李永凯 张衡 赵振和

摘要：东风商用车研发中心开发近年来通过坚持客户至上的工作理念，不断完善门式管理流程、提升客户需求认知能力、正向的开发能力和商品验证能力，初步构建了基于客户价值提升的商品开发体系。本文简述了其中的主要思路、做法以及所获得的重要成果。

关键词：商品开发体系，V型流程

中图分类号：U462

文献标识码：A

文章编号：1005-2550（2019）06-0031-07

Analysis of Product Development System Based on Customer

Value Improvement

LI Yong-kai， ZHANG Heng， ZHAO Zhen-he

（ Dongfeng Commercial Vehicle Technical Center of DFCV， Wuhan 430056， China ）

Abstract： In recent years， by sticking to the work concept of customer-first， Dongfeng Commercial Vehicle Technical Center has been gradually improving the gate management process， to improve the cognition ability for customer demand， forward development ability and product verification ability. And the product development system based on customer value improvement has been preliminarily set up.This paper briefly introduces the main ideas， practices and important results.

Key Words： product development system;' V-shape process

李永凯

毕业于重慶大学车辆工程专业，工学学士学位，现在东风商用车技术中心工作，任工程师，主要从事载货车整车设计开发工作。曾获荣誉有：2015年获得东风汽车公司科学技术协会学术报告会优秀论文二等奖，2016年东风汽车公司科学技术进步三等奖。

引言

东风商用车研发中心（以下简称研发中心）是东风汽车有限公司商用车产品研究、设计开发、试验、试制及检测分析的业务部门。目前承担东风，汽车有限公司全系列中、重型卡车以及大马力发动机、商用车驾驶室等关键总成的研发任务。作为东，风自主研发的发源地，积累了数代车型开发经验，在节能环保、车辆安全、驾驶环境、运输效率、汽车电子、平台开发等核心技术领域持续提升自主开发能力，在快递物流、危化品运输、市政环卫等多个细分市场具备行业领先的优势。

1基于客户价值提升的商品开发体系构建的背景

1.1应对激烈市场竞争的需要

据中国汽车工业协会统计，2015年国内重型卡车累计销售55万台，2016年累计销售升至73万台，同比增长33%，销量前十企业均实现销量同比增长，中国卡车市场呈现百花齐放、百家争鸣的竞争格局。

面对激烈的竞争态势，各大商用车企业或多或少都存在“有枣没枣打一杆子”的思想，以东风商用车公司为例，每年适应性开发的商品80%都没有达成规划销量，甚至少数项目根本没有形成销量。这种开发方式导致研发部门疲于应付，浪费了大量的时间、设计资源和研发经费，也导致研发部门无法将研发资源聚焦到市场真正需要的商品开发上，在市场竞争中反而处于劣势。因此，加强客户需求的认知、提高商品与用户需求的匹配度，将有限的开发资源投人到提升客户价值、支撑公司销量和收益的拳头商品上，是目前商用车企业亟需解决的课题之一。

1.2提升商品开发能力的需要

随着车辆使用环境的变化、竞争对手的不断超越及法规政策的升级，客户对商品提出更丰富的功能要求和更严苛的特性目标。以往的商品开发过程中，企业一般比较重视整车商品特性目标的设定，但是缺乏有效的特性目标分解方法，导致各总成、零部件的设计目标与整车特性目标脱节，各总成、零部件设计完成后常常不能有效支撑整车的商品特性，最终导致商品开发的失败。为避免整车商品特性成为空中楼阁，需要建立一套完整的特性分解方法，使整车的商品特性能够落地，并通过整车商品特性的目标设定，促使系统、总成和零部件技术的进步，是每个商用车企业提升商品开发能力的必经之路。

2基于客户价值提升的商品开发体系构建的内涵和主要做法

研发中心以秉承“客户至上”的宗旨，将提升客户价值为商品开发的根本目标，以特性开发作为商品开发的核心驱动，通过提升市场和客户需求的认知能力、提升正向的特性开发能力、提升试验验证能力，构建以特性逐级分解、特性逐级验证的完整的商品开发体系，并应用门式管理流程作为保障，实现商品竞争力的提升和品质超越，促进企业的效益提升和持续发展。

2.1塑造客户至上的宗旨，确立总体思路和制度保障.

