戴路

（长沙新华联铜官窑国际文化旅游开发有限公司)

【关键字】智慧景区；智能化；信息系统

1 引言

所谓智慧即具有一定的感知能力、分析能力、判断能力、辨别能力和处理决定能力。而智慧景区即景区智能化，是通过智能化的前端设备来感知，通过信息化的后台来分析处理，把以上五种能力应用到整个景区的数字化管理中来，从而更有效地保护旅游资源，为游客提供更优质的服务，实现景区环境、社会和经济全面、协调、可持续发展。

新华联铜官窑景区耗资过100亿元、总建筑面积达110万㎡，项目涵盖8大博物馆、5大演艺中心、3个星级酒店、20家民宿客栈、18处人文景点和4大亲子游乐项目等。包含有全国第二个全球幕的5D影院、全球第二艘沉船表演——黑石号特技秀，还有飞行影院、铜官窑传奇秀、铜官水秀、地下河漂流等六大世界顶级娱乐体验项目。除了拥有“吃、住、行、游、购、娱”等传统旅游要素，还集“文、商、养、学、闲、情、奇”等旅游新要素于一身。

2 智慧景区在国内景区应用现状

“智慧景区”是通过集成物联网、与计算、传感网和空间信息等多种技术，通过互联网或移动互联网，借助便携的终端上网设备，对景区的资源环境、基础设施、游客活动和灾害风险等进行全面、系统、及时的感知及精细化管理，从而提升景区信息采集、传输、 处理和分析的能力，实现实时、交互、综合和可持续的信息化景区管理与服务目标。目前国内智慧景区还处于一个前期阶段，很多地方都是将信息建设与智能化建设分开部署和管理，所谓的智慧景区就是搭建一个直接面向游客，具有信息发布、服务展示、交易支付、用户互动等多功能的公共服务平台，在线投放当地景区、线路、自由行、跟团游、农家乐、酒店住宿等特色化产品，实现基于在线支付的景区门票预订、旅行社线路预订、酒店预订、旅游商品订购等功能，为游客的行前、行中和行后提供查询预订、行程规划、拼团以及信息咨询的一站式服务。

3 长沙新华联铜官窑智慧景区规划

作为一个集旅游、餐饮、酒店、演艺于一体的大型综合型旅游度假区，传统的游玩、购物已经无法满足日趋提高的游客需求。往往需要通过更好的互动来提升游客的体验感，同时也对我们传统的智能化建设提出了更高的要求。我们将智慧景区划分成智能化集成平台与信息应用系统平台两大块分别来实现信息化和智能化的管理。

3.1 智能化集成平台

1）集成平台的四个特点

由于景区具有面积大、系统分散、点位量繁多等特点，智能化集成平台利用IBMS系统将信息设施系统、建筑设备管理系统、公共安全系统采用集散式的结构进行管理。让整个智能化集成平台具有以下四个特点：

①具有统一的管理平台，对整个景区内的各类IT资产、物联设备、业务系统统一集中管理、统一数据收集、统一界面呈现，彻底打破信息孤岛和应用烟囱；

②可对异常、指标、关系、环境、空间、结构的多维可视化呈现和分析，快速定位故障，发现问题；

③能实现精准趋势预测，对运营指标、建筑能耗、故障报告的精准预测，防患于未然；

④可提供智慧决策建议，为景区提供运营决策，维修建议、安全应用建议，数据支撑辅助决策

2）信息设施系统

将综合布线系统、无线对讲系统、计算机网络系统、通信接入系统、程控交换系统、一卡通管理系统作为信息设施系统。利用网络、通信来处理最底层的数据交换，将整个景区分成酒店网、客用网、智能化专网和运营网四部分，利用一卡通系统分别对员工、游客和第三方工作人员进行识别和管理。

3）公共安全系统

采用传统的公共安防系统，包括视频监控、入侵报警、电子巡更、出入口控制、停车场管理系统。对车辆和人员进行全区域管理。通过各子系统的联动控制来实现一体化的管理。

①视频监控与停车场管理系统联动，我们在停车场出入口的主干马路上设置高清摄像机，及时监控道路车辆流量，当整个车流量拥塞达到一定程度时，系统立即通过信息发布系统进行车流疏散，形成车辆智能疏散系统；

