余传鹏 叶宝升 朱靓怡

[摘    要]文章基于“刺激-反应”与“刺激-机体-反应”理论、学习型组织理论以及特征激活理论，引入吸收能力与领导成员交换关系变量，构建了知识交换影响旅游企业员工服务创新行为的单向度模型以及以吸收能力为核心的知识“接受-应用”二阶段模型。以珠三角地区344名旅游企业员工为研究对象，运用PLS-SEM工具对比分析了以上两个模型对旅游企业员工服务创新行为的解释力差异，并探讨了领导成员交换关系的权变效应以及不同类型旅游企业模型的跨群组差异。研究结果表明：（1）相比于单向度模型，知识“接受-应用”二阶段模型对于旅游企业员工服务创新行为的解释力更强。 （2）潜在吸收能力与现实吸收能力在知识交换影响旅游企业员工服务创新行为的过程中起到完全中介作用，即在激发旅游企业员工服务创新行为的过程中，知识交换属于保健因素，对吸收能力的培养属于激励因素，保健因素通过激励因素起作用;实际效应分析结果表明：与机械式的知识接受与应用过程相比，能动式的知识接受与应用对于服务创新行为的促进效果更强。（3）领导成员交换关系负向调节潜在吸收能力与员工服务创新行为这一机械式知识应用过程，对于能动式知识应用过程的调节效应不显著。（4）跨群组比较分析表明：与景区和旅行社企业的员工相比，酒店员工知识交换通过吸收能力传导作用，进而提升服务创新行为的模型解释力更佳。

[关键词]服务创新行为;知识交换;吸收能力;领导成员交换关系

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2020）12-0092-17

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2020.12.012

引言

近年来，旅游业在经济发展中扮演着越来越重要的角色[1]。2019年中国文化和旅游部的报告指出旅游业对国民经济增长贡献率达到11.04%[2]。旅游经济的蓬勃发展导致旅游企业之间的竞争愈加激烈，传统的旅游服务形式越来越难以满足顾客多样化、个性化、差异化的服务需求[3]。在此背景下，如何在激烈的旅游服務竞争环境中不断创新服务形式，从而满足顾客对高质量服务的需求成为旅游企业管理者所面临的一个关键问题。已有研究表明，员工的服务创新行为（service innovative behavior）能够推动旅游企业不断创新服务方式，提升旅游企业满足顾客多样化服务需求的能力，增加顾客感知剩余价值，从而提高顾客满意度与忠诚度，提升旅游企业绩效，促进旅游企业在市场竞争中赢得竞争优势[4-5]。知识经济背景下，知识是服务创新行为的基础[6-7]。旅游服务的生产与消费同时性、服务的无形性等特征，使得旅游企业员工在服务过程中具有一定的艺术色彩，其服务创新行为更多依靠服务经验以及现场反应能力等隐性知识[8]。由于隐性知识难以被符号化，员工需要通过模仿、观察以及与他人互动习得[9]。因此，旅游服务知识的特殊性决定了旅游企业员工间的知识交换（knowledge exchange）成为隐性知识传递的重要手段。已有研究认为，知识交换能够直接促进员工服务创新行为[10-13]。但在具体的实践中，旅游企业却面临着较为严重的知识转化困境[7，9]。针对这一问题，有研究指出，员工知识交换与服务创新行为之间存在关键的中间机制，厘清这一机制才能深入理解知识交换影响员工服务创新行为的过程[6，14]。那么，知识交换究竟能否提升员工的服务创新行为？如果能，其具体的内在作用过程机制是怎样的？这一过程是否受到情境因素的影响？基于以上问题，本研究根据行为主义的刺激-反应理论（stimulus-response）与认知心理学的刺激-机体-反应（stimulus-organism-response， SOR）理论、学习型组织理论以及特征激活理论，引入吸收能力与领导成员交换关系（leader-member exchange）变量，整合现有研究中关于知识交换影响服务创新行为的观点，构建了知识交换影响员工服务创新行为的单向度模型以及以吸收能力为核心的知识“接受-应用”二阶段模型，并运用问卷调查数据进行实证检验及对比分析，以探究知识交换影响旅游企业员工服务创新行为的具体过程机制。

1 文献综述与研究假设

1.1 文献综述与模型推演

关于员工服务创新行为的界定，Janssen和Yperen从服务创新过程视角出发，认为员工服务创新行为是指员工在工作中产生新的想法并实施新的行为[15]。相比于从服务创新结果视角的概念界定，从创新过程视角的概念界定更加符合探究个体服务创新行为的影响因素这一研究落脚点，得到众多研究者的认可与采纳[3，16]。目前，关于个体服务创新行为影响因素的相关研究主要集中在3个层面：一是从个体出发，探讨个体特征或行为等因素对服务创新行为的影响，如员工个体特征[17-19]、外部知识获取、员工知识交换[9];二是从员工所属的团队出发探讨相关变量的影响，如团队文化、团队匹配度、团队结构[20];三是从组织层面的因素出发，探究员工在不同情境下所表现的服务创新行为，例如组织智力资本[21-22]、领导成员交换[23]、组织氛围感知[24]、领导行为[19，25-26]等。

针对旅游企业中员工知识交换对于服务创新行为影响的研究：一方面，有学者认为知识交换拓展了旅游企业员工的知识宽度与深度[27]，能够直接激发员工产生新的想法与服务方式，从而促进服务创新行为[10，14，28]。另一方面，有学者认为旅游企业中的员工知识交换，并不能够直接提升员工的服务创新行为，需要经过旅游组织的作用才能促进员工服务创新行为，例如通过组织学习[9]、组织关系[6]、创新文化的营造[29]。而这与学者Nonaka和Takeuchi提出员工与组织互动的知识管理模型（socialization-externalization-combination-internalization，SECI）相类似，二者都强调了知识通过组织的作用促进员工表现出特定行为[30]。然而，这种观点在探析旅游企业员工知识交换与服务创新行为内在机制时，主要关注组织如何处理相关知识以促进服务创新行为[9，29]，忽视了对个体如何处理、转化知识的过程探讨，例如针对SECI模型中隐性知识的隐性化、显性化的过程，个体自身如何进行知识处理，从而表现出特定行为，目前较少有研究探讨。

