辛 蕾 温卫宁

（桂林旅游学院，广西桂林 541006）

2019 年6 月11 日，博鳌亚洲论坛全球健康论坛大会在青岛开幕，再次表明全人类的共同愿景：人人享有健康！在此前一天，2019 年6 月10 日，国内某网站流传出的一则短视频引起了广大网民的关注，并于6 月12 日“荣幸”地得到了来自《人民日报》的点名批评，内容是关于“桂林市某导游要求游客在1 小时内进店消费2 万元”消息。这是看似风马牛不相及的两则消息，实则暴露出一个长期以来被民众所忽略的一个真相——什么是健康？

一、健康及相关概念简况

1、健康及相关概念

所谓健康，1990 年，世界卫生组织(World Health Organization，WHO)将其定义为：躯体健康、心理健康、社会适应良好和道德健康4 个方面皆健全，并提出“没有心理健康就没有健康(There is no health without mental health)”这一理念。

2、导游人员的健康

回到背景，探讨一下桂林导游为什么敢顶着各方监督风险在车厢里违规对游客提出要求？带团过程中的情绪失控到底跟健康有无关系？

人作为具有思维、情绪、行为等高级心理能力的生物，心理能力是人类生存的重要基础，心理健康与其他各个维度的健康紧密相关，相互影响。受环境影响并作出判断和行为反应，进而适应或改造环境。由此可见，该桂林导游因受环境影响作出的判断与行为反应，明显表现出该导游典型的去人性化情感表现。而去人性化的表现，就是心理不健康的表现之一。

所谓去人性化，是职业耗竭（也有称之为职业倦怠）的三大症状之一，它出现在以人为服务对象的职业领域中，个体对待服务对象呈现出负性的、冷淡的、过度疏远的态度。职业耗竭的另外两种症状分别为：情感耗竭(emotional exhaustion)、与个人成就感降低(diminished personal accomplishment)等。

该桂林导游对待她的游客时，其负性的、冷漠的去人性化态度，在全国各地导游带团的过程中屡见不鲜。有对游客正当合理的要求漠然视之，也有同游客发生矛盾和摩擦，或强制要求游客进店消费，甚至“甩团”不理游客等。更遑论海南、张家界、九寨沟、西双版纳等地导游集体罢工、女导游跪求游客、吉林导游在丽江举刀伤人、导游带团过程中猝死等事件，在一定程度上反映出我国导游人员心理健康和身体健康的恶劣状态。

二、导游人员心理健康状态国内研究及发展动态

1、国内对“心理健康”等问题的研究简况及总结

截止2020 年3 月底，基于知网平台对“应用心理”“心理健康”“导游服务心理”等关键词和及其拓展词进行搜索，通过整理中国知网内相关数据后，发现作为应用心理学的分支“导游心理健康”研究，其成果只占应用心理、旅游服务心理的3%不到。且国内针对导游心理健康状况进行研究、评估、干预、介入等研究更少。可见，在针对导游心理健康的关注上，相关的专家、学者所投注的聚焦点并不是太多。

具统计，近二十年国内对导游人员心理健康问题研究多聚焦在导游人员的职业倦怠、工作倦怠、工作满意度、心理压力、情绪智力、情绪劳动等方面。

2、各学者主要研究成果

（1）关于旅游从业者心理健康的调查

对导游人员的心理健康状况相比其他旅游岗位来说，杨玉珍（2006）等人的调查结果比较有发言权。在她的调查中，发现导游、司机、服务台人员等3 个典型岗位中，司机和导游的恐怖心理更严重、导游的焦虑因子分高于司机和服务台人员；被调公司员工的总均分、抑郁、焦虑、敌对、恐怖、偏执和精神病性因子分均高于常模。调查数据显示：旅游从业人员的心理健康状况总体不太乐观。

