●刘君梅 刘 华

随着经济社会的不断发展和进步，病人不仅对医疗水平有更高的要求，更是将自己精神方面的需求带入到对一个医院的评价水准上。从而对医疗服务提出了优质、高效、便捷等方面的实质性要求。医疗服务态度是医院质量管理的一个组成部分，是长久以来影响医患关系的重要因素，也是医院长期以来较为关注的问题。它可以反映一所医院医务人员医德素养的水平，也从侧面反映出了医院的管理水准。因此，我们要给予门诊服务管理高度重视。

一、对医院现有的门诊就诊环境予以认识

从目前的情况来看，一些医院医患关系依然还是比较紧张，尤其是现在医院全面实行“自助机”模式下的门诊管理，很多病人尤其是老年人居多，他们接受新事物较为缓慢而且能力有限，所以他们某些方面的需求得不到满足，从而影响这类人群的就诊满意度。另一方面，很多病人首次来医院，环境陌生，病情需要就诊的科室不了解，检查地址标识不够明显，许多方面存在不能及时得到解决的问题，这时候就需要收费处和导医台的高度配合，针对类似问题做进一步的调查和改进。

二、医院服务窗口联合调查的意义

滴水不成海，独木不成林。收费处和导医台是医院的首要服务窗口，两个科室之间需要互相沟通交流，互相学习，从而能更好更全面地做到“以病人为中心”服务宗旨，以避免患者存在无效移动的问题，旨在提升患者就医的准确率，降低医疗纠纷，提高工作效率，加强医院管理，进而提升门诊服务质量和运行效率。

三、实施步骤与方法

（一）执行问卷调查

定期采取问卷调查的方式对来医院的患者随机做一个调查，从患者就医方便程度、满意度，以及“自助”模式下的利弊等方面全面地掌握患者的需求，对于发现的问题及时有效地统计、汇总、归纳。病人的个体差异性和病情特殊性都会成为影响满意度的因素，所以后期在做数据汇总时要统一认识，树立“患者至上”的观念。

（二）开展研讨会议

收费处和导医台要展开不定期的研讨会议，共同探讨患者就医过程中所遇到的问题和困扰，更直观明了地发现问题，及时讨论解决。同时在收费处和导医台之间成立一个学习小组，探讨如何工作能更好地为患者做好服务。具体可以从以下几个方面着手：

1.如何提升主动服务意识。要定期组织员工培训工作，针对导诊台等服务窗口组织学习，定期进行理论培训和考核，培养门诊服务窗口主动服务意识。

2.“走动式服务”模式的成立。“走动式”服务是现阶段医院门诊化的一种服务模式，尤其是在医院全面推行自助模式下，所以导诊人员更应该主动走出来及时发现和了解这类病人的需求，从而为其提供具有针对性的服务。

3.提高自助模式紧急情况的处理能力。自助机经常会出现卡纸、不出发票凭条、黑屏，扣款不出票据等情况，这时候就需要导诊人员具有较高的业务能力，迅速解决问题，以免影响患者就诊速度。学习小组也要经常组织学习，以提升组员自助机出现问题时的解决能力。

四、对存在的问题进行反思和改进

从问卷调查的数据中存在的问题进行反思，导医台和收费处两个科室联合探讨，对学习小组选定一个小组长，组长积极组织会议，探讨问题，并提出可行性的解决方案。对不定期会议进行总结，分析自助模式下的医院服务管理，实施改进方案并试点运行，对问卷调查中的不满意患者进行再访谈，对两次抽样调查觉得的结果进行比对，如存在不足，及时进行整改。

总而言之，从医院内部来说，收费科室和导医台服务意识相互融合，能更好地强化主人翁意识，另一方面也推动了被动式管理向主动服务参与者的角色转换，达到高效的目的。同时，从最基本的传统就诊模式，到现在的自助模式下面对面的指导，患者的就医体验会得到更好的升华，工作人员能更亲近地与患者沟通，能全面地了解到患者的需求，进而朝着“亲情化”的服务方向发展，真正做到“以病人为中心”，努力提高医疗服务质量，进而提高医院的管理水平和推动可持续发展。