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基于PMBOK的销售与服务型企业项目管理优化方案

2020-02-10王鹏

中文信息 2020年2期
关键词:企业管理项目管理

王鹏

摘 要:企业发展离不开科学合理的管理方式,项目管理科学近年来在国内发展渐起,本文通过融合PMBOK指導思想,从沟通管理、风险管理两个方面,提出了优化销售与服务型企业管理流程的方案与建议。

关键词:PMBOK 企业管理 项目管理

中图分类号:F272文献标识码:A文章编号:1003-9082(2020)02-00-02

一、引言

PMBOK全称项目管理知识体系指南[1],是由美国项目管理协会(Project Management Institute)编写的结构化、系统化的针对项目管理(Project Management)领域的管理学知识,自1986年第一版PMBOK出版以来,通过持续的更新完善更迭到了第六版,以五个过程组和十个知识领域为依托,将项目管理领域所需的管理学知识以结构化、系统化的状态进行了归集和总结。PMBOK具有推广项目管理通用词汇、促进专业人员规范化、提供良好的指导实践[2]等影响。

二、企业业务流程中存在的改进需求

销售与服务型企业,其业务模式以自研产品及销售、代理产品销售、解决方案实施与维护、技术服务等为主营业务,这类企业自身有着较强的市场营销能力,具备较小的研发部门或不设置研发部门,业务经理在市场类项目中或项目经理在研发类项目中均需要与各职能部门经理协商过程资源,且不具有独立的项目预算管理权,属于弱矩阵式项目管理组织形式[1],其中一种常见的组织结构为职能型,人力资源是职能型单维度管理结构,项目需要时由业务经理或项目经理临时与职能经理协调人员,人员可多项目复用。

过程信息流紧密围绕需求进行展开,由供应链部门配合业务部门完成合同订单、配合项目经理完成研发需求,信息流示意见图1、图2。

这种流程具备的优势是能够快速响应客户需求、履行商业合同,但对组织内部的过程信息管理、经验积累、风险管控缺乏足够的支撑。如业务经理收集到客户需求后,将需求传递到供应链环节,供应链人员通常难以对输入需求的技术状态进行严格把关,客户需求信息在传递过程中容易产生变异,进而增加发生误会的可能性。

在全球贸易局势多变、法律规范日益完善的现代,风险管理可以为企业各类项目间的经验教训建立沉淀渠道,为业务构筑防护网,起到保驾护航的重要作用。

三、PMBOK中有关沟通、风险领域的有效手段

1.项目沟通管理

沟通是指有意或无意的信息交换,沟通的形式具有多样性,如面谈、电话、电子邮件、会议等均可达到沟通目的。沟通的维度可分为正式、非正式、层级沟通等。沟通可以为成功完成项目建立必要的关系。成功的沟通需要包括依据需求而制定的沟通策略和沟通计划,还包括依据计划,以恰当的形式传递的恰当信息。

通过规划沟通管理、管理沟通、监督沟通这三个子过程可以对沟通过程进行有效管理,并通过监督工作绩效来验证沟通过程的有效性。

2.项目风险管理

项目是企业为交付收益而开展,具有不同的复杂程度,因此充满风险。项目风险是指不确定的影响,正面的可称为机遇,负面的可称为威胁。为有效管理项目风险,团队需要知道项目目标和可接受的风险敞口尺度。

通过规划风险管理、识别风险、实施定性风险分析、规划风险应对、实施风险应对、监督风险这七个子过程,提升机遇收益,降低威胁损耗,从而提高项目的可能性。

四、基于PMBOK知识框架的工作优化方案

1.项目沟通管理优化方案

项目团队可使用专家判断法,征求具备专业知识或经验的个人或小组的意见,分析组织内的政治和权力结构,分析相关人员对项目的影响力和利益相关程度,对高影响力高利益相关的人员采取“密切关注”应对策略,对高影响力低利益相关的人员采取“令其满意”应对策略,对低影响力高利益相关的人员采取“随时告知”应对策略,对低影响力低利益相关的人员采取“监督”应对策略。

结合销售及服务型企业的业务特点,沟通过程应适应快速的市场项目需求,及时得到有效反馈,沟通方法应尽量采取互动式沟通,即两方或多方之间进行实时多向的信息交换,信息接收方向发送方确认已收到,并作出反馈,表示理解之后,信息发送方确认接收方的反馈与原来的信息相符,则代表沟通已成功完成。

沟通技术可选用电话会议、视频会议、面谈、社交媒体等工具。沟通完毕应保留一定形式的可留档记录,将非正式沟通转化为正式沟通,如电话会议后可使用邮件、会议纪要等方式进行二次确认沟通,以便留档备查。

沟通需求需要向相关方收集并由项目团队评估,沟通过程的发生条件可包含时间触发、事件触发、人物触发等,如里程牌时间节点的计划沟通事宜、面向客户的临时沟通事宜、双方接口人员的定向内容沟通等。

供应链通常包含库房、采购、质量部门,是本类型企业的重要组成部分。设项目团队成员共同的利益是及时准确地完成项目,影响力是对项目资源的决定性权力,业务经理应将供应链部门人员识别为低影响力高利益相关人员,采取“随时告知”的应对策略。客户需求变化导致订单变更时,应及时告知供应链人员,并采取互动式沟通,以确认供应链人员及时准确的了解订单更新状态。供应链人员应向业务经理及时反馈库存、货期、成本、进出货处置状态信息,以便应对订单变更带来的风险,如出货周期变长、成本上升、出货加工返工等情况。因市场类项目具有灵活性和重复性,沟通流程通常由企业业务部门规章制度进行规范,日常工作中可制定沟通类制度条目来达到沟通管理计划的效果,如制定沟通方法、沟通技术、沟通频率等约定,对沟通目的、人员、时间、过程、效果或绩效等要素进行记录并留存,留存期的长度可参考质量管理体系和企业自身关于记录的要求。

详细的沟通管理计划适用于研发类项目,其具有时间周期长、多部门交叉协同、过程复杂的特点,沟通管理计划可形成独立文件或包含于项目管理计划中,结合项目实际情况进行制定,制定时应考虑法律法规及行业规范等事业环境因素、企业规章制度及流程等组织过程资产、项目资源及其制约因素、相关方参与的需求及程度。如无人机项目需考虑国家、地方有关民用飞行器的法律法规条例、企业内有关类型项目开发的要求、供应商成本及货期信息等。项目经理应统筹研发周期、供应商货期等时间信息,参加项目的人员及角色等相关方信息,研发、制造、测试等工程信息,作为沟通管理计划的考虑因素。

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