刘佳

摘要：从服务设计理念出发，针对定制家居经销商和设计师面临的困境，提出可能的解决方案，为定制家具企业和设计师提供一定的参考。总结定制家具设计、销售与管理中出现的问题并分析其原因，在定制家具设计服务系统中引入同理心思维。“同理心”思维的应用体现在设计师洞察顾客的需求和期待;企业管理者体会员工的处境和情感;导购感知顾客的情绪和体验等方面。文章提出了转变思维、价值共创，储备人才、持续学习，提高素质、增强信任的解决途径。

关键词：同理心 设计 定制 家具 服务

中图分类号：TS664.1

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（ 2020 ）12-0123-03

引言

经历了标准化、工业化的设计变革，人们已不再满足于千篇一律的家具样式，还要追求艺术化和个性化的精致生活。随之而来的是近年流行的简欧、新中式、轻奢风和各种私人定制产品。近年来，中国定制家居行业高速发展，企业逐渐向“设计+产品+服务”的整体解决方案提供商转变[1]。2017年，多家定制家居企业纷纷上市，然而，“2019年一季度定制家居行业九家上市公司的平均增幅，从上年同期的36.9 6%直接跌落至9.33%”[2]。面对家居行业发展的增速放缓，作为企业的实体经销商，总结并分析经销商店面在设计、经销与管理中存在的具体问题，寻找合理的解决方案，以期提供完善的服务，成为提高市场竞争力的重要手段之一。

一、定制家具设计

定制家具设计是根据用户的个性化需求在标准化的基础上进行局部的组配与变化，目前企业主要以定制柜类为核心，逐渐发展为集成品家具、地面、墙面、窗帘配饰等软装设计为一体的全屋家居定制设计。全屋定制设计重点关注两个层面的问题：一是通过整体空间的软装搭配，创造一种沉浸式的体验;二是通过家具与室内的衔接，将设计方案具体地落到实处。

由于户型、尺寸不同，客户需求不同，每件家具的外型尺寸、内部格局、色彩材质均需精确地个性化定制设计。定制过程中需要店面设计师与消费者、销售顾问（导购）、店面管理人员、售后人员、生产企业等人员共同配合完成。调研发现，在定制家具方案设计中，处理家具与室内衔接的细节设计问题时，店面定制设计存在各类失误现象，导致经销商经常要处理售后维修、回厂返工、客户投诉等有损经济利益且影响企业形象的问题。以下从企业实践中总结了常见的三类问题。

二、定制家具设计存在的问题

（一）设计方案出错

定制家具店面最关注的是顾客资源和售后问题。据调研，发现80%的售后是由于设计方案不合理造成的。家具设计是室内设计方案具体落地的重要环节。表l列举了定制衣柜设计过程中经常出现的售后问题、具体位置和问题类别，发现设计师不仅需要全面了解材料、工艺、结构、色彩搭配等专业知识，还需要有认真仔细的工作态度和丰富的经验积累。

（二）尺寸设计出错

尺寸是定制设计的基础，定制家具现场设计的尺寸需要精确到毫米，家具生产的精度要求则更高。为了安装方便、减少测量误差，通常使用封边条、填缝板、封口板来处理家具与墙体、顶棚的交接问题，并为设计师预留一定的尺寸公差。表2列举了设计过程中经常出现的与尺寸有关的售后问题，其中90%的尺寸错误是由于设计师不够细心以及对室内与家具设计的材料、结构和工艺不熟悉造成的。然而，分析其深层次的原因，主要在于没有站在客户的立场思考问题，没有从整体设计的角度为客户服务，而仅仅在完成一件下单的任务。

（三）工厂发货出错

售后问题的责任除了归于设计师，还有一部分在于工厂与店面的沟通环节。比如，五金件和柜体板件的少发、错发、漏发;板材侧口未加封边条;板件在运输中出现破损，尤其是运输玻璃类材质家具;某些实木板件和隔断侧板变形等。