行为主义的“刺激-反应”理论认为：当受到外界刺激时，个体会依据刺激做出相应的反应[31]。基于这一理论，旅游企业中员工的知识交换有可能对服务创新行为有直接促进作用。但是，这种条件反射式的行为反应观点，忽视了作为具备主观能动性的个体在面对外部刺激时内在的心理过程机制。而认知心理学中的“刺激-机体-反应”理论（SOR）表明员工作为能动性个体，当面对外界刺激时， 其内在的心理过程机制会先对刺激进行处理，然后再表现出相应的行为反应[32]，该理论强调了个体心理认知的作用。基于该观点，知识交换作为对旅游企业员工的一种刺激，可能不是直接促进其服务创新行为，而是通过触发员工内在的心理过程机制，进而影响其服务创新行为。

进一步地，学习型组织理论对知识交换作用于个体服务创新行为的内在机制给出了解释。面对日益激烈的竞争环境，众多企业试图通过学习型组织的建立，占据企业竞争优势[33]。而圣吉提出了学习型组织理论的5项修炼：自我超越、改变心智模式、建立共同愿景、团体学习、系统思考[33]。从逻辑顺序上来看，学习型组织首先通过共同愿景的建立，激励组织成员进行团队学习;而后在团队学习的刺激下，调整、改变个体的心智模式，从而进行系统思考，实现自我超越，表现出创新行为。知识交换作为团队学习的关键部分[34]，可能需要通过个体心智模式的调整，从而能够提升系统思考，实现自我超越，表现创新行为。心智模式的调整在很大程度上是一个学习过程，包含“见（observe）-解（assess）-思（design）-行（implement）”循环（OADI循环）[35]：“见”指从特定的途径取得知识素材;“解”指理解、消化取得的素材;“思”指转变自己的思维模式，考虑如何更好地将知识进行转化、总结，形成理论体系;“行”指将转化的知识付诸实践[35]。对于OADI学习循环，吸收能力概念能够较好地对其进行刻画。从个体视角来看，吸收能力是指个体对于知识进行识别、消化以及利用的能力[36，37]，可划分为潜在吸收能力（potential absorptive capacity）与现实吸收能力（realized absorptive capacity）。潜在吸收能力包含知识的获取与消化，对应学习过程的“见-解”;现实吸收能力包含知识的转化与利用，对应学习过程的“思-行”。综合SOR与学习型组织理论来看，吸收能力反映了个体对知识的加工处理、改变心智模式的内在学习过程[32，36]。如果把知识交换-旅游企业员工服务创新行为看成是“刺激-反应”的关系，个体吸收能力就是这种关系建立的内在学习过程。同时，为了更好地检验个体吸收能力的内在处理机制，本研究还依据刺激-反应理论，构造了知识交换-服务创新行为的模型，对比两个模型的解释力，从而验证吸收能力的内在作用。

知识生命周期理论依据主体对于知识的不同作用过程，将知识划分为知识产生、加工、存储、应用、老化等阶段[38]。这一过程的划分将个体作用于知识的过程以阶段化的形式加深了人们对知识接受以及应用乃至最终老化的理解。而卢小君和张国梁的研究认为，个体服务创新行为的产生分为创新构想产生与创新构想执行两个阶段，创新构想产生可以促进创新构想执行[39]。借鉴知识生命周期中个体对于知识作用的阶段化划分以及个体服务创新行为的创新构想产生与执行的二阶段过程，本研究认为，知识交换促进旅游企业员工服务创新行为的过程也存在两个阶段：第一阶段为知识接受，创新构想的产生是员工接受交换知识的结果，即“知识交换-吸收能力”过程;第二阶段为知识应用，创新构想的执行则是员工应用交换知识的表现，即“吸收能力-服务创新行为”过程，而个体吸收能力在两个阶段中扮演着重要的连接作用。现有研究主要关注的其实是知识应用阶段，即旅游企业员工如何利用成员间交换的知识来促进服务创新行为[10，14，28]，忽视了对知识应用前的知识接受过程的关注，而知识接受过程在很大程度上能够决定知识应用过程。再者，根据吸收能力理论的观点，吸收能力可以划分为潜在吸收能力与现实吸收能力[37，40]：潜在吸收能力主要是对于知识的吸收与消化，其强调对知识本身的掌握，主要是一種模仿式的知识接受[40-41]，因此“知识交换-潜在吸收能力”可归属于一种机械式的知识接受过程;现实吸收能力主要在于对知识进行转化，探索如何在实际情景当中利用好知识，是一种可以转变为实际行为的能力[40-41]，因此“知识交换-现实吸收能力”可归属于能动式的知识接受过程。进一步地，机械式的知识接受过程可能导致“潜在吸收能力-服务创新行为”这一机械式的知识应用过程;而能动式的知识接受过程也可能导致“现实吸收能力-服务创新行为”的能动式知识应用过程。

知识接受过程为服务创新行为的产生奠定了重要基础，而知识应用过程是真正提升服务创新行为的关键[39]。基于特征激活理论，当个体处于高情境时，由于情境对个体的期望比较明确，在一定程度上会模糊个体特征方面的差异;当个体处于低情境时，宽松的氛围使得个体的特征凸显，激活了个体特征[42-43]。为了加深对于这个理论的理解，众多学者运用了一个生动的例子加以说明：当发生火灾时，无论是慢性子还是急性子的人，当处在十分危急的高情境之下时都会选择拼命逃跑;而如果在一般情况下，具有急性子个体特征的人在日常行为处事方面将更加迅速，其急性子的本性在弱情境之下被激活了[43-44]。吸收能力作为一种个体特征，其作用于服务创新行为容易受到情境效应的影响。领导成员交换关系作为组织行为中常见的员工归属情境，基于特征激活理论的观点[42]，在差异化的领导成员交换关系情境下，吸收能力对服务创新行为的影响作用是否存在差异，目前研究未给出明确回答。本研究将领导成员交换关系引入模型，探究其在旅游企业员工“吸收能力-服务创新行为”这一知识应用过程中的权变效应。

