北京市旅行社服务质量监督管理所

一、总体概况

2020年第三季度，北京市共受理旅游服务质量投诉1000件，其中涉及旅行社投诉833件，景区投诉114件，四、五星级饭店投诉13件，三星级饭店投诉2件，社会旅馆投诉35件，民俗村户投诉3件，未收到“一日游”投诉。

2020年第三季度北京地区旅游投诉情况

第三季度的投诉对象仍然集中在旅行社，对其投诉占比高达83.3%，主要问题是行前解约;对景区、星级饭店、社会旅馆的投诉占比为16.7%。受新冠疫情影响，行前解约退团退费问题依然是旅行社投诉的焦点。但和上一季度相比，北京市受理的旅游投诉数量环比下降60.6%，对旅行社的投诉环比下降65.5%，对景区的投诉环比上升58.3%，对四、五星级饭店的投诉环比下降27.8%，对三星及以下饭店的投诉增加1件，对社会旅馆的投诉环比上升12.9%，对民俗村户的投诉增加3件。较第二季度，旅行社和四、五星级饭店投诉下降，景区、社会旅馆、民俗村户投诉上升。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2020年第三季度市质监所共受理各类旅游投诉896件。其中通过电话沟通、政策解答等方式前端化解诉求511件;进一步跟进调解385件，约比去年同期下降56.2%，包括旅行社投诉372件，四、五星级饭店投诉13件。目前跟进调解的旅游投诉已结案340件，结案率88.3%，其中游客与旅游企业双方达成和解的案件213件，终止调解的案件127件。旅游投诉调解理赔金额共计1，741，666元，涉及游客726人次。

（一）旅行社投诉调解情况

2020年第三季度市质监所共调解旅行社服务质量投诉案件372件，其中国内游投诉占比59.8%以上。旅行社服务质量投诉的调解数量与去年同期相比下降56.9%，相较第二季度下降76.6%，投诉量大幅度下降。一方面，由疫情直接引发的旅游纠纷因时效届满而导致投诉数量减少，另一方面也和北京市跨省团队旅游业务没有放开有关。

2020年第三季度调解的旅行社投诉共涉及130家旅行社。在投诉内容方面，降低质量标准问题96件，占比25.8%;购物及自费项目问题7件，占比1.9%;导游领队服务问题8件，占比2.2%;行前解约问题240件，占比64.5%;其他问题21件，占比5.6%。行前解约问题继续位列投诉原因之首，疫情所引发的纠纷尚未消化完毕，但所占比重与上季度相比有了明显的下降。

（二）四、五星级饭店投诉调解情况

2020年第三季度质监所共调解四、五星饭店服务质量投诉13件，涉及13家饭店。其中降低预订与结算争议问题3件，服务质量问题5件，安全保障问题1件，其他问题4件。

三、区旅游管理机构投诉收到情况

2020年第三季度质监所共转办各区旅游部门各类旅游投诉154件，其中包括景区投诉114件，三星及以下饭店投诉2件，社会旅馆投诉35件，民俗村户投诉3件。

在转办区级旅游部门的114件景区投诉中，涉及服务质量问题的共80件，占比70.2%;涉及收费问题9件;环境问题1件;其他问题24件。景区服务质量问题连续两个季度都是投诉的主要原因，这一现象应引起高度重视。

四、旅游温馨提示

由于国内疫情得到有效控制，景区、旅行社业务和演艺娱乐等文化场所进一步放开，三季度旅游市场逐渐回暖并在中秋国庆长假期间达到了高峰。预计第四季度仍将维持这种态势，游客出行更加便利，企业迎来发展机遇。然而疫情并未结束，受人员流动的增加和境外疫情不确定性的双重影响，旅游各环节中的防疫工作仍不容忽视。同时，结合旅游服务质量投诉的实际情况分析，企业在面临发展机遇之际更应对服务质量予以高度重视。

（一）旅游经营者要规范运营

1.继续依法依规做好疫情防控各项工作

疫情得到有效控制的大好局面来之不易，旅游经营者更应珍惜这一机会，在行业复苏回暖之际坚持疫情防控工作不放松。针对二、三季度国家有关部门出台的一系列恢复经营疫情防控的政策措施，旅游经营者应高度重视、深刻领会、严格遵守，把相关措施逐条落实到位，同时做好相关数据的采集、上报等基础工作。

2.强化自律措施提升服务质量

服务质量是经营者生存发展的核心要素，深受疫情重创的旅游业若想抓住机遇保生存、促发展，旅游经营者必须首先落实质量主体责任，严格执行产品质量标准和服务规范，诚信经营、强化自律，不断增加游客满意度。同时要加快理念、服务、业态、技术和模式的创新，综合运用科技创新成果，加快转型升级，着力提升服务质量。

3.依法依规认真对待游客的诉求

旅游经营者在做好自身服务工作的同时，对服务过程中游客的各种诉求，要在依法依规的基础上认真对待，本着诚信、互谅原则及时有效解决问题、化解矛盾。如果双方分歧过大或属于无法通过协商处理的事项，旅游经营者应当在保证游客安全、避免损失进一步扩大的前提下，告知游客可通过投诉或诉讼等合法渠道解决纠纷。

（二）安全谨慎依然是游客出行的必修课

1.提前做好功课，审慎确定行程

北京市第三季度受理的涉及旅行社的投诉案件，行前解约仍然占很大比重。尽管目前国内疫情形势已基本稳定，但是各地疫情级别不同，管控措施也不相同，因此游客出行前务必做足功课，密切关注疫情，特别是目的地和主要经停地实时疫情播报，审慎确定行程，并做好各种突发情形下的预案。游客在与旅行社签订旅游协议时，需特别关注不可抗力条款及特殊情况下双方权利义务及费用的承担方式，维护自身合法权益。

2.遵守防疫规定，做好自我防护

密切关注各地权威部门发布的疫情风险提示，自觉接受体温监测，健康码查验等防控措施。保持防控优先，避免侥幸心理，做好自我防护，戴口罩、勤洗手，测体温、勤消毒，保距离、勤通风，不扎堆、少聚集。在乘坐公共交通工具、入园（馆）游览时，有序排队，自觉与其他游客保持合理间距。

3.注意防寒保暖，確保旅游安全

第四季度进入深秋和冬季，正是北京登山、赏红叶的好时节，也是气候多变的季节。游客出行务必注意气候变化，及时添衣保暖。尽量不独自去人迹罕至或未开发的地区，以防迷路，酿成事故;不贸然攀登山石、树木、房屋或涉水;不随便进入深草丛、睡卧草地上，以防被野鼠、毒蛇或其他动物咬伤;切勿食用野果、菌类，以防食物中毒。游客要自觉遵守景区各类安全制度，服从景区人员的管理，确保旅游安全。