胡娟 韩庆华

2017年下半年以来，通信行业竞争进入白热化阶段，公司业务营销、客户服务、管理架构、队伍建设、员工管理等模式面临前所未有的转型压力。作为服务组织与员工双向健康管理的EAP（心理援助计划）项目，如何在新时期发挥桥梁纽带作用，提升企业心理管理价值？中国移动云南公司（以下简称“云南移动”）EAP项目组结合内外环境变化分析，面向全省员工深入开展了EAP项目调研，基于调研大数据深度分析，锁定新时期项目服务重点对象，定位项目资源配备关键人，在EAP融入青年工作，打造员工赋能管理“心模式”方面进行了积极探索和实践。

基于青年员工群体特征，以系统化推进为导向定制服务内容

调研结果显示，无论是从心理健康状况检出率还是职场压力状况来看，指标问题所指向的群体正是青年员工群体。 为此，项目组主要从资源配置的对象、方式和效度三个方面切入，搭建三位一体的系统化工作机制。

（一）找准关键人，锁定资源配置对象，确保需求响应精准

关键人之“意见领袖”

项目组对企业内部的“意见领袖”提出的界定范畴是：立足党建引领生产的原则，项目组将党组织书记（包括党委书记、党支部书记）纳入“意见领袖”范畴；立足青年员工的年龄划分和组织归属，将团组织书记（包括团委书记、团支部书记）纳入“意见领袖”范畴。一方面让党、团组织书记充分认识和了解EAP对于组织发展的重要性和必要性，做EAP服务的传播者、先行者，为后期EAP服务在基层落地起到推动作用；另一方面为基层管理注入“心”能量，培养心理管理能力，提升组织管理效能。

关键人之“思想政治工作者”

各级党务工作者作为“党员管理好”的关键人和思想动态的“把脉人”，切身感受到了心理学尤其是心理咨询基本方法对员工思想政治工作产生的积极影响。因此，在EAP项目资源配置方面，项目组将思想政治工作者纳入配置对象，旨在通过心理学技能和方法的教导和实践，帮助他们改变传统思想政治工作给人留下的“说教为主”“单调刻板”“居高临下”等弊端，创新新时期思想政治工作“心”思路，掌握新时期思想政治工作“心”方法。

关键人之“重点帮扶对象”

项目组结合“人本化”测评结果、EAP线上调研结果以及日常调研掌握的情况，从调研指标中略低于或优于公司平均值的单位中筛选出7个分公司作为EAP项目重点帮扶和跟进的活动对象，以调研为手段，以数据促发展，一方面挖掘和总结提炼优秀基层单位在“人本化”工程落地和EAP员工关怀实施过程中的先进经验和典型做法；另一方面发现和诊断评估指标排名靠后的基层单位发展过程中主要面临的问题以及员工诉求，让EAP服务更聚焦，更具指导性。

关键人之“普遍青年员工”

项目组将约97%没有参与线下系列活动的这一群有梦想、有活力、想做事、能做事的“普遍青年员工”纳入“大多数”配置对象，重点依托线上资源配置方式，加强项目服务渗透，突破线下帮扶活动的受众局限，由点及面，逐渐实现基层青年员工群体的EAP项目全覆盖，为更多青年员工持续提供心理保健服务。

（二）找准突破点，创新资源配置方式，确保措施落地到位

针对“意见领袖”走好“高层路线”

在各级党委的关注和引领下，以“EAP+党课”“EAP+团课”的方式拓展“EAP+”的服务内涵，大胆实践EAP在助力大党建工作中的积极作用。2017年，分批对来自各州市分公司的108名党支部书记开展了课程试点，内容聚焦《运用心理学方法助力党的建设科学化水平提升》，紧贴党务工作，真实反映党员领导干部所面对的问题，运用心理学的相关知识，把知识性、通俗性和实用性结合在一起，为党员领导干部处理个人心理问题、识别员工心理问题、提高思想政治工作管理科学性提供了新的思路和视角。2018年，集中对来自基层单位的58名团组织书记开展了“EAP+团课”的试点。围绕《青年干部素质提升——活出生命精彩》《人际关系与青年干部的心理成长》《传统文化与团干部人文素养》等团课主题，将心理学在人际关系、自我探索、组织管理、团队建设、素质提升等方面的技巧应用和管理应用赋予团课新的价值意义，帮助各级团组织书记运用心理学技能提升自我认识，加强自我管理，同时还能够掌握一些简单易行的心理疏导方法，做好必要的知识储备。

针对“思想政治工作者”走好“实用路线”