1.2 研究假设

1.2.1    单向作用：旅游企业员工知识交换与服务创新行为

知识交换指员工基于一定互惠期望，为了更好地完成工作目标而互相分享知识的行为[34，45]。依据刺激-反应理论，当接受到外界刺激，个体会做出相应的反应行为[31]。因此，在成员间知识交换的刺激下，旅游企业员工可能通过以下两种途径提升服务创新行为：首先，知识交换促使员工间的思想不断发生碰撞，从而激发出新的服务想法，进而推动员工做出相应的服务创新行为[7]。其次，员工间的知识交换往往会涉及在面对突发状况时如何创造性应对和处理相关问题的经验和技巧，这些经历分享容易产生示范效应，促使其他员工进行仿效，进而提高旅游企业员工相应的服务创新行为表现[12]。基于以上分析，提出以下假设：

H1：旅游企业员工的知识交换与服务创新行为正相关

1.2.2    知识接受过程

潜在吸收能力指个体获取、消化知识的能      力[40，46]。吸收能力理论认为知识源的异质性以及与知识源接触的频率均能促进个体的知识获取能力，同时员工间博采众长，互相吸收他人的反馈意见能够有效促进知识消化[47]。现实情境中，基于关系导向或问题导向的互惠期望[48]，旅游企业员工可能频繁进行不同知识源的接触与互动，即旅游企业员工为维持与同事之间友好关系或解决实际工作问题而进行知识交换[[49]。因此，知识交换可通过多种途径对旅游企业员工潜在吸收能力产生积极影响：首先，旅游企业内部的不同员工代表着异质性的知识源[50]。一方面，当旅游企业员工基于互惠期望而进行较强的知识交换时，提高了其相互接触知识源的频率，扩展了员工知识获取渠道来源[51];另一方面，知识互补性能够扩大旅游企业员工知识网络，增加员工的知识储备和经验，从而提高旅游企业员工知识获取能力[50]。其次，在知识交换过程中，旅游企业知识分享者在分享自身知识的同时收获了知识接受者的反馈，二者的相互交流探讨提高了员工对于知识的消化理解能力，从而增强旅游企业员工的知识消化能力[49]。

现实吸收能力指个体转化融合新知识与原有知识，并将知识付诸实践的能力[40，46]。现实吸收能力的实现需要相应的动机激发[52]，掌握相应的方法论与知识应用前提以及具备相应的洞察力与反应能力。因此，基于关系导向或问题导向互惠期望的知识交换可能通过多个途径提升旅游企业员工现实吸收能力：第一，由于知识交换建立在互惠基础之上，因此旅游企业员工在知识交换过程中不能一味地依赖“拿来”主义，而是需要转化融合获取的新知识与现有知识，从而产生新的看法与见解，分享有价值的观点或经验[45];第二，基于知识交换的互惠期望，知识交换者需要先将知识“转化”为接受者可理解的形式，而后才能获得知识接受者的理解与反馈[41]，这一行为能够提高旅游企业员工知识归纳整合以及构建知识体系的能力;第三，知识交换过程往往涉及员工成功或失败的对客服务经历[49]，例如铂涛集团鼓励员工记錄工作失误经历，并且与其他员工进行分享。这些经历在很大程度上是对知识应用的现实检验，能够加深旅游企业员工对知识应用前提条件的理解，同时在失误经历分享反馈的过程中，旅游企业员工的洞察力与反应能力也相应得到提升。因此，基于以上的逻辑，提出以下假设：

H2： 旅游企业员工知识交换与潜在吸收能力正相关

H3： 旅游企业员工知识交换与现实吸收能力正相关

1.2.3    知识应用过程

知识是服务创新行为产生的重要基础[53]。由于潜在吸收能力更强的旅游企业员工往往也具备更广阔的知识宽度[22，41]，而较高的知识存量增强了员工的市场敏感度和服务创新意识，因此潜在吸收能力有利于提升服务创新行为[54-55]。具体而言：首先，较高潜在吸收能力的旅游企业员工能够及时了解市场需求变化，把握顾客服务需求趋势，在需求迅速变化的环境中具备自适应力，更有助于服务创新行为的产生[56];其次，提高员工的潜在知识吸收能力，能够提高员工对于新知识的反应速度以及接受能力，改善由于路径依赖形成的思维定式，减少由于缺乏新的知识资本而陷入的能力陷阱，降低转变服务方式的转换成本，增强服务创新行为的意识和积极性[57]。

现实吸收能力较强的员工更擅长融合新知识与现有的知识，并将其运用到服务实践中[41]。一方面，整合异质性知识有助于激发旅游企业员工改善当前服务行为，产生创新服务方式的想法，从而表现出服务创新行为[41]。另一方面，拥有较强知识应用能力的旅游企业员工往往具备快速反应能力与洞察力，掌握知识应用的方法论及前提，能够根据场景需要匹配自身储备的知识，并根据情境需要迅速做出恰当的反应[56]。在员工与顾客直接接触并提供服务的过程中，迅速洞察顾客的真实需求并创造性地提供相应服务是检验员工服务质量的关键[16，56]。因此，拥有较强知识应用能力的员工更可能根据顾客需求表现出相应的服务创新行为。根据以上分析，本研究提出以下假设：

H4： 旅游企业员工潜在吸收能力与服务创新行为正相关

H5： 旅游企业员工现实吸收能力与服务创新行为正相关

1.2.4    潜在吸收能力与现实吸收能力的中介作用

依据刺激-机体-反应与学习型组织理论，当个体面对知识交换外在刺激时，有机体在内在的吸收学习、改变心智模式的作用下做出相应的反应[32]。由于员工的潜在吸收能力与现实吸收能力既有差异又有联系[40]，使得知识交换通过吸收能力提升员工服务创新行为的过程表现出不同的作用路径。具体而言：首先，若在知识交换的刺激下，旅游企业员工表现出机械式的简单吸收与消化，继而做出相类似的服务创新行为[41]，则个体的心理反应过程表现为潜在吸收能力;其次，如果知识交换促使旅游企业员工进行知识的转化，并且思考如何在具体情境中应用知识，从而灵活地表现出服务创新行为[41]，那么此时旅游企业员工的内在心理过程表现为现实吸收能力。再者，潜在吸收能力是一种基础的知识处理能力，现实吸收能力则表现为一种较高层次的知识处理能力[36]。一般而言，员工通过整合知识，掌握知识应用的方法论及应用前提，能够从潜在吸收能力上升到现实吸收能力[56]。因此，当员工进行知识交换时，虽然在初始阶段员工可能表现为简单的吸收与消化，然而随着员工不断学习与探索，知识理解水平得到提升，并熟练掌握了知识应用的前提与方法论，进而由潜在吸收能力上升到现实吸收能力，可能显著促进员工在适当的旅游服务场景中表现出相应的服务创新行为，即潜在吸收能力与现实吸收能力在知识交换与服务创新行为关系中扮演着远程中介作用。因此，基于以上分析，提出：

