●叶 迅

一、两化融合管理体系的创新理念导向

两化融合指的是信息化与工业化融合，根据《信息化和工业化融合管理体系基础和术语》（GB/T23000-2017）所述，信息化与工业化作为两大历史进程在不断的发展、交叉、渗透、融合，工业社会在加速向信息化社会行进。按照两化融合的发展理念，引导组织围绕其战略，在动态的竞争环境中加速转型变革，获取发展先机，以获取达成预期的可持续竞争优势；而两化融合管理体系是一种管理方法论，通过规范两化融合范围，挖掘资源配置潜力，打造新型能力，实现创新发展。简单地说，作为企业在条件完备的情况下本身就应该结合自身长远的经济发展需求来合理引入先进技术，实施跨越式发展。两化融合则是将传统的工业化与信息化两大相对独立的系统根据提升竞争力的要求相结合，并逐渐转化，扩散技术内容，其本质就是基于创新理念，来打造各个企业的独特的新型能力，并形成体系，一旦形成后，将能动地螺旋式上升，并面对新的环境形势根据PDCA方法进行新一轮的提升与完善，也就是说，两化融合管理体系是一种打造新型能力的全部过程，内涵广阔，可囊括以信息化手段呈现的企业创新的各个方面。

二、城镇燃气等公共事业开展两化融合管理体系建设的必要性

（一）行业特性的内生需求

城镇燃气行业处于天然气产业链的下游环节，与供电、供水行业同属市政公共事业的重要组成部分，是现代城镇的重要基础设施，通过建设燃气管线直接为千家万户提供生活生产能源。行业企业必须按照《市政公用事业特许经营管理办法》及相关燃气管理条例进行经营，规模化后会形成一定的自然垄断。由于企业用户基数庞大、供应的天然气是易燃易爆气体、敷设管线易受城市施工破环等原因，对企业服务水平与安全风险防控要求较高；同时传统城镇燃气企业采取重资产运营模式，其主要利润水平为受国家行业相关政策调整、上游进气价格波动、经营区域用能企业产业结构现状、宏观经济形势变化等多方面因素的综合反映。相应的所有经营行为也必须按这些因素进行适时改变，这充分契合两化融合提出的为适应快速变化的环境，不断形成新的竞争优势，整合、建立、重构组织的内外部能力，实现能力改进，最终打造新型能力。

（二）满足用户服务理念的外在要求

公共事业所服务的对象是全体社会大众，服务质量的好坏是评价公共事业的重要指标，是直接关系国计民生的一项事业，发展程度也是一个城市文明程度的主要标志。因此受到整个社会民众和行政管理的高度关注，国家也出台了相应的法规，规范城镇燃气等公共事业的经营行为。以城镇燃气为例，《城镇燃气管理条例》明确要求，燃气经营者应当公示业务流程、服务承诺、收费标准和服务热线等信息，并按照国家燃气服务标准提供服务。而近几年，随着浙江省先行的“最多跑一次”改革的不断深入，以“满足人民日益增长的美好生活需要”的要求从政府行政服务提升到全面推动改革延伸扩面向公用场所、社会治理、公共服务，对公共事业的服务水平的要求也不断增强。传统的管理体系已越来越不能满足外部的形势，因此对于公共事业来说，应当加快引入信息化手段，帮助行业打造信息化环境下的新型能力，满足用户服务需求。

（三）实现可持续发展的必由之路

城市公共事业具有公益性和企业性双重属性，其提供的产品和服务与城市居民的日常生活直接相关，不可或缺，且一般不易被替代。从中国社会维稳角度来说，需要由政府行政主管单位来核定公共事业的产品与服务价格，在让居民有能力进行支付且能保障其基本生活要求的前提下，来维持企业的正常生产经营。这一特性使得公共事业行业的资产获利能力偏低，根据相关统计，我国各城市公用上市公司的总资产报酬率平均水平仅为3.48%。从长期看，公共事业所在行业一般是通过行政手段获取特许经营权，在经营区域实现垄断，且经营权年限较长，但受行政管制，如2018年发布修编后的《政府制定价格成本监审办法》更加注重加强垄断行业监管，要求所有垄断行业定价项目均纳入定价目录，进一步规范成本监审行为。这就要求公共事业的运营要充分考虑将社会效益和经济效益相结合，通过持续完善两化融合管理体系来提高生产效益，降低成本，获取合理收益，实现可持续发展。

