刘铮

【全文要旨】

旅游者经常会反馈，旅行开始前、在集合出发的机场，向领队支付“服务小费”是否合法的问题。

根据《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》），旅行社应当向其安排的导游（或领队）、司机等工作人员依法支付服务费用，且服务费用应当在《旅游合同》中载明（未作特别约定即包含在旅游者支付的团款中），不得在《旅游合同》约定的费用之外索取小费。

如旅行社代收代付境外小费的，应当事先明确提示，并取得旅游者的书面同意。

【基本案情】

旅游者王某报名参加了A旅行社组织的邮轮旅行团队，双方签订了《出境旅游合同》（采用范本合同签订），行程为7天5晚，途径日本、韩国，行程中会短暂停留上岸观光，2晚住宿在停靠岸上，3晚住宿在邮轮上。

在出发当日A旅行社给了王某一份行程单，行程单上邮轮客舱价格表中注明：报价包含……全程领队及当地中文地陪、签证费;不含邮轮停靠各港口岸上观光，邮轮小费每人12美元/天，5晚共60美元/人，司机导游小费10美元/人，5晚共50美元/人，王某交齐了相关费用，但王某事后觉得收费不当，诉至北京市旅行社服务质量监督管理所。

王某投诉称：根据《旅游法》，导游和领队不得向旅游者索取小费，因此，A旅行社应退还收取的邮轮小费及领队司机导游小费110美元/人。

A旅行社认为：关于邮轮小费，王某搭乘的邮轮隶属于M国邮轮公司，按照国际惯例，游客可以自由选择支付船上邮轮公司服务人员小费，因为中国大部分游客没有支付小费的习惯，所以邮轮公司要求中国境内的旅行社提前代为收取邮轮小费，并于登船前与团款一起支付。A旅行社按照标准收取小费并已全部支付给邮轮公司。关于导游司机领队小费，鉴于国内游客在境外没有支付境外司导小费的习惯，A旅行社建议游客支付，但并没有强行收取，双方是根据合同协商确立下来的，王某自愿交纳的。如果王某有异议，应当于行程出发前或交齐尾款前提出。

【质监所处理及结果】 

《旅游法》第三十六条规定：旅行社组织团队出境旅游或者组织接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。第四十一条第二款规定：导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。第六十条第三款规定：安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。

因此，旅行社应当向其安排的导游、领队或司机等工作人员依法支付服务费用，且上述服务费用应当在旅游合同中载明。而本案中，结合旅游合同及行程单与收付款情况，关于领队导游的服务费用及小费约定存在不明确，甚至不一致的情况，应按有利于游客一方的理解进行解释。

关于“小费”，是服务行业中顾客对服务人员的一种额外报酬形式，通常是顾客在获得了某种满意服务后自愿支付的，但在有的国家支付小费是约定俗成的，其旅游服务从业人员大多为自由职业者，没有固定收入，其主要收入之一就是旅游者付给他们的小费，领队向出国旅游者收取一定数量的小费，就是代旅游者付给国外接待服务的司机、行李员等服务人员，以示对他们辛勤劳动的感谢。

但是，旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实且具体的情况，有权要求旅行社按照合同约定提供旅游服务。作为旅游经营者应当遵循诚实守信原则，为旅游者提供旅游服务。双方签订的《出境旅游合同》即是双方真实意愿的表达，对行程时间、旅游费用、缴费期限和方式、双方权利与义务、违约责任等重要事项进行了约定，内容不违反法律法规强制性规定，合法有效。

因此，旅游者在境外旅游过程中需要向境外相关旅游服务人员支付小費的，旅行社应向旅游者明确说明，经旅游者同意后写入《出境旅游合同》，旅行社可以代收并转交小费。

同时，如果旅游者主动给付小费法律亦不禁止，但如果旅行社要求旅游者向自己委派、安排的导游、领队支付小费的，则属于“索取”行为，违反《旅游法》的规定，应予退还。

最后，经过质监所调解，双方协商达成一致，旅游者认同支付邮轮的小费，旅行社同意退还收取游客的司机导游小费。

【质监所案例评析】 

由于许多境外国家本身有支付小费的惯例，而我国公民又没有支付小费的习惯，小费问题已经属于出境旅行社常见的困扰之一。

《旅游法》第一百零二条第三款规定：导游、领队违反本法规定，向旅游者索取小费的，由旅游主管部门责令退还，处一千元以上一万元以下罚款;情节严重的，并暂扣或者吊销导游证。《导游人员管理条例》第二十三条规定：导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的，并处没收违法所得;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

因此，除了“索取”的应退还外，小费问题处理不当，导游及旅行社还将面临行政处罚。

结合质监所处理实践，游客通常提出的疑问一是服务还没开始（是否满意还不确定）怎么就先收小费？二是旅行社按全行程天数收取小费，但实际上旅游团晚上出发、清晨到达，由此收取小费的天数就超出了实际服务天数。第三个就是领队是否已将收取的小费足额付给服务人员，领队是否克扣了部分小费？

为此，针对本案及常见小费问题，质监所认为：

（一）由于《出境旅游合同》（示范文本）中约定旅游费用包括项目中第七款即导游服务费。因此，如果直接采用合同示范文本，则意味着导游服务费用已包含在包价旅游合同的团费中，不得另行主动收取导服费，更不得以“小费”名目收取该项费用。如旅行社实际费用构成并非如示范文本内容所示，建议结合自身情况，通盘考虑适用、调整范本合同，避免出现约定不一致的情形。

（二）建议旅行社在其《出境旅游合同》中做出如下约定：

1、提示出游目的地国家是否有小费文化。境外目的地有小费文化的，需要客人给予境外酒店、餐饮及司机等服务性小费和礼节性小费。旅行社做好行前的宣传、说明工作，正确引导，避免发生不必要的纠纷。

2、明确旅游费用中不包含境外服务小费。必要时，在《出境旅游合同》中将此项做出明示，例如，字体加粗加黑等。或者在产品销售前向旅游者特别说明。

3、写明旅行社代收代付小费的计算方式与金额，小费共计人民币××元，用于支付境外酒店、餐饮及司机等服务性小费和礼节性小费。

（三）领队在旅游途中收取小费，必须做耐心细致的解释工作，在付小费时，一定要注意方法和透明度，不能克扣。