制度、登记制度、责任制度，确保客户问题及时解决、投诉彻底处理，并定期汇总客户投诉反映的问题，据此完善制度，改进工作，推进金融服务上台阶、上水平，创建当地群众最满意的金融机构。

（作者单位：济南农村商业银行）