H6：旅游企业员工潜在吸收能力在知识交换与服务创新行为的关系中起中介作用

H7：旅游企业员工现实吸收能力在知识交换与服务创新行为的关系中起中介作用

H8：旅游企业员工潜在吸收能力与现实吸收能力在知识交换与服务创新行为中起到远程中介作用

1.2.5    领导成员交换关系的调节作用

领导成员交换关系是员工对其与领导间关系质量的总体感知[23]。依据旅游企业员工感知关系质量水平，领导成员交换关系可划分为“圈内人”与“圈外人”。较之于“圈外人”而言，“圈内人”与领导拥有更高质量的关系，更有机会获得领导的信任、支持、尊重[19，58]。基于特征激活理论，当个体处于高情境时，由于情境对于个体的期望要求明确，容易模糊个体特征方面的差异;当个体处于低情境时，宽松的氛围激活、凸显了个体的特征差异[42-43]。因此，与低质量领导成员交换关系相比，中国企业文化下强调家族主义、权威主义、义务与伦常关系的高质量领导成员交换关系，表现为员工听从领导的指示、服从领导的安排，领导则以提供工作上的信任、支持与资源[59]，并保住员工“圈内人”的位置作为回报，从而使得个体吸收能力在促进服务创新行为方面表现出更强的趋同性[60]。

具体而言，依据前文H4与H5的分析，员工表现出何种程度的服务创新行为主要取决于其自身的吸收能力。无论领导成员交换关系的质量是高还是低，较强吸收能力的员工都可能表现出很强的服务创新行为[61]。但是，对于吸收能力较弱的员工，当其感知到领导成员交换关系质量较高时，为了维持这种高质量的领导成员交换关系，他们可能向那些吸收能力强的员工看齐，努力表现出更多的服务创新行为[62]，不辜负领导对自己的支持以及“圈内人”的角色[59]，以符合领导对自己的期待。而对于吸收能力较弱、同时领导成员交换关系质量较低的员工，由于能力无法支持其表现出更多服务创新行为[61]，他们也没有动力向吸收能力较强的员工看齐，导致这些员工无法表现出更多的服务创新行为。因此，在领导成员交换关系质量较低的情况下，低吸收能力的员工与高吸收能力的员工在服务创新行为方面会表现出更大的差异，也就是说，员工个体吸收能力的特征差异在低领导成员交换关系情境下被激活了。而随着领导成员交换关系质量的提高，高低不同吸收能力特质与服务创新行为的关系差异缩小，不同的吸收能力特质所表现出来的服务创新行为趋向一致。因此，本文进一步地提出以下假设：

H9：领导成员交换关系负向调节潜在吸收能力与旅游企业员工服务创新行为的关系

H10：领导成员交换关系负向调节现实吸收能力与旅游企业员工服务创新行为的关系

综合以上分析，构建出本研究的概念模型，如图1所示。

2 研究设计

2.1 变量与测量

本研究采用问卷调查的方式收集数据，测量工具的选择综合分析了现存量表与本研究对象匹配程度、信效度以及量表的被引频次，并将选择的国外量表运用回译法（back-translation）翻译而成。测量工具的形成具体包含3个步骤：首先搜寻研究涉及变量相关量表，而后综合分析对比，筛选出各变量的合适量表;接着邀请两名旅游管理类研究生进行量表的中文翻译;而后邀请两名英语专业研究生将中文再翻译成英文，从而检查翻译准确程度。再者，量表题项的具体表述部分从旅游企业员工视角进行了适当修改。变量的测量采用7点尺度Likert量表（1=完全不同意;7=完全同意）。

员工服务创新行为变量基于Kim和Lee的量   表[28]，本研究利用4个题项测量：经常产生与工作有关的新颖想法;经常探寻新的服务技巧与方法;经常想方设法将创新的想法付诸实践;经常在工作中提出创新想法并说服他人。

吸收能力变量基于Kang和Lee的量表[41]，包括潜在吸收能力与现实吸收能力两个维度，每个维度利用5个题目测量。潜在吸收能力的题项包括：能够从公司其他部门里收集信息;能够与其他部门互动交流;能够快速识别出市场的变化;能够快速理解为顾客服务的新产品或新知识;能够快速分析和解释不断变化的市场需求。现实吸收能力的题项包括：能够清楚地知道应该如何服务好顾客;能够一直在考虑如何更好地利用知识;能够从新的外部知识中快速发掘出新产品或服务的机会;能够识别新的外部知识对于现存知识的价值;能够根据市场趋势开发新服务产品。

知识交换变量基于Collins和Smith的量表[34]，本研究利用4个题项测量：企业员工通过交换想法来解决问题或创造机会;企业员工通过交换想法可以从别人那里学到更多;企业员工通过交换想法可以产生新服务或者更快推进工作;企业员工彼此之间都愿意交换想法。

领导成员交换关系变量基于Wayne等的量表[63]，本研究利用4個题项测量：知道应该在上级领导面前扮演何种角色;上级领导会帮助员工解决工作上的难题;上级领导明白员工的难处和需求;上级领导会尽力帮助员工。

此外，根据之前的研究[47，64]，将性别、年龄、受教育水平作为控制变量，同时考虑到景点酒店、旅行社、景区等旅游企业存在较大差异，因此将不同类型的旅游企业也纳入分析，从而控制其对于模型因变量的影响效应。

2.2 数据收集

为保证数据回收的质量，本研究在正式的调研之前首先听取了旅游企业员工对于问卷设计的相关意见，并且修改问卷中相关的语句表达，从而使得填答者更易理解所要调查的内容。正式调研的对象为珠三角地区的旅游企业员工，主要包括旅行社、景区、旅游景点酒店等直接为顾客提供面对面服务的员工。调研时间为2018年7—9月，主要通过两种途径发放问卷：一是在实地调研企业的过程中发放问卷;二是在相关管理部门的协助下通过邮件形式发放问卷。两种途径总共发放500份问卷，对于回收的问卷，删除连续7个题目选择同一选项以及2个以上题目没有填答的问卷，得到有效问卷344份，有效问卷回收率68.8%。