2.1.1塑造客户至上的宗旨，确立工作思路

为确保致力于客户价值提升的研发体系构建，研发中心从体系构建之初就高度重视引导员工思想，建设研发中心的企业文化，强调“客户至上”的企业文化宗旨。制定了《商用车研发中心行为准则与工作方式》，按照“客户至上、开发合作、崇尚业绩、团队合作、信守承诺、公开透明、正直坦诚、愉悦工作、互相尊重、积极沟通”的40字箴言付诸实施，并使之成为领导及员工的行为准则。该行为准则和工作方式得到研发中心上下一致的理解和认同，从根本上克服技术进步停滞、设计与市场脱节、轻视质量顽疾等工作弊端，为构建以客户价值提升为目标的商品开发体系奠定了思想基础。

新商品开发体系构建以提升客户价值为指导思想，建立以特性开发为驱动的商品开发流程（见图1），将整车商品特性作为总成、零部件的开发目标，并贯彻技术货架理论，根据商品商品特性的需要针对性地开发相应的总成和零部件，为商品开发和竞争力提升提供强有力的技术支撑。在具体做法上，从客户需求到客户满意为原.则，将客户的需求作为整车的特性目标，并分解至各系统/模块、总成、零部件总成，并逐级完善零部件、总成、系统/模块的试验验证方法，最终保证客户的满意。

2.1.2以门式管理为手段，完善制度保障

研发中心在整车商品项目开发中，按照门式管理理念，设立车型定义门、文件发布门、试制验证门、试验验证门。由研发质量部组织开展车型各开发阶段质量保证和品质检查活动，对每个门式判断节点的目的、会议机制、交付物要求、会议评审内容进行了详细的规定，并对对策效果.进行确认。各门式管理会议评审重点如下：

车型定义门：检查项目输人的完整性，重点对整车项目的特性目标输人、质量目标输人和项目风险管控进行检查。

文件发布门：检查整车技术方案是否满足整车目标要求，重点对整车商品特性达成、防止再发对策、保安防灾点检等技术方案达成性进行检查。

试制验证门：检查S-LOT阶段试制问题、VES评审问题关闭情况，重点落实试制一元管理表、新品试制报告、VES评审一元管理表的关闭情况和保安防灾实物检查情况。

试验验证门：作为整车的最后的验证和检查，也是研发中心内部验证最后一道门，重点检查整车性能目标达成情况。

通过门式管理流程，对整车商品项目的特性目标输人、特性目标逐级分解、特性目标逐级达成和整车实物验证进行检查和管控。

2.2提升客户需求认知能力，聚焦客户价值提升方向

研发中心致力于研究并掌握目标市场的法规要求、用户需求，及时、准确反馈市场和用户需.求，聚焦客户价值提升方向。

2.2.1编制《商用车开发手册》，将客户语言转化为工程设计语言

随着公路交通运输业的发展，车辆的专业化和客户定制化特征越来越明显，为尽可能地满足每一个细分市场和客户群体对底盘和上装设计需求，开发高度定制化的、具有性能及成本优势的车辆，使客户的价值最大化，需要对客户的需求进行分类和分级。

汽車的功能是将确定的货物（包括人）用尽可能短的时间运送到目的地。货物类型决定了汽车上装的类型和规格尺寸，物流运输的规模决定了运输车辆的总重级别和单程运距。运送过程的环境决定了车辆的特性需求，包括自然环境和人文环境。自然环境包括道路条件、地形条件、海拔、温度和砂尘环境，需要汽车进行针对性的动力、可靠等方面进行针对性设计;人文环境包括道路限速、车流密度、弯道半径、红绿灯频率等，决定了车辆的平均车速、机动性和加速能力的需求。

研发中心从运输运输业务、使用工况和使用环境三个方面，描述了客户购车的目的、车辆操作的需求、车辆行驶环境的需求进行进行了分类，并通过参考国内外文献、国家行业标准和试验部门的路谱采集，对不同指标进行分级，制定《商用车开发手册》（见表1）。在进行客户需求定义时，通过对不同细分需求的组合，可以直接转换为对整车特性目标;而且通过手册的发布，使公司规划、研发、销售、制造、服务部门对车辆的使用和目标市场形成统一的认知和理解。

2.2.2制定商用车市场细分方法，完成市场定义和特性目标

科学的市场细分方法，是一个企业合理布局商品、制定商品竞争策略的基础。一个好的市场细分，既能够考虑可续需求的差异性，指导开发符合客户需求的商品，又能够兼顾客户需求的相似性，将有限的资源集中运用，以最少的技术方案组合应对最多的客户需求。为了使市场细分更准确，研发中心对影响用户收益的真因进行分析、梳理、合并，采用货物组织、路线与路况、常用车速等7个关键维度将国内商用车市场分为为65个细分市场。技术中针对每个细分市场开展竞品分析和用户调查工作，了解自身产品的优势和不足，从可靠性、经济性、舒适性、轻量化等方面进行针对性的特性提升：工作，案例见表2：