总之，定制家具现场设计主要存在设计、尺寸和发货失误导致的售后问题，此外还有部分如封边脱落、板件变形等质量问题和店面管理与沟通的问题。

三、分析原因

（一）员工流动性大

店面设计师与导购（销售顾问）代表企业直接接触消费者，负责与制造企业沟通并承接产品落地的工作。然而，目前这两个职位的员工流动性都很大。店面设计师的工作职责包括设计方案图纸、配合店面销售谈单、完成签单任务、确保安装一次成功率、老客户维护职责、店面日常维护。设计师需要具备包括品牌、产品、家装在内的专业知识和设计、沟通和销售等工作能力。事实上，由于从事定制家具、家居设计的人才质量良莠不齐，企业招聘通常关注绘图水平和销售能力。很多年轻设计师缺少生活经验和审美修养，需要时间去熟悉公司的产品、工艺和材料，只能在真实的设计案例中学习并积累经验。定制设计师离职的原因主要是“钱少事多”，即工作任务重、工作时间长，如对产品不熟悉、不够细心会造成设计失误多，产生售后问题继而被罚工资、收入低，责任重，结果只好更换工作，如此恶性循环。

（二）企业员工缺少培训机会

面对电商、平台、社区营销等多渠道的市场竞争，员工需要不断学习新知识、新观念和新方法，要与时俱进、了解行业现状。然而，由于员工流动性大、培训费用有限、店面工作任务重，在不确定员工是否有意愿长久为企业服务的前提下，管理者会考虑时间和成本并减少新员工培训的机会。现在大型家居企业已发展出较成熟的培训系统和运作模式，周期不长、目标明确、成果显著。好的企业不仅设计产品和空间，还应为人提供一种关怀和服务。从伦理的角度思考，家居企业除了要帮助消费者实现梦想，也有义务帮助员工提升自身的能力与水平，纠正只以金钱利益为导向的价值观。

（三）店面管理不完善

无论是经销商模式还是直销模式，定制家居店面管理主要由店长负责、品牌经理把控、企业总部人员定期指导的方式运行。设计师与导购是被管理的对象，店面销售以老代新为主，缺少企业资源库和日常的培训，过于依赖老员工的经验和记忆，新员工很难快速完整地了解公司产品，导致销售过程中出现丢单和售后问题。针对以上情况，可适当增加典型客户分析和分享销售技巧的日常培训内容，互相学习，共同进步。另外，设计师不分等級，除了销售提点，激励措施不够，晋升系统不完善，设计师缺少职业生涯规划，设计过于商业化从而弱化了设计为人、为环境、为社会服务的宗旨。四、“同理心”思维在定制家具服务设计中的应用

同理心（Empathy），又可称为“移情”、“共情”，该词是由心理学家Tichener （1909）翻译德国词“Einfuhlung”而得来，是指与他人接触交往中，走进对方内部世界，置身其中感知和体会对方的情绪、情感、体验[3]。上世纪80年代，PZB三人开发了SERVQUAL服务质量评价体系，其简化版RATER方法用五个维度量化和评价用户预期和体验之间的差异：可靠度、确定性、有形性、同理心和响应性[4]。其中的同理心指是否理解用户并知道他们真正的需要。在定制家居设计中，运用同理心思维，需要对别人的处境“设身处地”、“感同身受”地换位思考，从顾客、导购、设计师和以店长为主的管理者的角度思考问题，在各利益相关者之间寻求平衡，来达到共赢的设计目标。店面的定制家居设计是以家具产品作为载体，各个利益相关者共同参与并提供服务体验和价值的过程。创新的过程始于发展顾客同理心[5]。如图1的服务系统图中列出了典型的定制家具设计流程中群体行为、服务流程和相关的多个接触点。可见，同理心思维不仅能用于设计师洞察顾客的需求和期待，还可用于企业管理者体会员工的处境和情感，导购感知顾客的情绪和体验等方面。

“同理心”能够促进个人社会之间达成价值共识，从而促进利益共享[6]。如图2～5中使用移情图工具，从听到的、想到的、说出的、关注的四个方面更加清晰地对各方需求进行分类，寻找痛点，以便认清问题的本质，从而找到准确的切入点解决问题。分析发现，各个利益相关者的需求点和期望点各不相同。对于顾客而言，期望有令人满意的设计建议，产品价格公正透明。痛点是不确定家具品质如何以及设计师是否专业。对于导购而言，期望尽快下单、销售量多，痛点是顾客不太相信导购。对于设计师而言，期望顾客认同自己的设计，痛点是顾客的需求不明确，需要猜测对方的喜好，量房距离远，方案复杂、易出错。对于管理者而言，期望产品销量越多最好，单值越大越好，痛点是定制的售后问题太多，存在行业竞争。五、基于同理心思维的解决途径