从人口统计特征来看，所调查的旅游企业员工男性165人（占比48%），女性179人（占比52%）;年龄分布主要集中在23～28岁以及29～35岁两个阶段，分别为148人（占比43%）与89人（占比25.9%），而18～22岁与35岁以上分别为38人（占比11%）和69人（占比20.1%）;大部分员工的学历为本科与大专，人数分别为121（占比35.2%）和91人（占比26.5%），高中及以下为58人（占比16.9%），中专为62人（占比18%），硕士及以上学历为12人（占比3.5%）;对于不同的旅游企业类型，旅游景点酒店为176人（51.2%），旅游景区为109人（31.7%），旅行社为48人（14%），其他旅游企业为11人（3.2%）。

2.3 分析方法

本文的数据分析运用偏最小二乘法（partial least squares， PLS）进行估计，分析工具为Smart-PLS 3.0软件。偏最小二乘法与基于协方差分析的结构方程模型互为补充，但其在数据分布假定、样本量需求、基于模型解释力评估的研究目的、潜变量调节效果分析、估计结果的稳健性方面具有较强优势，近年来在管理学、旅游学的研究中越来越受欢迎[65]。本研究运用该方法进行分析，主要基于以下几点考虑：首先，由于本研究着重从知识交换视角探究如何更好地解释旅游企业员工服务创新行为，因此对于模型解释能力的评估至关重要，而PLS以最大化因变量的解释力为分析基础，故而更加适合于本研究[65]。其次，本研究着重探索了两个中介变量对于模型因变量的实际解释能力，运用PLS中的实际效应（effect size）分析能够更加有效地进行检验;同时本研究还考虑了潜变量的调节效果分析，使用PLS能够快速完成潜变量调节效应的检验。再者，由于PLS方法对于分布的基本统计假定没有要求，因此在样本量不是很大时，估计结果将更具有稳健性[65]，这也更符合本研究的实际情况。

本文的数据分析结果按照学者Anderson和Gerbing建议的二步骤报告法[66]，首先进行测量模型（outer model）的分析，而后进行结构模型（inner model）的分析。

3 实证结果

3.1 测量模型

首先，从表1可以看出，各个构面的Cronbachs α均在0.738以上，且组合信度（CR）大于0.7，表明数据具有良好的信度[67];其次，依据Hair等的建议标准，构面的标准化因素负荷量的值应大于0.7[68]。数据分析结果显示：知识交换的因素负荷量（0.756～0.848）、潜在吸收能力的因素负荷量（0.714～0.916）、现实吸收能力的因素负荷量（0.754～0.826）、领导成员交换关系的因素负荷量（0.704～0.827）均达到建议标准，而服务创新行为构面（0.690～0.794），除了一个负荷量为0.690以外，其他的负荷量均大于0.7，处于可接受的范围。同时，构面的平均方差萃取量（AVE）大于0.5，表明数据具有良好的收敛效度。再者，表1中对角线上的平均方差萃取量的开根号值均大于该构面与其他构面间的相关系数，这表明数据具有良好的区别效度[69]。总体来看，表1中下三角构面之间的相关处于中度水平，适宜进一步地分析。

为降低由于旅游企业员工自我报告数据产生的共同方法偏差（common method variance，CMV）对于结果有效性的影响，本研究采用事前程序控制、统计识别两种方式控制、检验共同方法偏差的影响：程序控制是指问卷设置时采用随机编排、题项意义与受访者信息隐匿的方法;针对统计检验，首先采用Harman单因子方法（Harman s one-factor test）进行检验。在将全部题目进行因子分析之后，结果显示，未经旋转的第一因子可解释方差为31.191%，说明本研究的共同方法偏差影响较小;此外，本研究依据Podsakoff等以及Liang等的做法[70-71]，利用PLS分析技术在模型中人为加入一个共同方法偏差因子，并且使其影响所有的题项。如果分析结果显示由原来所有构面解释题项的平均方差量明显大于新加入因子对题项的解释量，即二者的比例较大，那么可认定共同方法偏差影响不明显[70]。经过分析可得由原来构面解释的平均方差为0.631，而由共同方法偏差因子解释的平均方差量仅为0.011，二者的比例为57：1，同时共同方法偏差因子影响题项的路径大部分不显著，因此本研究的数据不存在共同方法偏差问题。以上数据分析结果为进一步实证检验奠定了基础。

3.2 结构模型

在假设检验之前，为了避免自变量共线性的问题对于结果造成的估计偏误的影响，本文采用VIF指标进行结构模型共线性问题的检验，检验结果：知识交换（VIF=1.608）、潜在吸收能力（VIF=1.563）、现实吸收能力（VIF=1.872）等变量的VIF值远低于学者Hair建议的小于5的标准[65]。因此，该结构模型分析不存在共线性的问题。在进行结构模型分析时，为了检验结构模型的路径系数是否显著，本文采用Smart-PLS中Bootstrap分析技术，重复构造5000个样本，每个样本抽取量为344。分析结果95%的修正置信区间（bias-corrected 95%）如果未包含零，表明结果显著。

3.2.1    直接效果分析

首先，在將性别、年龄、学历与旅游企业类型等相关变量纳入控制之后，知识交换对于服务创新行为产生影响的系数值为0.474，p值小于0.001且置信区间（0.374，0.577）不包含零，假设H1得到实证数据支持;然而其解释能力R2值只有0.252，表明单向度模型解释力不佳（图2）。而当结构模型中加入了潜在吸收能力与现实吸收能力变量之后，服务创新行为的被解释R2值为0.635，表明模型对于服务创新行为的解释力处在中等至较大程度之间，模型解释力较好[68];二阶段模型与单向度模型对于服务创新行为解释力的对比检验差值为0.374（Z值为6.403，p<0.001），表明二阶段模型解释力显著大于单向度模型。其次，知识交换对于潜在吸收能力与现实吸收能力的回归系数分别为0.489与0.341，p值均小于0.001，置信区间均未包含零，这表明知识交换对于旅游企业员工潜在吸收能力与现实吸收能力均具有显著正向影响，假设H2与H3得到实证数据支持。再者，结构模型中的潜在吸收能力与现实吸收能力对于服务创新行为的影响系数分别为0.418与0.469，p值均小于0.001，置信区间也未包含零，这表明潜在吸收能力与现实吸收能力对于旅游企业员工服务创新行为均具有显著正向影响，假设H4与H5得到实证数据支持。