杨玉珍建议：向员工传授自我情绪调节的方法和相关突发事件的处理方式；建立社会支持系统；指导员工学会放松和适宜的渲泄等。

杨玉珍的研究虽离现在有些年头，但旅游从业人员的心理亚健康状态一直未到有效解决。对导游的焦虑因子和恐怖因子分析时至今日还具有参考价值。

（2）关于导游人员的心理健康问题

温锦英（2004），是国内较早明确指出要重视导游从业过程中的心理状态和心理问题的一位学者。在她之后，陈乾康（2006）[5]的撰文，使导游人员的心理健康状况问题得到进一步证实。据他调查，“58%的导游有‘焦虑’‘烦躁’‘易怒’等情绪；18%有强烈发泄心态，大多数导游人员对游客的过度防备心理怀有怨气，在带团过程中容易发怒，最终酿成质量事故。”张睿（2015）在对三亚导游的调查中发现，三亚导游人员对职业认同感非常低，甚至对导游职业带有抵触感。钟丽蓉（2017）指出以上情况的产生皆为过重的工作压力产生的情绪耗竭和职业倦怠而导致。随着2008 年吉林导游徐敏超在丽江四方街持刀伤人之后，吴爱芹（2008）和张启全（2015）等人先后针对此提出建议：①导游证考试增加心理测验，增加导游心理素质考核项目，提高导游入行门槛，建立导游心理健康档案，加强从业人员的心理疏导和心理健康保护；②定期给导游做心理报告和咨询，加强导游心理培训和心理疏导，让导游学会自我疏导压力；③建立健全有效心理疏导社会机制，促进导游个性发展与自我实现。2015 年周耀进编著《旅游心理学》，添加旅游从业者的心理内容，强调旅游从业者的心理素质要求和旅游企业员工的情绪管理等问题。这是比较明确指导导游人员如何对自我的心理健康状态进行调适的研究成果。

（3）关于导游的职业倦怠（工作倦怠）研究

对导游人员的心理健康状态研究一直更多集中在职业倦怠、工作倦怠上。最早应是秦明（2004）等人，对导游工作倦怠及其影响因素进行调查。其结果：女性导游比男性导游在情绪疲惫和去人性化程度方面更显著；内控感强的导游更能调适好自己的心理状态，而外控倾向的导游，在调节自身心理健康状态时更需要来自外界的帮助。对如何有效干预和预防工作倦怠，秦明建议：旅行社等组织可采用制度化的管理形式降低职业倦怠，配上教育训练达到干预目的。

与秦明类似的研究还有冯耕耘（2005）、陈艳红（2008）、郑赤建（2009）、彭姣飞（2010）、王彦（2010）、陈航（2010）、王丹（2014）、谢辉（2016）等人。分别从不同的角度来探讨导游人员职业倦怠的根源所在。陈航、彭姣飞、王彦、王丹、谢辉指出不同人口学变量因素，跟导游人员职业自我效能感、工作满意度、工作压力源及职业倦怠感都相关；冯耕耘、郑赤建、彭姣飞等人则认为降低导游人员的职业倦怠，须从个体（自我，包括心理和知识）、组织（旅行社）、社会（家人朋友、政府等）出发，才真正有效。

秦明、冯耕耘等人都提到导游职业倦怠的解决方法：要让导游人员掌握一定的自我调适方法、加强岗位培训、进行教育干预和心理干预、以人为本等。具体的实施和干预效果如何，未见提及，且未见有后续的深入研究。而陈艳红也指出，导游人员职业倦怠维度测量方面欠缺，干预与消解职业倦怠的措施也有待于进一步完善。

向前（2012）等人曾把导游的职业倦怠、职业压力与心理健康的关系做过探讨。有意思的是，其结果跟秦明的并不太吻合。这或可看出，不同区域，人口学变量对调查结果产生无法预期的变化。向前发现：通常导游人员的职业倦怠程度和职业压力并不严重，只有“情绪枯竭程度相对较高”时，“去人性化和个人成就感降低”。“职业倦怠会对心理健康造成消极影响，是影响心理健康水平的一个重要因素”，因此，“解决导游人员的情绪枯竭问题是首要的工作。”职业倦怠与心理健康是否有直接的因果关系，或者说当一名导游人员已经处于明显的职业倦怠状态，其心理是不健康的吗？向前的研究没有明确解答。