三、城镇燃气行业建设两化融合管理体系的有效途径

（一）使用ERP系统整合企业内控能力

ERP即企业资源计划，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台，系统的使用将使管理者和业务人员对整个业务流程一目了然、分工合作；使业务与财务一体化管理，有效控制及降低企业的资金风险；全流程的数据共享使业务人员大大降低劳动强度，减少差错率；强大的预警提示及同步审批功能，确保业务操作及时准确、高效受控；规范可控的客户信用管理，有效地帮助企业选优扶强，降低营运风险。可通过系统持续建立健全财务分析及预算管控“大数据”，在此基础上，开展成本费用预算定额管理及对标管理等手段，强化对成本费用管控的纵向延伸与细化，指导企业开展低成本营运，不断增强企业内控能力和竞争力。

（二）建设客服信息化平台提升用户体验

随着信息化水平的进步，城镇燃气用户使用的传统IC卡表逐步被无线远传表所替代，用户数的不断增加，大数据的应用使得建设高效的客服信息化平台成为可能。系统应包含营业、通气、维修、抄表、安检等一系列功能，同时实现内勤电脑端和外勤手机端的多场景综合运用。与政务网联通，可将用户报装材料控制在一份以下，将用户档案信息统一管理，达成居民客户客服业务流程的全程管理。在安检、挂表等业务实现无纸化操作，减少错漏率，降低工作量。用户可以更加快捷、高效地办理燃气业务。还可以通过银行代扣、网点充值、微信小程序、支付宝等方式充值缴费，IC卡用户可以使用24小时在自助终端设备进行充值，真正践行公共事业“便民、利民、惠民”的服务宗旨，提升用户体验。

（三）形成一体化的生产信息集成平台

城镇燃气企业主要使用天然气供能，具有清洁、无毒、热值高、使用调节方便等优点，其危险性较高，在空气中的含量达到5%～15%时，一旦遇到明火或高温物体，甚至开关点灯时产生的电火花，都可引起门窗紧闭的房间发生爆炸，且生产经营依托地下管网形成的网络，管网安全与否直接影响用户使用燃气体验，对破坏性后果的处置也考验着供气企业的管理水平。一体化生产信息集成平台可以将燃气供气场站自动化控制（SCADA）、燃气调压柜压力数据远程监测、高风险点图像侦测、用户流量计数据远程监测等生产运行数据进行集成并智能分析，节约企业人工成本，提高生产数据的准确性、及时性，可以部分取代人工巡查的传统模式，进一步保障生产运行安全及用户用气安全。

（四）其它信息化环境下的新型能力

在内外部环境作用下达成可持续竞争优势所涉及的业务流程、组织单元和区域，公共事业单位还应形成以下的新型能力：可联网OA及移动办公平台，加快公务处理流程，实现无纸化办公；工程PMIS系统，完善组织内对基建项目进行过程信息化管理，实现了总承包和BOT模式下项目建设信息化管理需求，提升工程质量，保证了项目建设信息的畅通与共享，提高本质安全；视频会议系统，搭建远程会议平台，通过传输线路及多媒体设备，将声音、影像及文件资料互传，实现即时互动的沟通，节约人工奔波成本。

四、结语

城镇燃气等公共事业的特性区别于一般企业，这些特征会对城市公用企业的经营管理机制产生重要影响，也会给在此类企业中构建两化融合管理体系带来挑战。可以预见的是，两化融合先进战略发展思路必然会为公共事业领域引入先进的管理理念，通过围绕形成新型能力的打造，进行系统统筹配置、评估、维护和优化，为城镇燃气等公共事业的可持续发展引领正确道路。