3.2.2    中介效果分析

本研究考察旅游企业员工吸收能力在知识交换与服务创新行为之间的中介作用。针对中介效果的分析，目前在PLS中常用的方法是将中介路径系数相乘，然后进行Sobel Test的检验。依据该方法分析结果表明，潜在吸收能力（Sobel Z值为6.985，p<0.05）与现实吸收能力（Sobel Z值为5.655，p<0.05）在知识交换与服务创新行为中扮演着中介作用，假设H6与假设H7得到实证数据支持。然而，Sobel Test方法的前提假设是建立在一个标准正态总体的分布之上假设，而在将路径系数进行相乘后通常不符合正态分布[65]，同时该方法无法检定假设H8的远程中介效果。因此本文再次运用了Bootstrap方法，采用构造5000个样本进行中介效果的稳健性以及远程中介效果检验。

Bootstrap技术分析结果显示，“知识交换-潜在吸收能力-服务创新行为”的中介效应为0.205，而“知识交换-现实吸收能力-服务创新行为”的中介效应为0.160，p值均小于0.001且置信区间分别为（0.151， 0.273）与（0.104， 0.216），以上分析进一步论证了潜在吸收能力与现实吸收能力在知识交换与服务创新中扮演着中介角色。再者，假设H8“知识交换-潜在吸收能力-现实吸收能力-服务创新行为”远程中介效应为0.073，p值也小于0.001且置信区间（0.042，0.111）未包含零，这表明远程中介效果存在，假设H8得到实证数据支持，即知识交换通过影响潜在吸收能力，进而增强现实吸收能力，最终作用于服务创新行为。然而，此时知识交换对服务创新行为的直接作用为0.025，置信区间包含零，表明潜在吸收能力与现实吸收能力在旅游企业员工知识交换与服务创新行为关系中扮演着完全中介的作用。

进一步地，本研究在以上中介效果均成立的基础上，继续探究哪一中介变量对服务创新行为影响效果更佳的问题，也即中介变量对于因变量实际贡献的解释力。因此，本文采用了PLS中的f square指标进行分析[68]，具体计算公式为：

[f2=R2included-R2excluded1-R2included]

其中：included表示放入评估变量的模型;excluded表示剔除评估变量的模型。

本研究首先衡量潜在吸收能力的实际效应。当将潜在吸收能力变量纳入模型中时，服务创新行为变量的被解释R2为0.635，而后将潜在吸收能力变量剔除在模型之外，此时服务创新行为的被解释R2降为0.529。根据上述公式计算得出，潜在吸收能力中介变量实际效应值为0.290。而针对现实吸收能力的实际效应，依据上述步骤将现实吸收能力变量纳入模型以及剔除模型时，服务创新行为的被解释R2分别为0.635与0.504，经过计算得出现实吸收能力的实际效应值为0.359。从分析结果来看，与潜在吸收能力相比，现实吸收能力的实际效应值更大，这表明现实吸收能力中介变量对于服务创新行为的解释能力明显大于潜在吸收能力的解释力。

3.2.3    潜变量调节效果分析

领导成员交换关系的调节作用分析结果（图3），按照学者Hair等的建议，在分析调节作用构造交互项时，为了有效降低共线性问题，本研究将潜在吸收能力、现实吸收能力与领导成员交换关系题项进行标准化处理[68]，即将上述3个变量题项分别减去各自的均值之后再除以相应标准差。在潜变量的调节作用分析中，本研究采用乘积法构造了两个调节交互项，即将自变量与调节变量的题项相乘[68]，例如图3中的领导成员交换关系×潜在吸收能力的交互项是由领导成员交换关系4个题项与潜在吸收能力5个题项组成4×5的调节交互项，这个操作以及变量题项标准化均可在Smart-PLS中内快速完成。同时，调节效果的检验也采用重复构造5000个样本的Bootstrap技术。

从图3可知，领导成员交换关系與潜在吸收   能力的交互项对于服务创新行为影响的路径系数为-0.113且显著（p<0.05），同时95%的修正区间（-0.215，-0.026）未包含零，表明领导成员交换关系负向调节潜在吸收能力与服务创新行为的作用存在，假设H9得到实证数据支持。然而，现实吸收能力与领导成员交换关系的交互项对于服务创新行为的回归结果为0.054，p>0.05，95%的修正区间（-0.024，0.142）包含零，这表明领导成员交换关系调节现实吸收能力与服务创新行为关系的作用效果不存在，假设H10未得到实证数据支持。

为使调节效果更直观展示，本研究采用简单斜率图法（simple slope test）将其可视化（图4）。由于运用Smart-PLS进行分析时，系统首先会将各变量进行标准化处理后再进行分析，因此简单斜率图的纵坐标出现了负值[68];图中的调节变量与自变量均取值为正负一个标准差。当领导成员交换关系较高时（高一个标准差），潜在吸收能力对于旅游企业员工服务创新行为影响效果较低，也即斜率较小。这表明在较高的领导成员交换关系下，潜在吸收能力较低与较高的员工在服务创新行为表现上差距缩小。而在较低领导成员交换关系下（低一个标准差），潜在吸收能力与服务创新行为关系的斜率较高，即低潜在吸收能力的员工与高潜在吸收能力的员工在服务创新行为方面差异更大。这进一步验证领导成员交换关系负向调节潜在吸收能力与服务创新行为的关系。

进一步地，为了衡量该调节作用的大小，本研究依据Hair建议的方法，通过计算调节交互项的实际效应法来评估其对于因变量的作用大小[68]，计算公式与中介实际效应分析一致。当将领导成员交换关系与潜在吸收能力交互项纳入模型中时，服务创新行为的被解释R2为0.651，而在剔除了领导成员交换关系与潜在吸收能力的交互项后，模型中服务创新行为的被解释R2降为0.643。依据公式计算可知，潜在吸收能力与领导成员交换关系的交互项对于服务创新行为的实际效应值为0.023，依据Kenny提出的标准，当实际效应为0.005可以认为具有较小的调节效果，实际效应为0.010表示中等调节效果，实际效应为0.025表示具有较大调节效果[65]，本研究的调节效果处于中至较高水平。