2.3建设正向的特性开发能力，支撑客户价值提升

2.3.1建立整车商品特性目标体系

汽车是一个复杂的商品，汽车的特性需求也来自各个方面，包括市场需求、用户的需求以及国家、行业的相关法律法规，还包括企业内部客观条件、制造、销售、服务部门的需求，仅客户.的需求又包括动力性、经济性、轻量化、可靠性、舒适性、通过性等等。在商品预研究阶段，客户、销售和企划部门都无法对商品的所有特性进行完全的定义，而任何一条特性未达到客户满意都可能导致商品上市后的失败。因此需要对汽车的特性需求进行梳理和分解。

汽车的功能是将确定的货物（包括人）用尽可能短的时间运送到目的地。因此，在分析汽车特性需求时，重点分析汽车与人、汽车与货物的的关系。由于汽车是社会商品，即为社会提供不可缺少的服务，在生产、制造过程中也消耗大量资源，因此，我们将汽车与环境的关系也纳入到汽车开发特性中。

汽车与人关系，包括汽车与驾驶者和其他交通参与者（其他车辆驾驶人、行人）的关系，汽车应能保证驾驶者和其他交通参与者的安全，以及驾驶者舒适的工作环境。汽车作为运输工具的前提是保证人的安全，包括主动安全和被动安全，主动安全主要包括视野、制动、操控和辅助驾驶配置;被动安全主要包括碰撞安全。汽车作为运输工具，是驾驶者的“办公室”，因此要考虑驾驶者在车内的舒适性，主要包括平顺性、噪声、操纵的便利性、温度控制和空间的需求。

汽车与货物的关系，在保证货物安全的前提下，主要是提升效率η=W/Q。针对不同的标的物，W主要指重量或体积，Q包括时间和金钱成本。缩短时间成本，可以通过提升动力性、经济车速缩短单趟的运行时间，也包括提升可靠性减少因故障导致停机的次数和减少维修时间。金钱成本，包括燃油成本、维修保养成本等。提升用户接受订单的便利性也可以提升汽车的运载效率。

人与环境的关系，主要包括汽车的排放水平、噪声水平和汽车报废后的可回收性。

为保证最后开发出来的汽车产品能够符合商品特性需求，研发中心将整车商品特性分为质量和運行时间、安全、驾驶员环境、使用环境、驾驶性能、运输效率，共6个一级特性、32个二级特性，从不同角度将汽车相关方的需求进行指标细分（见表3）。截止目前，特性指标细化至1400余项。通过特性指标的细分，整车不仅仅是各总成、零件装配后的组合，更是1400余项特性指标的组合，将汽车开发从有形的零件设计转化为无形的特性需求开发，转变汽车开发的理念。

在实际应用中，研发中心以客户需求调查和竞品分析等手段，在整车商品开发立项阶段完成开发车型的特性目标，并以整车定义书的形式固化、发布。

2.3.2建立正向的整车商品特性分解体系

整车的商品特性目标的达成，需要各系统、总成、零件去逐级达成，整车的特性目标才不至于成为空中楼阁。总结商品项目开发失败的原因，虽然项目立项时确定了合理、具有竞争力的目标，但是在设计阶段，缺乏特性分解的方法，各系统、总成、零部件的设计目标与整车商品特性目标脱节，无法支撑整车商品特性目标。

为支撑整车商品特性的达成和总成开发、先行技术开发特性目标设定，研发中心确立技术总工程师作为特性开发牵头人，组建由整车、发动机、底盘、试验等部门组成的特性研究小组，通过理论分析和试验数据，对动力性、经济性、轻量化等多个用户重点关注特性进行特性分解方法研究。在工作中通过仿真分析、台架验证、搭载整车试验多种手段，建立一整套能落地、切实可以指导设计工作的特性分解方法，并根据权重因素分析对整车特性的贡献度。商品特性与各总成、零件存在错综复杂的关系，部分特性要求针对同一个零件还可能是相关冲突的。研发中心从整车商品特性目标体系人手，建立零部件总成与整车特性关联矩阵，根据商品特性目标进行设计方案的平衡和取舍，在详细设计方案展开之前完成特性构想书的评审和发布，再开展零部件总成的详细设计工作，并将特性相关的设计参数在图纸上固化。在商品开发流程中，先完成特性开发在启动零件开发，保证整车商品特性得到至下而上的支撑。

