柳叶萍

(泉州工艺美术职业学院 福建泉州 362500)

“客服沟通技能”是网店客服课程中的重要教学内容，是电子商务专业的必修课内容，具有很强的实践性。模拟实践教学在“客服沟通技能”课堂教学环节的运用，让课堂教学与实践内容更为接近，可以有效激发学生们的学习热情，提高学生们学习的积极性和主动性，锻炼学生们的实践能力，培养学生们的创新意识。本文将以“客服沟通技能”课堂教学环节为例，模拟实践教学法在网店客服课程中的应用。

一、设计意图

以“客服沟通技能”课堂教学环节为例，模拟实践教学法在网店客服课程中的应用目的在于培养学生的职业能力。根据电子商务领域对于网店克服沟通能力的需要，通过对电商企业客服职责和任务的要求进行分析，综合了客服人员的岗位职责、售前服务和售后服务等内容。主要介绍了网络客服的客服沟通基本程序、注意事项、语言技巧等内容，目的在于帮助学生们进一步学习和掌握客服沟通的有关内容，增强客服沟通所需要的基本素养和专业技能，进而提升学生们未来面对网络客户进行有效沟通的能力，结合客服沟通的实际情况完成客服沟通的有关环节。课堂教学中，以电子商务公司实际客服沟通工作情境为模式，通过对所学知识的利用、模拟实践教学，让学生们体会课堂所学专业知识与具体工作实际的区别和联系，锻炼和培养学生们实际沟通水平和解决实际问题的能力，养出真正符合网店工作的客服人员所具备的职业技能，提升学生们的专业素质[1-3]。

二、教学目标

目标一：掌握网络客服所具备的客服沟通基本知识，熟悉客服沟通人员所应具备的基本素质，了解客服沟通的工作流程。

目标二：通过模拟电商企业网络沟通的方式，增强学生们的实践操作水平，激发学生们的实践沟通能力。

目标三：通过模拟电商企业网络沟通环节，让学生们熟悉客服沟通所需要的专业技能和职业素养。

三、教学重点、难点

教学重点：了解和掌握客服沟通知识，培养学生们客服沟通技巧，体验客服沟通流程。

教学难点：学生们运用所学的客服沟通技能与客户进行沟通，针对客户所提出的一些问题进行现场回答。

四、学生能力分析

学生们对于电子商务网络平台下客服沟通技能有了初步的了解和认识，已经对客服沟通所需专业知识、客服沟通所需技巧、客服沟通注意事项、客服沟通的应急预案、客服沟通的具体流程等专业内容进行了系统的学习。具备网络客服所应具备职业素养，对网络客服专业技能和专业知识都已熟练掌握，会通过与客户的实际沟通解决一般的问题，会利用真实的电商软件与客户进行实时沟通。

五、教学方法

老师为学生们设置网络客户与客服沟通的情境，让同学们通过已经学习和掌握的网络客服沟通技能等理论知识，模拟客服与客户进行沟通的活动。

六、教学条件设备

“客服沟通技能”课堂教学环节安排在可以容纳100 人的多媒体教室内，教室内设有足够数量的电脑以及投影仪等教学所需设备。

七、准备工作

学生们收集淘宝、京东、美团、饿了吗等网站平台上有关客服沟通技能的教学视频和培训资料，对涉及客服沟通技能的有关知识进行学习。

八、教学过程设计

（一）情境创设

现有某电商厂家，进行产品销售。实践教学课程中的学生们做好分组，分别作为客服人员与客户进行网络沟通。根据课上的分组情况，模拟客户的学生做好有关问题和咨询内容的准备，统一报老师审核通过以后在课堂实践教学中予以运用。模拟客户的学生随机设定沟通场景，随机选取模拟客服的同学进行咨询问题。模拟客服的学生则要根据客户所提供的情景，在客户咨询前了解情景下产品的有关特性等各种问题，以便在客户咨询的时候可以准确回复、有效沟通。在客户咨询的过程中，根据客服的不同回答，客户还可以进一步增设问题[4-6]。

（二）模拟实践

情境1：网上服装店铺销售咨询。客户：你好，我在网上看到你们店里的棉服很漂亮，我想了解一下绿色的那件棉服什么材质，能给我简单介绍下吗？

情境2：网上快餐店外卖咨询。客户：你好，我想订一份羊肉馅饺子和一份紫菜蛋花汤，请问大约多久可以送到？

情境3：网上服装店退换货咨询。客户：你好，5 天前我在本店买的牛仔裤，裤子上面有几个漏洞，我想了解退换货是不是都可以？

情境4：已下单物品长时间没有收到。客户：你好，20 天前在贵店购买的一套化妆品，现在还没有收到，麻烦帮我查一下是什么原因。

客服人员在接到情景模拟题之前，要对自己所要从事的客服行业和网络店铺进行初步了解，针对客户所提出的不同咨询问题，采取行之有效的解决方案，谦恭谨慎、条例清晰地回答客户所提出的问题。

设计理念：通过情境设置，将学生们分为客户和客服，两两一组进行情景模拟。客户沟通技能的课程教学和客户沟通的实际息息相关，客户沟通技能所学的知识最终就是用于客户沟通实践当中的，通过情境设置让教材的知识点同实际工作紧密结合在一起。不仅可以促进学生们所学知识的运用，更可以提高学生们的感知能力，让学生们在掌握理论知识的过程中体会到实践教学带来的乐趣。激发学生们的学习热情，提高学生们参与的积极性和主动性，增强学生们解决实际问题的能力。通过实践教学活动，老师也可以得到反馈，了解到学生们对于所学知识的掌握程度。

（三）结果考核

对客户的考核：评委老师对客户所设置的问题，针对客服的回复所问的有针对性的问题进行点评并打分。对客服的考核：评委老师对客服回答的及时性、准确性进行点评，对客服出现的问题、解决方式或沟通方式不对的地方进行点评，对客服人员的综合表现进行打分。

（四）课堂总结

客户和客服人员分别用3 分钟左右的时间总结自己在这次实践教学过程中所遇到的问题、采取的有效应对措施以及最终的感受，同时评价一下对方（客户或者客服人员）的表现。老师对学生们的表现进行简要总结，对学生们的总体表现进行点评和总结，对课程中的重点和难点知识点进行总结和讲解。

设计理念：通过学生们的自我总结和相互点评，让学生们更为直观的了解和掌握自身的优点和不足之处。有助于学生们发扬自己的长处、及时弥补自身的不足，为客服沟通技能知识点的掌握和以后的网络客服工作实际打下更为坚实的基础。通过老师的简要总结，对本课知识的知识点会有更深刻的理解，对自己存在的问题有更清晰的认识[7-8]。

(五)课后作业

针对实践活动中客户所提出的问题以及客服所进行的解答，对网络工作进行进一步操作。同学们针对本次实践教学的所思所感，撰写一份心得体会，并上报任课老师。

设计理念：丰富实践教学环节。反思客服沟通过程中存在的问题，提高学生们对知识点的掌握程度和实践操作能力。

模拟实践教学突破了传统教学模式的局限，让学生们的学习更接近现实生活，让学生们所学的知识真正转化为能力。但是，在实践教学中存在着课堂评估难度大，模拟过程中老师定位不准确等问题。因此，模拟实践教学应做好周密的计划和准备，在实践教学中，老师应明确学生的主体地位。