进一步地，本研究在假设H9调节作用成立的条件之下，继续探究以潜在吸收能力为中介变量的旅游企业员工知识交换与服务创新行为的关系是否受到领导成员交换关系的影响。本研究依据Hayes和Andrew被调节的中介作用判定指标值ω= ab1 + ab3W，其中a为自变量与中介变量的系数值，b1为中介变量与因变量的系数值，b3为调节交互项对因变量的系数值，W表示调节变量[73]。通过选取调节变量正负一个标准差，计算判定指标的差值是否显著。PLS分析结果显示的差值为-0.107，p值小于0.05（标准误为0.047），置信区间为（-0.205，-0.017）未包含零，表明潜在吸收能力的被调节中介作用存在。

3.2.4    跨群组比较分析

从上述分析可知，旅游企业类型控制变量对模型因变量影响存在差异。为进一步探究不同类型企业下模型解释力的差异，本研究依据旅游企业不同的服务类型，将企业类别分为酒店、旅行社与景区两类。酒店员工主要为游客提供住宿服务;旅行社与景区员工主要为游客提供出行服务。由于服务内容不同，员工之间的服务创新行为可能存在差异。其中，酒店员工的样本数为176;旅行社和景区员工的样本数为157。群组比较差异值的标准采用PLS-MGA（PLS multi-group analysis）显著性指标[65]。分析结果表明：总体而言，本研究模型在酒店业的解释力R2（0.759）显著高于在旅行社与景区企业（0.444）的解释力（差值为0.315，p值小于0.001）。具体而言：从路径系数的差异值来看，与旅行社和景区员工相比，酒店员工知识交换与潜在吸收能力（路径差异0.294，p<0.05）、潜在吸收能力与现实吸收能力（路径差异0.398，p<0.001）、现实吸收能力与服务创新行为的关系更强（路径差异0.184，p<0.1）;而其他的路径关系则没有显著差异。也就是说，与旅行社和景区员工相比，酒店业员工的知识交换与潜在吸收能力、潜在吸收能力与现实吸收能力、现实吸收能力与服务创新行为的关系更加明显，即本研究模型对酒店员工服务创新行为影响因素的解释力更强。

4 结论

本研究围绕“知识交换能否提升旅游企业员工服务创新行为？”这一问题，依据“刺激-反应”与“刺激-机体-反应”理论、学习型组织理论以及“特征激活”理论，引入潜在吸收能力、现实吸收能力、领导成员交换关系等变量，对比分析了旅游企业员工知识交换影响服务创新行为的单向度模型、以吸收能力为核心的知识“接受?应用”二阶段模型的解释力，同时运用实际效应分析工具深入探讨了潜在、现实吸收能力中介变量对于服务创新行为的解释力，最后探究了领导成员交换关系在知识应用过程中的权变效应以及不同类型旅游企业模型的跨群组差异，得出了以下4点结论。

第一，旅游企业员工知识交换对服务创新行为产生显著正向影响，表明旅游企业员工知识交换刺激能够引发相应服务创新行为反应。该结论印证了行为主义的刺激-反应理论的观点，同时与Kim和Lee、Wu、许春晓和邹剑研究结果相一致[10， 14， 28]。然而与上述研究不同的是，本研究另外发现：与单向度模型相比，旅游企业员工知识“接受-应用”二阶段模型对于服务创新行为的解释力更强。该结论表明：在激发旅游企业员工服务创新行为的过程中，除了考虑旅游企业员工间的知识交换外，企业管理者更应该关注员工自身内在吸收处理作用[51]。这也在一定程度上解释了一些旅游组织中经常举办员工知识交流活动，然而服务创新行为表现不佳的原因。

第二，潜在吸收能力与现实吸收能力在旅游企业员工知识交换与服务创新行为中扮演着完全中介的角色，知识交换这一刺激因素影响服务创新行为需要经过员工内在的吸收能力作用，也即知识交换通过旅游企业员工内在的潜在吸收能力与现实吸收能力作用，进而表现出更佳的服务创新行为。这一结论再次验证了刺激-机体-反应理论与学习型组织理论[32-33]，也进一步强调了旅游企业员工吸收能力在知识交换与服务创新行为中的关键作用，同时支持了Liao等关于“团队知识分享需要通过吸收能力才能促进创新能力”的研究结论[74]。此外，根据双因素理论的观点，激励员工行为的因素可以归纳为保健因素与激励因素[75]。保健因素是激发员工表现出某些特定行为的基础，而激励因素是激发员工产生某些特定行为的关键[75]。因此，如果仅有保健因素而缺乏激励因素，那么員工表现出特定行为的效果可能不佳;而在保健因素满足基础上重点关注激励因素才是企业真正激发员工表现出特定行为的关键。参照该观点，本研究结论中的旅游企业员工知识交换在很大程度上归属于激发服务创新行为的保健因素，而培养旅游企业员工的吸收能力才是真正激发员工服务创新行为的激励因素，保健因素通过激励因素起作用。具体而言：首先，旅游企业员工缺失知识交换这一保健因素，其难以产生服务创新行为。其次，如果对于旅游企业员工而言具备了知识交换这一保健因素，但企业缺乏对于员工吸收能力激励因素的关注，那么也可能导致知识交换促进服务创新行为的效果不明显。如果旅游企业想要更好地激发员工表现出服务创新行为，那么在满足知识交换保健因素基础上，重点关注个体吸收能力这一激励因素将非常关键。再者，基于个体吸收能力视角，本研究将旅游企业员工知识交换对服务创新行为的作用过程划分了“知识接受”与“知识应用”二阶段，一方面，对于机械式的“接受-应用”过程，与制造业的研究文献认为潜在吸收能力只有通过现实吸收能力才能对创新绩效产生影响不同[46]，本研究发现知识交换能够通过潜在吸收能力影响服务创新行为，可能的原因在于旅游企业员工服务创新行为的准入门槛较低，员工通过获取、消化他人知识，模仿他人的服务行为，能够迅速识别出顾客需求，提升服务创新行为。另一方面，本研究发现相比于以潜在吸收能力为中介变量的路径，以现实吸收能力为中介变量的“知识交换-服务创新行为”路径具有更强的解释力。表明相对于“知识交换-潜在吸收能力-服务创新行为”的机械式知识接受与应用过程而言，“知识交换-现实吸收能力-服务创新行为”的能动式知识接受与应用的效果更加明显。换言之，旅游企业员工对于知识的接受过程不应只是简单地记住、理解知识内容本身，而需要进一步去考虑知识的转化与利用，掌握好知识应用的方法论与应用前提，在不同的场景中能够做到知识迁移与应用。旅游服务面对的顾客需求差异化、多样化明显，员工如果能够灵活运用自身所拥有的知识，根据服务场景做出相应反应，其在服务创新行为表现上将更加明显。最后，远程中介效果成立，表明能动式现实吸收能力的提升依赖于机械式潜在吸收能力，旅游企业员工潜在吸收能力具有的知识水平，很大程度上决定了员工对知识做出反应的灵敏度和准确性，能够更好地掌握知识应用的前提与方法论。而潜在吸收能力的服务创新行为转化率又在一定程度上取决于现实吸收能力，潜在吸收能力通过转化，上升为能够将知识付诸实践的现实吸收能力，表现出更高的服务创新行为，而这也是真正提高服务创新行为表现的关键。