②视频监控、GIS地图与电子巡更联动，一方面通过GIS地图可以实时看到目前各防区的情况以及安保人员在线情况，当出现告警时，可以及时弹出该区域的监控画面。另一方面，当视频监控分析出人员过度密集或者非法入侵等情况，立即通知系统中距离最近的保安，通知其到风险点进行检查。监控系统还具有热源分析和游客超限自动报警功能，当出现异常情况或者人员密集度过高时，也能及时通知附近保安人员。

③门禁系统与智能照明和空调通风系统联动，当门禁系统收到激活相关门锁的同时，联动智能照明相关回路，提供必要照明，确保人身安全。同时特殊房间或特定人员通过门禁激活相关锁具时，自动联动指定区域的空调通风系统，提高品质需求；

通过以上跨子系统的联动控制为整个景区的安全提供了有力保障，提高了整个景区的管理效率。

4）设备管理系统

设备管理系统主要是通过建筑设备监控系统、能源监控系统和智能照明系统。它主要是对冷热源系统、空调系统、给排水系统、变配电系统、照明系统、电梯系统等进行计量、监测、报警、记录、和远程监控等。通过外界环境与系统之间的联动来实现设备自动化控制，从而实现节能降耗、环境保护的目的。

3.2 信息应用系统平台

信息系统由线上系统、线下系统、集中管理中心和数据分析中心构成。他是游客体验感的基础，从找景区、游景区到后续离开景区全程服务于游客。好的信息应用系统平台可以对用户的行为进行分析为精准营销和二次营销提供助力，实现精准营销，提升销售。

1）线上系统

线上系统主要是处理相关预定、客诉、分销等功能，由CRS、呼叫中心、OTA、官网、官微、分销中心构成。线上系统是游客接触景区的桥梁也是面对客户的重要环节，也是游客对景区的第一感知。从游客了解景区到过程中的服务，从接受服务到评价服务都离不开由CRS和呼叫中心组成的客服中心，离不开由官网、官微组成的对外宣传平台，更离不开由分销中心和OTA组成的线上业务系统。

2）线下系统

线下主要由基础业务构成，主要是由票务系统、酒店PMS系统、餐饮系统、零售系统、商业管理系统、物业管理系统。整个线下系统是涵盖着吃穿住行游玩以及购物六大娱乐元素的应用体系，是能否实现智慧旅游的关键，为后台数据分析提供基础数据，也是整个信息系统平台的应用基础，是整个信息系统的心脏。

3）集中管理中心

如果说线下系统是信息系统平台的应用基础，则集中管理中心就是信息系统的管理基础，是整个信息系统的经络。整个集中管理中心由CRM会员系统、业务结算系统、统一鉴权平台、总仓系统。它让线下系统和线上系统之间的融合，让接口互通、数据共享，让各系统具有高度的统一协同性，实现了资源的高度互动性与共享性，实现整个系统一站式管理。

4）数据分析中心

如果说线上系统是心脏、集中管理中心是经络，那数据分析中心就是大脑。数据中心主要完成业务BI分析，包括对用户画像、进行数据智能整理、对用户行为分析、深度挖掘营销数据。通过数据采集、抽取、筛选、清洗，然后通过BI对销售、商品、人员进行分析，产生预测信息、报警信息等分析数据。我们再利用这些数据对未来商品销售方向、人员二次消费情况、商品和餐饮品类售卖选择做一个预判。对营销做精准的推广，对二次销售做定向推送。

