由卫娟

《婴贝儿你看不懂》，刘长燕著，润商文化出品，中华工商联合出版社出版。

《婴贝儿你看不懂》以企业文化为主线，将刘长燕的个人成长史、思想进化史和婴贝儿企业发展史三史合一，深入剖析了刘长燕如何将军队文化、学校文化、家庭文化、传统文化、共享文化熔铸成婴贝儿的根基，提供了“先有文化后有企业”的独特路径。

一直在给顾客送货上门，疫期也不例外

2月12日，《第一财经》刊发了《避免孩子“断奶”，乳企呼吁湖北开通婴儿奶粉绿色通道》一文，将大众的关注点聚集到婴儿奶粉的供应问题。湖北婴幼儿配方奶粉的库存正在变得紧張;封城之后私家车禁行，市内交通只能依靠自行车或走路，市民终于找到一家尚在营业的母婴用品店，面对货架上所剩无几的存货，也顾不得选择品牌，赶紧买下。

针对这条新闻，记者采访了山东的母婴龙头企业婴贝儿的创始人刘长燕，她的回复很简单：我们一直在给顾客送货上门。

这个“一直”，是说婴贝儿坚持送货多年，即便疫期也不例外。公司创始人刘长燕甚至在1月31日的朋友圈里再一次重申：

婴贝儿全体员工同您一起战胜病毒，每日门店全面消毒，检测体温，困难时期，无条件送货上门，不涨价不发国难财，保障货源，让每一位妈妈安心放心。

这是一家良心企业的责任担当。

在新近出版的《婴贝儿你看不懂》一书中，刘长燕在《服务升级：星级管家，360度呵护顾客》一章中写道：婴贝儿二次创业，提出打造以顾客为中心的顾客关系型运营模式。因为我们认为真正地把顾客当成上帝，就是要把顾客当做一切的中心，不仅要为她提供商品，还要提供专家式的咨询、闺蜜般的陪伴和亲人般的关怀。与其说我们是在销售商品，不如说我们时刻准备着为顾客提供帮助。

飞鹤全国营销事业部副总经理周涛曾经说道：婴贝儿的店员真的是服务到家，风里雨里，高温酷暑，哪怕只是一桶奶粉，只要顾客需要，马上给送过去，这个是我亲自跟过的。

《婴贝儿你看不懂》一书中记录了牛华的一次送货经历。她接到顾客的电话后马上去送奶粉，出门却发现下了蒙蒙细雨。她找了半天没找到地方，还掉到了坑里。这样特别送货的经历，几乎每个店员都会遭遇几次。

产假期间，记者也曾通过电话给附近的婴贝儿下单，婴贝儿的店健康顾问（店员）冒着高温爬到6楼送奶粉到家。送了奶粉后，她还问了问孩子情况，就一些婴幼儿的常见状况给了相当专业的建议。

对于新手妈妈而言，最缺的就是时间，带孩子出门犹如一场小型搬家，劳心劳力。不带孩子出门，又要临时找人看护孩子。而在照顾孩子的过程中，每天都会遇到各种状况令人着急。这时候，一位经验丰富的健康顾问就如同育婴小百度一样贴心，也像快递员一样提供便捷。

婴贝儿2009年就成立了中国母婴行业第一家商学院，每位员工入职以后都要经过一个月的培训，经过26门专业知识考试课程才能上岗，进入门店的头3个月依然继续进行衔接培训。

把店员培训成“健康顾问”是婴贝儿的“硬核”之举。“健康顾问”的胸牌是有星级标准的，每一个星级都意味着要掌握更多的孕婴知识，而且每半年还要进行“年审”一次。每多一颗星意味着该顾问每月多拿150元“专家补贴”。这些具备“育婴师资格“的“健康顾问”不仅给顾客提供商品，更重要的是专业知识。

一位新手爸爸来买药，健康顾问并没有急着给他推荐药膏，而是建议他先用淡盐水洗洗屁股看看效果再决定是否购买。孩子的红屁股状况果然好转，爸爸第二天专门来店里表示感谢。

还有顾客在半夜孩子发烧的时候，会给熟悉的健康顾问打电话，咨询退烧办法。有的健康顾问会在送货时，向新手介绍用花椒熬香油治疗乳头皲裂的方法。有的健康顾问去送货时，会顺便问问是否需要捎点馒头和青菜上楼。