云南移动从两个方面切入，助推思想政治工作者发挥作用。一是“方法输入”。开展了首期思想政治管理工作培训班，为来自各州市分公司的党委办公室主任及专兼职党务工作者等思想政治工作者进行了心理管理层面的方法“输入”。项目组在培训内容设置上，积极探索，创新引入《思想政治“心”方法》专题课程，邀请心理专家与思想政治工作者面对面体验心理咨询与谈心谈话技术，理论结合实操，运用心理学技巧、方法和工具加强日常沟通效率，加强思想建设领域中的“心理疏导”。二是“角色转化”。通过招募、筛选、测评，将符合EAP专员素质的思想政治工作者转化发展为专员，提升EAP项目作用于基层员工思想引导和心理关怀的实质性效果。公司现有EAP专员共计82人，约85%的专员来自基层思想政治工作者。公司依托思想政治工作者和EAP专员两支骨干队伍，从心理应用角度不断提升和发展思想政治工作“心”知识、“心”方法和“心”工具，紧密联系群众，倾听员工心声，关注员工思想动态，关怀员工成长发展，切实在EAP宣传推广、员工一般心理问题识别、谈心谈话、积极关注、危机筛查与转介等方面积累了丰富的实操经验，用“实用”和“实效”助力党建思想政治工作的科学化、专业化水平提升，真正把思想工作做到员工心坎里去，做到解决员工心理困惑上。

针对“重点帮扶对象”走好“转型路线”

項目组将前期筛选出的7个具有代表性的基层单位确定为青年员工重点帮扶培育基地，创新启动“EAP·青心行动”，为青年员工的职场发展、自我成长以及心理繁荣赋能。首创了“解忧杂货铺”体验专区。 一方面通过灵活多样的体验互动，增强青年员工对心理学的认知和感知； 另一方面将EAP与青年工作有机融合，通过基层调研了解青年员工思想动态，通过心理工具呈现青年员工心理困扰与发展冲突，通过一对一心理咨询技术聚焦青年员工问题的解决与困惑疏导，以问题解决为导向，抓好融合，抓牢青年，提升项目黏性。

针对“普遍青年员工”走好“普及路线”

针对“EAP·青心行动”未覆盖的约97%的“普遍青年员工群体”，结合线上调研结果，聚焦青年员工所关注的焦点问题，以“每日”“每周”“每月”为周期，完善EAP线上宣传阵地建设，建立了以全省覆盖为基础的一体化宣传贯彻机制，广泛开展EAP心理知识普及工作，持续提升EAP知晓度与覆盖率。通过长期持续推送，一体化全覆盖宣传贯彻机制已逐渐衍生出可视化宣传、微信公众号、微信群社区等宣传贯彻品牌。

（三）找准落脚点，量化资源配置效度，确保服务成效见实

关爱先行，提升青年员工心理问题解决率

数据显示，自2017年8月项目实施至今，“400”咨询关爱热线共接待一对一心理咨询服务118人次，其中包含个体咨询（电话、网络、面询）57人次，一对一驻场面询61人次。 针对评估为“严重心理问题或疑似神经症”的青年员工，项目组定期开展电话回访追踪，主动关爱、及时了解员工心理发展状态，为员工提供专业的咨询服务。咨询回访满意度数据结果显示，员工总体咨询满意度评分4.84分（满分5分）。针对一些典型个案进行了现场回应和及时处理，采取上下联动、组织干预的方式来提高个体心理问题解决率。

管理为本，提升基层管理干部组织管理效能

一是通过针对基层管理干部开展思想政治“心”方法、心理管理“心”技能等系列专题培训，将心理学知识和技巧应用于干部日常管理工作中，有效提升管理工作的科学性、专业性和有效性，经过线上和线下课程满意度评估调研，课程平均满意度评估为9.47分。 二是以服务试点的方式积极探索EAP对于组织效能提升的实践应用效果。项目组于4月份和9月份分别在普洱、文山两个分公司落地实施了“EAP·走基层”与“EAP·青心行动”系列关爱活动，前后测评追踪数据结果显示， 两个分公司员工对公司现有的组织氛围、员工士气、领导管理认可度和满意度要高于半年前评估结果。

多维切入，推动EAP工作下沉区县

在“EAP·青心行动”系列活动实施过程中，项目团队专门配备国家二级心理咨询师， 深入区县分公司开展一对一调研访谈，在搜集信息和需求的同时，及时发现问题，识别危机，提供援助。 结合调研分析，专门出具区县分公司《员工思想调研分析报告》，突破了原有EAP工作停留在省、市两个层级的局限性，实现服务下沉，帮助区县分公司第一时间掌握员工思想动态和心理健康状况， 有效提升组织战斗力。

以建立机制为导向，探索青年员工赋能管理“心模式”