（4）关于情绪劳动、情绪智力研究

针对上诉疑问，近年来，关于情绪枯竭、去人性化工作状态，研究者们给其有了一个更为准确的说法——情绪劳动(emotional labor)。“情绪”，是个体心理健康状况最直接的晴雨表，当个体心理处于非健康状态时，必然会有不符合环境要求的负面情绪流露。情绪劳动是近年心理学领域的新兴研究方向，负情绪劳动可以侧面反映出个体当下的心理状态问题，在许多部门和行业中得到了深入的研究和广泛的应用。

背景导入里提及的桂林导游，是典型的负面情绪劳动状态。本研究与之前研究不同的是：是否有人关注。

颜麒（2012）等人，在对华东线导游人员的情绪劳动状态进行实证调研后，指出：“......情绪劳动对其心理健康造成了一定的负面影响......所以，有关各方包括导游自身应该努力将导游服务质量的保证和导游心理健康的维持结合起来，通过各种有效手段，培养良好的工作热忱，更多地在工作中发挥‘真情实感’”。颜麒的研究较好地填补了导游心理健康的理论研究空缺，强调导游人力资源的管理不应只停留在物质和利益层面，更应扩展到精神和情感范畴，通过推动导游的心理健康水平来提高导游服务质量和实现企业经营目标。

三、总结

因而，关于导游心理健康的问题虽有不少学者关注，且也指出要对导游人员的亚心理健康状态进行干预，但更多的都是停留在理论层面。具体该如何做，效果怎样，基本未见到更深入的研究成果。此外，上述研究中还存在如下问题：

1、意识缺乏

多数专家或旅游从业者不认为骂骂游客、强迫加点购物等行为均属于导游人员心理健康问题，充其量是导游职业道德水平不高。当然，这也与我国国民整体的思想认识有关。

2019 年2 月22 日，由中国科学院心理研究所、社会科学文献出版社共同出版的第一部《中国国民心理健康发展报告(2017-2018)》（简称“心理健康蓝皮书”）发布会在京举行。本书聚焦“心理健康”，从学术视角研究和分析2017～2018 年我国国民及各个群体的心理健康状况。该报告通过大量数据表明，国民对于当前的心理问题状况缺乏了解；在心理健康需求方面，需求率最高的是“自我调节”，占53.0%；依次下来为“人际交往”(44.3%)、“心理疾病防治”(34.1%)等。

正是国民普遍性的对心理健康知识的不认识、不了解，才造成了对从业人员在带团过程中出现的负性“情绪劳动”视而不见，并归责于政策法规、薪酬体系、恶行市场竞争等客观环境，缺乏从主观角度配合解决问题的思路，整体拉低了国内导游界的声誉和形象。

2、专业缺乏

“心理健康蓝皮书”指出，通过近年来三次国民的心理健康服务需求相关调查显示，有88%的受访者认为心理健康工作重要，超七成民众认为心理咨询服务不便利。说明国民心理健康需求极大，且绝大多数成年人都感到了心理健康工作的重要性，无论各行业均是如此。

从文献研读结果来看，多数旅游学专家，非心理学专业出身，也未与专业人员创建团队，只能提出建议，无法开展更为深入的研究，无法对导游人员展开心理评估、咨询甚至是干预、治疗等工作已是不争的事实。

3、体系缺乏

纵观各学者研究成果，多围绕着一些新兴概念做现象研究，缺乏针对某一理论进行深入和系统的剖析、探讨和跟进。且秦明、向前等人的不同研究结果显示，环境不同，变量所导致的研究结果大相径庭；根据导游人员的职业特点和国内工作大环境、小氛围，从心理健康方面进行系列性的、推进性的、具有广泛代表性研究不足。

四、研究展望

针对上诉，结合国家“2030 全民健康发展战略”目标，从导游心理健康研究角度：①在旅游安全防控体系的研究中，增加导游人员“心理健康”安全防控内容，预防严重问题出现，帮助导游和游客享受到更为安全、愉悦的旅游氛围；②从导游情绪劳动研究角度出发，深入探讨导游职业能力构成模型，使文游企业找到更为匹配的从业人员，更好地指导从业者的职业生涯发展；③有效了解和掌握不同个体和不同环境下，导游人员的心理健康状态变化，游客需求心理变化，为文游企业设计更有针对性的旅游服务和旅游产品提供思路。