这样的客户关系、这样的员工团队，是怎样打造的呢？婴贝儿的创始人刘长燕运动员出身，摆地摊生存，医药代理起家，培训行业扬名，深耕母婴产业12年，她用自传的体裁，以企业创始人自述的形式记录下婴贝儿的故事——《婴贝儿你看不懂》。

“先有文化后有企业”的独特路径

在本书的自序中，刘长燕这样写道：这本书肯定适合母婴行业从业者阅读，因为我们曾踩过所有的坑、吃过所有的苦，但这本书的价值和意义远不止于此，这本书适合所有需要人去用心耕耘的行业从业者阅读，因为企业文化建设的底层逻辑是尊重人性，是最简单朴素也最温暖人心的普世价值。如何重新认识企业文化？如何培养员工的凝聚力、执行力？如果铸造企业内部共识？如何让企业文化成为每个人的力量源泉？以上种种疑问，每个人的答案不尽相同，而我在书中认真写下婴贝儿的答案以飧读者。

在创办婴贝儿之前，刘长燕已经有过三次创业的经历。在创办婴贝儿之前，她曾经到沈阳最大的图书城去“卧底”做员工，也曾准备入局健身行业，甚至和一家做办公用品的世界500强行业接触，但恰好怀孕的她却意外地发现了山东母婴行业的市场缺口。母性让她感受到这一行业的使命感，就此入局创业。

创业之初，婴贝儿遭遇了供应商的不配合，还有业内人的恶意对待。有人在网上发帖诋毁，有人在门店砸玻璃倒污物……这个时候，刘长燕给员工统一思想：我们无法左右别人怎么说，但可以决定自己怎么做！别人之所以敢打击你，是因为你还不够强大，对敌人最好的回击就是做强自己！这才是婴贝儿人的态度。

这是一位讲课成交量全国第一的培训师的正能量。刘长燕多年的培训行业经验让她在“围剿“中稳定了军心，更让整个团队凝聚为一家人。为了让企业坚持下去，财务负责人要求卖掉自己的一套房子，有的员工要把嫁妆拿出来，有的要向家里借钱——

门店连续亏7个月，婆婆要做心脏搭桥手术、自己面临难产……丈夫问她：坚持下去吗？刘长燕说：坚持下去，至少还有50%的机会成功。如果放弃，就是100%的失败。

三聚氰胺事件发生时，厂家不肯退款，但婴贝儿却无条件给顾客退货，承担了数十万元的损失。这是她经商多年领悟到的无价之宝：信任。刘长燕认为：最珍贵的奢侈品就是他人的信任。一个人最大的破产是信誉的破产，最大的财富是值得别人信任。

遇到难缠的顾客怎么看待？一位顾客把同样款式的婴儿车反复换了五次才算满意。更有意思的是，这位顾客后来还成为了婴贝儿的员工。刘长燕在书中这样写道：如果其他顾客是一座座丘陵，那么这些顾客就是险峰，翻过险峰的人再去翻丘陵，自然就容易多了。珍惜难缠的顾客，和他们打一次交道往往让人增长十倍经验。

有一次，因为收银员忘带保险柜钥匙，顾客没有拿到优惠券，就在网上发帖曝光。刘长燕的丈夫贾俊勇在后边跟帖实名认错，并留下自己的手机号解决问题。刘长燕认为：当我们有勇气直面真实而不完美的自己时，我们就拥有了自我超越的无限可能……爱我就来投诉我吧！只有不怕揭短，才能让自己无短可揭！

读这本书，你会被婴贝儿和刘长燕的故事时时感动着、震撼着。财经作家邱恒明在推荐序里这样写道：决心成为自己，就是一种英雄行为。英雄之旅关系到探寻深层自我的勇气，婴贝儿的成长之旅，某种程度上说就是刘长燕的英雄之旅。

所以，这本书还“适合所有心怀梦想并愿意努力去实现的人，也能激励一些还在迷茫和困境中挣扎的朋友”。婴贝儿人平凡背后的伟大，或会成为更多的人精神财富。