2.3.3完善商品验证能力，保障客户价值提升

我国的商用车起步是源于载货车，传统的道路试验方法均以载货车为基本型，对牵引车、工程车、专用车缺乏针对性的差异化的试验方案。随着商用车的专业化程度越来越高、高速公路的全面覆盖以及经济发展对商用车运输的效率要求，传统以载货车为基本型的道路试验方法与用户的实际使用差异越来越远。研发中心立足市场，兼顾载货车、牵引车、工程车三大平台车型，充分挖掘仿真、台架试验能力，优化道路试验方法、优化客户使用规范，建立“仿真-台架-道路试验-用户试用”商品开发正向试验体系。

2.3.3.1提升仿真验证能力

在提升仿真验证能力方面，研发中心建立试验与仿真专业技术委员会，推进仿真能力的建设。

（1）贴近实际工况：针对市场抱怨高的部件开裂问题，根据用户工况和试验场的部件的dutycycle，通过虚拟迭代，形成疲劳分析的载荷谱，计算部件疲劳试验。

（2）加强薄弱学科：建立制动原件、转向操稳等仿真分析方法，建立覆盖部件级、总成级、整车级的完整仿真分析能力，支撑商品开发和技术战略。

（3）建立仿真规范：结合知识管理固化操作流程，通过仿真与试验不断对标优化仿真标准。

研发中心一级仿真分析流程36项，二级仿真分析流程59项，分析项目共计278项，在碰撞分析、振动模态分析、流场分析等有限元分析方面进行深人研究，共发布企业标准31项，涵盖部件到整车级的仿真分析能力，缩短了面向客户需求的产品开发周期，提高了产品的整体设计质量。

2.3.3.2建设贴近用户使用的道路试验方法

在整车道路试验方面，研发中心建立完善的Drive评价标准。在用户的实际使用工况、实际使用方法、实际使用时间，对车辆的动力性特性进行主观评价，包括加速、减速、转弯、制动，使车辆的匹配更加具有驾驶特点，符合用户的驾驶习惯。

以牵引车试验项目为例，对用户反馈的山区爬坡动力性差、油耗高的问题，研发中心模拟市场用户实际使用情况编制《重型半挂牵引车模拟用户使用行驶规范》，对山区高速、平原高速、山区国道、平原国道选取典型路线、确定行驶距.离，并增加一定比例的石块路、坏路试验，在更贴近用户的使用环境下对整车动力性、经济性。

建立VES（Vehicle Evaluation System）评审体.系，站在用户角度对维修便利性、安全性（制动、操控、保安防灾）、操控性能、NVH方面，对车辆进行评价，并对指摘问题进行分类，明确必改项和观察项，既保证产品的质量，又兼顾项目的进度。

研发中心在可靠性、舒适性、经济性的道路试验验证方面等方面同样进行深人研究，在试验方面共发布企业标准200余项，建立起贴近用户使用的道路试验方法，从验证方法上减少设计不良的流出。

2.3.3.3完善客户小批量试用规范

在已经完成零件、总成台架试验和整车试验基础上，研发中心建立产品小批量投放市场试用规范，考核车辆的综合性能与目标客户需求的匹配度。验证期间采用设备监控、采集数据分析、现场调查、电话回访、现场服务等方式。验证主要包括两方面内容：

（1）验证整车商品特性（包括：动力性、燃油经济性、可靠性、舒适性等）：通过用户使.用，主动掌握商品特性达成情况，做进一步改进或降低销售风险;对用户驾驶行为、运行路线做大数据分析，做为公司项目研究的数据储备。

（2）后市场商品技术开发验证：如油品开发，在用户实际使用工况验证保养里程，并定期提取油品状态进行分析，保证在用户工况下满足后市场商品特性。

通过建立《用户使用试验流程》、《用户使用试验立项管理规范》明确试验过程中责任部门和设备管理等流程;建立《商用车保养间隔验证技术规范一换油间隔道路試验》进一步规范换油间隔试验的技术要求和流程。

商品投放市场后，研发中心借助第三方调查机构，开展NTBS（New Truck Burey Survey）新开车购买者调查，及时跟踪整车商品批量上市后，用户抱怨的问题，作为商品改善和竞争力提升的方向，通过PDCA的工作方式，不断优化商品特性。