公司EAP项目组在探索实践的基础上，依托心理大数据分析，总结提炼出青年员工的五种典型“心状态”，探索形成青年员工赋能管理“心模式”，并确定了纵横推进EAP工作持续见效的工作思路和具体举措。

（一）数据剖现状：提炼青年员工五种典型“心状态”

这五种典型“心状态”分别是强迫心理、孤独心理、自卑心理、敌对心理和倦怠心理。

（二）机制促发展：形成青年员工赋能管理“心模式”

针对五种典型“心状态”，依托EAP心理赋能技术和方法，以青年员工赋能发展为核心目标，项目组分别从个体层面和组织层面对青年员工的心理进行管理，探索青年员工赋能管理“心模式”。

个体层面： 依托EAP心理赋能的工具和方法，从个体层面激发“心”活力，提升“心”资本，突破“心”瓶颈；切实运用心理学的手段，针对员工的五种共性“心状态”，把脉会诊，对症下药，不断采集和健全青年员工心理健康档案，以专业资源积极协助青年开展自我管理，处理好工作压力和情绪调适的关系，专业化指导青年正确面对负性生活事件，处理好职场与生活的关系。

组织层面： 在云南移动现有的“客户化、流程化、人本化”基础上探索建立“三化一体”的组织赋能模型。聚焦客户导向、敏捷创新、组织协同、团队激发四大战斗能力，把业务精益运营、组织健康发展、人才发展驱动、员工积极胜任、团队赋能领导五大关键要素和30个关键要项集成一体。依托组织赋能模型，每年开展测评，用数据赋能组织。通过团队评价、能力测验和客观绩效，以发展为导向呈现组织战斗力提升关注点及策略、方法和工具，为组织战斗力管理提供支撑。通过打造行动标杆引领和促进，帮助员工看到自己的积极思维和胜任能力，帮助管理者看到自己的赋能领导力，帮助团队看到自己的战斗力状态。切实从组织层面改善“心”环境，优化“心”制度，提升“心”管理；从而实现、帮助组织从管控型组织向赋能型组织转变，释放组织能量，激发个人潜能，提升组织效率。

（三）纵横双推进：实现“心模式”落地落实的创新升级和资源储备

纵向推进：从持续开展到创新升级

深入优化服务内容，持续开展定制化“青心行动”。 结合“青心行动”过程中基层管理者的心理现状和支撑需求，创新升级打造“青英计划”，聚焦基层青年管理者，专属定制服务模块，强化组织管理层面的心理技能输入和管理者个人心理调适的技巧输入，在干业务、提业绩，带团队、提效率等方面，为青年管理者赋予“心”能量，激发“心”潜能，创造“心”成效。

横向拓展：为全员赋能管理“心模式”储备资源

在推动青年员工赋能管理“心模式”落地落实的过程中，必须加强横向融合，积极拓展成果应用领域，在数据管理、人才管理和品牌管理方面，为下一步公司全员赋能管理“心模式”的搭建做好资源储备。

健全完善心档案动态管理机制：优化数据平臺，定期开展信息采集，做好数据库动态更新；建立分层分类筛查、异常数据追踪功能，采取一般个案预约回访、典型个案及时转介、长程个案定期跟进等方式，完善动态管理机制，做好数据资源储备。

分层建设EAP专员人才队伍：补齐短板，持续打造内部EAP专员队伍，从专员的准入、认证、考核、退出等环节规范EAP专员培养和管理机制。逐步打造宣传推广、内训辅导、问题解决“三支队伍”，做好人才资源储备。

融合发展拓展“EAP+”服务品牌：在EAP融入党建、融入生产的实践中，结合不同服务对象、服务内容、服务载体，挖掘“EAP+”的优势资源，通过试点推广确定“EAP+”服务品牌，做好品牌资源储备。

云南移动在EAP纵深服务、品牌打造等方面取得了一定成效，逐步实现了EAP工作在新时期的四个转型：从起初小范围试点到全省推广再到迄今依托“青心行动”纵向深入到“炮火声”最密集的基层区县；从传统EAP服务模块到基于心理大数据为依托的精准需求匹配与定制化服务研发；从被动依托EAP第三方开展咨询和巡讲的单一服务形式到项目组主动渗透，专属定制，深入一线，将人本化工程落地建设、工会职工之家建设与员工关怀工作有机融合，形成项目合力；从自上而下全面覆盖的基层落地模式到主次突出、点面覆盖、重点帮扶、焦点支撑的工作格局。创新搭建了一套“以全省调研发现问题为基础，以数据分析聚焦对象为前提，以需求特性定制服务为核心，以机制建立保障长效为目标”的EAP青年工作服务机制，并探索形成了以解决组织和个人发展协同效能为主导的青年员工赋能管理“心模式”， 为新时期EAP工作提供了新思路、新方法、新实践。