贾瑜　汪娟　廖俊梅

运用PDCA持续改进眼科第三方满意度

贾 瑜 汪 娟 廖俊梅

（简阳市人民医院，四川 资阳 641400）

【摘 要】目的：探究运用PDCA管理模式对改进眼科第三方满意度的影响。方法：对我科2018年10月～2019年1月四个月住院患者的病例资料（住院患者体验与满意度调查表资料）和第三方满意度进行回顾性分析。分析造成不达标满意度的根本原因，制定并实施改进措施，计划下一步改进方法。采用PDCA管理模式持续改进我科对患者的护理服务质量，对各月第三方满意度进行汇总分析，周而复始。结果：医务人员工作效率提高，医患关系增进。带教老师的素质提高，带教质量得到保证。患者大多反响很好，得到很好的康复。眼科第三方满意度由91.86%逐月上涨至98.14%，与医院第三方满意度差距由6%逐月缩小至0.55%。结论：运用PDCA管理模式改进眼科第三方满意度取得了良好的效果，值得临床应用推广。

【关键词】PDCA管理;第三方满意度;护理服务

【中图分类号】R47.81【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2020）01-03--01

随着社会的进步和医疗技术的迅猛发展，人们对于生活质量和医疗水平的要求日益增高。患者第三方满意度已成为衡量医疗机构中医疗服务质量的重要标准[1]。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。我科自2018年10月开始实施PDCA管理模式持续改进，通过病人满意度调查问卷和电话回访来评价我科第三方满意度，改进效果明显，与全院第三方满意度持续缩小差距，现具体报告如下。

1 对象与方法

1.1 一般资料

对我科2018年10月～2019年1月四个月住院患者的病例资料（住院患者体验与满意度调查表资料）和第三方满意度进行回顾性分析。护理工作满意度（10月第三方满意度）：其中住院患者入院介绍满意度为81%，护理服务态度为86%，综合满意度为88.33%，均未达到要求。

1.2 方法

采用PDCA管理模式持续改进我科对患者的服务质量，对各个阶段医疗服务结束后的患者发放第三方满意度调查表并回收，未执行的患者及时电话回访，汇总分析。

1.2.1 根因分析

（1）护理人员健康宣教不到位：护理人员沟通效果不佳，患者、家属年龄偏大，理解能力较差，方言不一，由于病情情绪不稳定，讳疾忌医而抵制治疗者。护理人员缺乏四心：事业心，责任心，上进心，爱心[2]，四者相互联系不可分割。（2）带教老师未及时落实情况：科内护理人员不足，排班轮休混乱（不合理），做不到每一位患者均得到专科护士护理。带教老师过于依赖规培生和实习生，护理经验不足，缺少全心对待工作的责任心（对待工作缺乏责任心、耐心、细心），科内管理人员不够重视，未能及时改进。（3）质控督查力度不够：质控小组缺乏执行力度导致住院患者满意度、出院电话回访落实不到位。

1.2.2 改进措施

1.2.2.1完善宣教内容，丰富宣教方式内容：（1）设计入院须知，方便住院患者及家属阅读，以免口头宣教患者容易遗忘或重复宣教耽误时间。（2）将滴眼时间表打印后贴宣传栏方便患者了解。（3）特殊患者使用PPT宣教。实施：新入院患者统一签署入院须知，以便及时了解阅读不容易遗忘相关宣教。并嘱患者在点眼药时间里按时在病房等候，有效用药。丰富宣教形式。

1.2.2.2加强带教监管内容：（1）按带教标准培训带教老师;（2）带教时严格做到放手不放眼;（3）对实习规培护士做的事，反复检查。实施：在医生办公室及病房对带教老师进行培训并随时抽查。询问实习学士（规培护士），检查带教质量。到病房了解患者及家属对带教老师、实习同学（规培护士）的满意度。

1.2.2.3加强督查范围及力度内容：质控小组每日定时质量督查，有问题落实到责任人，立即整改;及时电话回访，让患者的疑难及时得到解决并按时就医复查。实施：质控小组加强质量监管;出院患者电话回访及时，更清楚的了解患者回家的康复情况并随时解决疑难问题，化解住院期间的小误会，保证护理质量。

经过效果确认，该对策均为有效对策。

1.2.3 下一步改进计划

（1）方便患者，缩短检查距离。将眼科门诊、准分子各检查集中迁至同一地点，规范检查顺序，减少患者周转。（2）改善护理调配，提高护理质量，在人员紧缺的情况下，加强协作，提高护理质量。

2 结果分析

改进对策实施后，我科护理人员轻松简便的为住院患者做好宣教，提高工作效率，增进医患关系。提高了带教老师的素质，保证了带教质量。患者大多反响很好（患者对医务人员的工作、服务质量反馈满意）;在定期回院复查，对出院后健康指导更熟悉，得到很好的康复。眼科第三方满意度逐月上涨。

3 讨论

随着人体寿命的增长和电子产品的普及化，各个年龄段的眼科患者数目日益增加。大量的患者导致了护理工作不同程度的漏洞和墨守成规。眼科疾病精密的护理要求直接關系到患者的舒适性、满意度和病症的愈合程度。PDCA管理作为科学解决问题的工作方法和程序，共有计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（action）四个阶段。持续改进注重在原有的基础上不断地提高第三方满意度，使眼科医疗服务质量始终处在一个良性的循环中。本次研究中眼科第三方满意度逐月上涨，与医院第三方满意度差距逐月缩小，患者对治疗期间医务人员给予的医疗服务评价颇高。证明运用PDCA管理模式对改进眼科第三方满意度具有良好的效果，值得临床应用推广。

参考文献

宋爽，张江林，雷光华，等.第三方满意度评价在完善医院服务中的应用——以某三级综合医院为例[J].中国卫生政策研究，2015，8（1）：32-36.

童瑞香.浅谈儿科护理工作中护士的素质要求--六心与博学[J].医学信息，2014，（33）：372-372.

刘颖艳.浅析基于PDCA循环的工程设计质量监督[J].中小企业管理与科技，2015，（28）：100-101.