2.3.3.4升级专用车联合开发模式

专用车开发由于其产业特点在开发过程中与普通车型有所区别，传统的专用车开发流程保证了设计阶段让主流改装厂的介人，但是对于车辆交付改装厂后的整车状态没有管控。专用底盘交付改装厂后，改装厂有可能用一种专用底盘应对几种专用车的改装，会对底盘布置做一定调整，而主机厂对于改装厂做的调整及改装后的整车状态缺乏管控，造成整车保安防灾及整车性能存在一定问题。为解决目前流程出现的问题，研发中心在车辆交付改装厂后增加了改装协同的流程，即底盘厂家参与整车设计方案评审、底盘厂家参与新试制整车样车的评审，主机厂关注的重点在于整车的性能和保安防灾要求。通过该流程优化，强化了主机厂对整车开发流程的管控，减少了底盘与上装的匹配问题，降低了不合理改装造成底盘损坏及整车安全问题的发生率。

3基于客户价值的商品开发体系构建的实施效果

3.1提升重点商品竞争力

基于客户价值的商品开发体系构建，在开发模式和管理理念上进行大胆创新，较好地解决了设计开发与客户价值脱节的弊端。

针对工程自卸车辆经常行驶在非铺装软基路面条件，通过调整驾驶室坐标、重新设计保险杠、轮罩和前桥一级落差，整车通过性提升90mm;针对牵引车，由于年行驶里程长、用户非常关注油耗，通过调整发动机经济区、优化传动效率和传动系统匹配，实现油耗下降3%的目标;载货车方面，不同的运营模式导致的用户收益差.异很大导致用户对商品价格的敏感性不同，根据用户的差异化需求，完成轮胎、油箱、导流罩套.件以及舒适性配置的选装，满足不同类型客户的选择。

通过车型开发和竞争力提升工作，研发中心完成了可靠性、经济性、动力性、平顺性、轻量化等特性开发方法的研究，编制试验验证标准200多项。2015、2016年共完成176个重点车型的特性提升工作，取得显著的经济效益和社会效益，2016商用车本部销量同比增长10%。

基于客户价值的商品开发体系构建，保证商品开发的准确性，提升商品开发项目的成功率。2016年商品转化率相对2015年提升60%、节点达成率提升30%，商品开发准确性得到大大提升，减少设计资源上的浪费。

3.2提升研发能力

研发中心通过全面持续地推进基于客户价值提升的商品开发体系构建，致力于提升客户价值，在设计理念、开发手段、试验能力建设方面加大创新力度，大幅度提高了商品和技术的研发能力。围绕客户价值，着重提升客户认知能力、特性开发能力和客户需求验证能力。在试验验证手段上，提升了FEA有限元、CFD流体、NVH仿真等仿真手段，建立151项零部件单品试验、49项发动机系统功能测试方法、完成油品适应性试验和台架PEMS循环评价方法等试验验证能力的建设工作。研发中心以基于客户价值提升的商品开发体系为依托，完成发动机、变速箱、桥、驾驶室四大总成开发技术战略，编制节能、环保、轻量化、安全、可靠性、NVH、电控、智联网、新能源、材料十大特性的关键技术路线，指导后未来10年研发的技术提升方向和路径。

参考文献：

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[2]刘伟.汽车研发体系的建设[J].轿车情报，2008-1.

[3]程森锋.汽车新产品自主研发流程分析及优化[J].吉林工程技术师范学院学报.

[4]朱盛镭，刘小平，杨帆，王莹.提升上海汽车行业科技竞争力的思考[J]上海汽车，2010，（3）.

[5]洪永福等.汽车商品规划[M].北京：机械工业出版社，2015.

[6]洪永福等.汽车研发管理[M].北京：机械工业出版社，2015.

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李树声：

论文整体思想比较明确，主要是建立以客户价值为导向的正向开发流程，其目的是应对竞争，整合产品，提升开发能力。从企业文化入手宣传客户价值理念，整个开发体系明确以客户价值为指导思想，并且建立了以特性开发为驱动的流程;制定了保障制度，分解了特性指标。并且完善和建立了特性商品指标体系，并且建立了从仿真到实验和主观评价的各种评估手段，保证后期产品的品质。在论文最后明确了开发的效果，有案例和数据支撑。整篇论文戏论比较清晰，内容比价丰富，有较强的技术价值。