4 新技术在景区的应用

考虑到规划中的多数系统均为常规系统，我们只大致介绍系统的构成，不再对各系统下的子系统一一赘述。

1）常规系统的应用

在常规系统的使用基础上，我们也根据不同的用户需求推出了不同的新体验，让客户更加轻松的与景区进行互动。

①采用智能化系统与信息系统的融合技术，从客户网上购买票开始即生成个人ID，绑定其微信、手机号码。在游客来访景区前一天通过微信推送和手机短信推送游玩日的节目表、天气情况、温度情况。在游客来的当天推送乘车路线，如果是自驾游的当绑定车牌号码后即推送自驾路线，并实时反馈现场停车位信息。当绑定车牌到达景区后，会通过监控系统识别车牌，帮助其预定停车位，同时发送导航信息，引导其停入指定位置。

②在系统引导到达游客服务中心进行身份识别和生物识别录入后，就开启了一脸游景区模式，在景区内你可以通过你的脸进行购物、游玩、排队、储物。

当你走在景区内，系统后台会随时推送你附近的景点以及景点介绍以及表演和表演的时间。景区的IBMS系统与信息系统深度融合，能识别哪个区域是目前热点，需要排队多长时间，它会识别你是否是VIP，随着后台信息推送，选择排队方式；

当你进行购物时，因为零售系统与CRM大会员系统进行了对接，会自动识别你的会员等级，给你相应的折扣，也会通过BI分析系统，了解你的喜好给你推送相关的折扣信息等；

当接近饭点时，因为餐饮系统、CRS系统、CRM系统与你进行了对接，他会根据你日常习惯推送景区特色餐饮和折扣，同时你可以通过微信进行预定，到达餐饮店时即可享受预定选好的菜品。

景区的11个特色客栈各不相同，当夜幕降临，系统会根据客人的习惯和喜好优先推送于其兴趣相关的特色客栈介绍，附上每个房间的夜景图片让客人进行选择。同时也会根据不同客户的消费习惯，推送夜晚特色小吃介绍。

当游客决定回家，系统会自动推送停车的位置，并导航其离开景区，同时会附上一张调研表格，填写客人希望改进或者希望提升的地方。客人回家后，会不定期的给客人推送景区的活动、新加入的特色餐饮以及各种优惠政策，让客户一直享受着景区的服务。

4.2 系统节能降耗，优化人力资源的特点

①我们采用智能餐盘系统，通过识别餐盘中的芯片，检测餐盘类别和数量，从而达到快速结算的目的，我们把人脸系统、餐饮系统与智能餐盘结算系统对接使得运行成本、时间成本、人工成本大大减少。同时利用人脸无感支付极大的提高了游客体验感，也满足游客的新鲜感。

②将人力资源管理系统与信息系统融合，在新员工入职时，人力资源分配其岗位时直接可以生成一个集中管理平台账号，获取于其岗位相匹配的权限。在人员调整岗位时，系统自动根据所调整的岗位匹配其集中管理平台的相关权限，从而大大减少繁琐的工作流程和人力成本。另外结合OA系统审批，可以将经批准调整的经营政策（包括票价、商品售价、集采价格）等直接在系统生成，避免二次流程审批，提高工作的效率。

5 智慧景区的发展趋势

在信息科技和“互联网+”时代的迅猛发展趋势下，智慧景区的建设现已经进入到了大数据时代，未来发展将会进一步围绕服务客户的精准化以及管理景区的精细化重点展开。通过高度集成方式将智能化集成平台与信息应用系统平台进行紧密结合，将数据库打通，实现数据互访。实现对游客、景区、环境和设施等多维度信息的综合处理、匹配。采用大数据和云计算的分析技术，通过深度挖掘数据，结合物联网和互联网信息，了解客户在生活中的习惯，购买物品的喜好、消费的平均水平等，实现对游客的精准化服务，满足游客的个性化需求。

6 结语

随着智能化和信息技术的持续发展，不断有新的技术来满足广大游客日益增长的需求，不仅给大家提供便利，同时提升了景区的竞争力。在信息化技术的冲击下，长沙新华联铜官窑景区从景区的整体出发，把智能化和信息建设整合起来，利用“互联网+”和5G时代的大数据和云计算的分析技术，时刻掌握游客的需求，提供游客更多便捷服务的目的，不断以科学管理推动旅游的可持续发展。