（一）转变思维、价值共创

顾客与员工的价值主张是企业设计战略的首要问题，包括客户为什么要买你的家具或服务？设计师与导购为什么要在你的企业工作？管理者和导购遵循客户至上销量为先的原则，存在一定的功利主义倾向。目前的定制市场销售设计化、设计销售化，企业“重销售轻设计”的现象比较严重。企业管理者需要转变传统思维为同理心思维，换位思考，提高对设计重要性的认知，推广全屋设计的理念，并提升社會责任感。顾客从自身的角度出发，关注消费体验，参与价值共创。研究发现，顾客在价值共创过程中处于核心地位。顾客参与对体验价值具有积极的正向作用，进而影响服务满意度[7]。设计师需要平衡各方面的关系，必须学会同理心思维去感知不同群体的内心需求，要有能力感觉到用户的感觉、体验到用户的体验[8]。

（二）储备人才、持续学习

同理心在权利感与利他行为之间起完全中介作用[9]。员工培训不完全是一种“利他行为”，也是一个学习和交流的平台。从长远的利益考虑，设计师水平的提升将减少售后问题的产生，间接地保障了企业收益。员工文化程度不高，精力有限，参加集中培训持续学习，可提高对企业的归属感和忠诚度，同时有利于企业储备人才和文化建设。另外，针对设计师岗位的培训少、工资低、晋升空间小等问题，建议企业设置设计师的等级，并与工作年限、销售量、客户评价、售后比例挂钩，设计合理的薪酬奖惩制度。比如，要求设计师入职前三个月只能做绘图员，每月至少三次跟随工人去客户家学习安装，从而提高设计师队伍整体的水平，优胜劣汰、减少售后问题。绝对的理性是没有创造力的，定制家具设计需要专业的设计能力、沟通能力和销售能力和良好的服务思维。

（三）提高素质、增强信任

员工整体素质是企业管理的关键，是招聘环节就应该注意的问题。人的基本素质从某种方面会影响价值观、学习能力和人与人之间的信任关系。顾客一般认为设计师的总体素质高，并且不过多地参与谈价格，所以更愿意相信设计师。定制家具企业店面的信任关系指上下级之间、员工与员工之间、员工与顾客之间的信任关系。图l中导购与顾客之间存在至少八个接触点，顾客对导购的信任关系会影响其对产品质量、服务持续性和价格公正性的判断。店长通常在商谈价格和出现售后的环节与设计师和顾客存在接触点，而其他环节充当协助和监督的角色。从同理心的角度出发，人与人应该换位思考，体谅他人的情绪。有研究表明，女性的同理心水平相对较高[10]，且高同理心的下级在由上级信任波动带来的高不确定性的工作环境下能够很好地缓解自身的工作压力，减少心理负担[11]。可见，维护员工与店长、员工与顾客的信任关系，加强互动，营造和谐的工作环境，显得尤为重要。

结论

设计的创造性可以理解为对核心关系的协调能力[12]。定制家具设计的核心在于正确处理各个利益相关者之间的关系。设计的对象不仅仅是“物”，还包括一种生活方式和一种服务体验。在设计过程中，将家具作为载体，同理心思维可以体现在设计师洞察顾客的需求和期待;企业管理者体会员工的处境和情感;导购感知顾客的情绪和体验。人在遇到问题的时候，常忽略问题本身而直奔解决方案。企业运用同理心的思维，设身处地地换位思考，能有效地针对问题本身进行深入分析，通过转变思维、价值共创，储备人才、持续学习，提高素质、增强信任等途径，找到适当的解决方案。随着服务经济的发展，从伦理的角度出发，思考企业如何在商业化背景下取得道德与利益间的平衡，员工如何塑造多元的价值观，将有待于进一步的研究。

基金项目：江苏省2020年度高校哲学社会科学研究一般项目（2020SJA2107）;镇江高专2019年青年专项课题（GZQNZX201902）;镇江高专2019年教学改革项目（2019YB013）。

参考文献

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[4]宝莱思，乐维亚，里森著，王国胜等译著.服务设计与刨新实践[M].北京：清华大学出版社，2015：180

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[6]张怡.基于设计思维的设计管理方法研究——设计管理方法论的“五阶段模式”探究[J].设计，2019，32 （02）：105-107

[7]于洪彦，洪亮，徐俊杰.企业支持行为有利于顾客参与价值创造吗？——来自在线定制行业的实证分析[J].商业研究2020，（02）：1-8

[8]代福平，辛向阳，张慧敏用户动态画像：描述用户就是刨造用户[J].装饰2018，299 （03）：94-96

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