第三，高質量领导成员交换关系能够降低高低不同的潜在吸收能力员工在服务创新行为表现上的差异。因此，当旅游企业员工潜在吸收能力较低时，虽然旅游企业培训在一定程度上能够提高员工的潜在吸收能力，但是一般短时间内提升效果不明显。而旅游企业可以通过提高领导成员交换关系，给予潜在吸收能力水平较低者相应的支持、鼓励，进而提升较低潜在吸收能力员工的服务创新行为。换言之，通过提升领导成员交换关系来弥补潜在吸收能力较低的员工服务创新行为不足是一条切实有效的方法，旅游企业可以采纳执行。

第四，与酒店业相比，旅行社与景区的管理者更应加强一线员工的知识交换行为，例如可以通过鼓励一线员工利用线上与线下途径彼此进行沟通交流，并形成一种组织惯例;同时加强相关逻辑思维、方法论课程的培训，提高旅行社、景区员工的知识转化、利用能力，更好提升服务创新行为。

4.3 研究不足与未来研究展望

首先，本研究发现：知识交换对于潜在吸收能力与现实吸收能力的解释力不高，由于本研究关注的重点是探寻知识交换与旅游企业员工服务创新行为之间的内在机制作用，因此没有深入探究更好解释吸收能力的前因变量，后续研究可以继续挖掘其他的变量，探寻除了知识交换以外的其他知识分享形式，以更好地促进旅游企业员工吸收能力，提升员工服务创新行为。其次，由于本研究的样本收集主要来源于珠三角地区旅游企业，虽然研究结论揭示了变量之间的关系，但是能否推广到另外的行业与地区，有待进一步地检验。

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Will Knowledge Exchange of Employees in Tourism Enterprise

Really Promote Service Innovative Behavior？

YU Chuanpeng1，2， YE Baosheng3， ZHU Jingyi1

（ 1. Department of Tourism Management， South China University of Technology， Guangzhou 510006， China;

2. Guangzhou Research Center for Innovation System of Large-scale Enterprise， Guangzhou 510641， China;

3. School of Business Administration， South China University of Technology， Guangzhou 510641， China）

Abstract： The employees service innovative behavior can help tourism enterprises win competitive advantage in market competition by innovating service ways， meeting the diversified service needs of customers， and increasing the perceived value of customers， thereby improving customer satisfaction and loyalty. In the context of knowledge economy， knowledge exchange among employees of tourism enterprises has become an important means of knowledge transmission. For example， employees can absorb tacit knowledge （involving personal service experiences and skills） through imitation and demonstration effect. Some researches believed that knowledge exchange can directly promote service innovative behavior. However， the service innovative behavior originated from knowledge transfer effect was not obvious， which means that the knowledge transfer rate in tourism service was low. Is the knowledge exchange of employees in tourism enterprises really able to promote service innovative behavior？ What kind of internal mechanism of knowledge exchange affects service innovative behavior？

Based on the views of stimulus-response， we first built a one-stage model that knowledge exchange directly affects service innovative behavior. Second， we constructed another two-stage model that potential absorptive capacity and realistic absorptive capacity play as mediation variables between knowledge exchange and service innovative behavior. Third， the moderation effect of leader-member exchange （LMX） following the trait-activation theory was explored and employees in three different kinds of tourism enterprises （namely tourism attractions， travel agencies and hotels） were employed to conducted multigroup analysis. Using a sample of 344 tourism employees from Pearl River Delta， the paper compared the mentioned different models by particularly checking their explained variance. partial least squares-structural equation modeling was employed to testify the models.

The results show that： （1） The two-stage model considering the effect of knowledge acceptance and knowledge application in the formation process of employee service innovative behavior in tourism enterprises is more explanatory than the one-stage model. （2） The potential absorptive capacity and realistic absorptive capacity play full mediation roles between knowledge exchange and service innovative behavior in tourism enterprises. That is， in the process of encouraging the employees service innovative behavior in tourism enterprises， knowledge exchange belongs to “hygiene” factors， while the cultivation of absorptive capacity belongs to “motivator” factors （given the “motivation-hygiene” theory， “hygiene” factors play through “motivator” factors）; in addition， the effect size technology shows that compared with the mechanical process of knowledge acceptance and application considering encouraging service innovative behavior， the organic process of knowledge acceptance and application is better. （3） Leader-member exchange （LMX） negatively moderates the mechanical knowledge application process. However， the moderation effect of leader-member exchange in the process of organic knowledge application does not exist. （4） According to the results of multigroup analysis， the knowledge exchange of employees in hotels， compared with that of employees in tourist attractions and travel agencies， was more likely to improve service innovative behavior through absorptive capacity.

Keywords： service innovative behavior; knowledge exchange; absorptive capacity; leader-member exchange

[責任编辑：刘    鲁;责任校对：王    婧]