薛建英/上海市杨浦区消费纠纷人民调解委员会

调解员向当事人了解纠纷情况

纠纷背景

2019年9月，张某在某培训机构花费6800 元为孩子办理了一张培训年卡。但近一个月内，培训机构未与张某沟通，连换两位培训老师。对此，张某表示不满，提出解除合同、要求培训机构全额退款。培训机构以更换老师并非故意、未约定不能更换老师以及张某孩子上课已超过一个月，不符合培训机构关于退款的相关规定等为由拒绝。为此，张某希望有关部门予以解决。之后，有关部门征得双方同意，将该纠纷移交至上海市杨浦区消费纠纷人民调解委员会处理。

案例剖析

调解员查证后得知，双方未签订书面合同，仅有收据，其上载有七条“家长须知”，其中包括“自购卡起，消费者若一个月内提出解约，可退卡内余额的50%；若超出一个月，则一律不退款”内容。调解员以收据上载明的退款要求为出发点，围绕双方诉求，结合事实和法律，逐一确定退款内容的性质和效力，理清法律关系，明确双方权利义务，帮助当事人作出合理选择。

“超出一个月，则一律不退款” 是否合理？

鉴于双方未签订书面合同、口头约定建立服务关系的事实，根据《合同法》第十条第一款：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”双方的口头约定可以成立口头合同，形成培训服务合同法律关系。

作为收费依据，收据上面载明的“若超出一个月，则一律不退款”本质为格式条款。所谓格式条款，即当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。在交易中，格式条款提供一方通常较为强势，出于公平考虑，国家立法对于格式条款做出了严格的限制。《消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”收据上载明的七条家长须知系培训机构为了重复使用而事先拟定的格式条款，其中的“超出一个月，则一律不退款”条款属于限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，该内容应为无效。

合同能否解除？

根据是否有法律规定，合同解除分为法定解除和约定解除两种。关于约定解除，《合同法》第九十三条第一款规定“当事人协商一致，可以解除合同。”关于法定解除，《合同法》第九十四条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。”纠纷中，张某得知培训机构连续换了两次老师后，明确表示解除合同，不再履行合同义务，孩子不再来培训机构，属于《合同法》第九十四条第二项情形，故根据法律规定合同可以解除。

能否全额退款？

收据上载明的有关退款条件虽然无效，但退多少仍需进一步分析，否则对双方当事人都不公平。对此，《合同法》第九十七条对合同解除的效力作了明确规定，“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。”在张某得知培训机构连换老师提出解除合同之前，其孩子已在培训机构上过一个月的课程，期间培训机构也已提供了相应服务，实际履行了合同义务，为此要求培训机构全额退款并无依据且不合理。因此，如果解除合同，在培训机构已经部分履行合同义务的情况下，要求张某承担已进行课程的费用是合理的。

调解员了解到，张某孩子在该培训机构学习多年，一直是由某老师教学，基于对辅导机构不会换老师的信任，张某才办卡续费，而培训机构未告知张某连换老师，培训机构未尽到告知义务，对张某造成一定损失，故张某要求在法定基础上适当提高退款金额情有可原。

经过调解员以案释法和情理相容的分析劝解，培训机构和张某对自己的权利义务有了清楚的认识，也认可调解员的建议。最终双方达成一致意见，解除服务合同，培训机构向张某一次性退款6200 元。

案例点评

随着生活水平的提高，人们对各种培训的需求增加，相关消费纠纷也日益增多。消费者在购买培训服务时需理性谨慎，仔细阅读合同条款，及时沟通，这样才能有效维护自身合法权益，减少纠纷发生。

本案中，消费者虽在交款时未当场对收据上的格式条款提出异议，但该格式条款有失公平，即便在后来发现老师连续被换时才提出异议，其仍然无效。调解员结合双方无书面合同、有口头约定，培训机构确实已提供部分服务等事实，结合当事人主张，运用法律知识直击关键问题，帮助当事双方正确认识各自的权利义务，促使当事人在法律框架下做出决定，促进了纠纷妥善有效解决。