范妮娜

本文通过对旅游管理专业学生和教师进行问卷调查和访谈，了解目前导游技能教学存在的问题，在总结导游技能比赛训练经验的基础上，结合导游专业技能教学中存在的可改革和优化之处，提炼出有效的导游技能教学方法，希望对改进职业院校的导游技能教学有一定的参考价值。

引言

导游技能是高职旅游管理专业学生的核心职业能力，苏州旅游财经学校从2008年开始参加省市级、国家级、行业导游技能比赛，取得了很好的成绩，也形成了一套较为成熟的导游技能比赛训练机制。本文旨在总结学校导游技能比赛的训练经验，结合导游专业技能教学中存在的可改革和优化之处，提炼出有效的导游技能教学方法，移植到教学实践中去，提升导游技能教学水平。

一、导游技能教学存在的问题

本文以苏州旅游与财经高等职业技术学校为例，通过问卷调查和访谈，了解导游技能教学现状并发现其中存在的问题。导游员资格证书是最能体现旅游管理专业学生专业素养和职业能力的技能证书，本研究选取参加过导游员资格证考试的旅游管理专业学生为样本进行调研，包括已经走上工作岗位的毕业生，进而了解导游技能教学的实践效果。本次调查共得到有效问卷188份。

（一）考试通过率不高，现场口试成最大难点

在188个调查样本中，通过导游资格证考试的占比59%，未通过的占比41%。在未通过导游证考试的同学中，74%口试未通过，3%笔试未通过，还有23%的同学笔试口试都未通过。

（二）法规理论较难，模拟讲解不到位成最大问题

在导游证考试科目中，75%的同学认为导游法规难度最大，其次是景点导游，占比54%。关于未通过导游证考试的原因（如图1所示），现场讲解不到位占比最高，达54.55%，现场表现力较差仅次之，占比44.16%。此外，理论复习不扎实、现场应变能力欠缺也成为通不过口试的一个重要原因。

（三）技能教学满意度一般，多方问题引发思考

对于学校目前的导游技能教学满意度方面（如图2所示），61.17%的同学表示一般满意，还有近5%的同学表示不太满意甚至很不满意。

关于学校目前导游技能教學存在问题方面（如图3所示），认为应变能力培养不够的占比58.51%，时事政治涉及甚少的占比48.94%，沟通能力培养不足的占比37.77%，还有技能教学脱离实际的占比27.66%。

（四）心理、应变、抗压、沟通等多元能力待提升

在导游核心素质方面，同学们普遍认为除了需要具备扎实的专业知识之外，还需要具备良好的心理素质、较强的抗压能力、良好的应变能力、较好的沟通能力、较强的自主学习能力以及一定的才艺表演能力。对于目前学校的导游技能教学，同学们认为在应变能力、心理素质、抗压能力、沟通能力等方面还需要进一步加强。此外，较强的景点讲解能力和一定的才艺能力也很有必要。

（五）技能实训、模拟测试有待加强

在学校提升导游技能教学质量方面，同学们认为还需要进一步强化技能实训（77%）、加强模拟测试（71%）、引入行业指导（69%）等。

二、导游技能比赛训练经验

（一）训练模式

1.组建训练团队，分工明确

导游技能比赛训练开始之前，会组建专门的训练团队，简称集训队。集训队指定一名总教练和若干专业指导教师。总教练负责集训队各项事务的统筹协调，包括制订训练计划、安排训练设备场地、安排训练师资、协调比赛事宜、处理训练问题等。专业指导教师包括理论指导教师、讲解指导教师、才艺指导教师，分别负责集训队学生的导游知识理论、导游讲解技能、才艺表演方面的指导。总教练和各个指导教师分工明确，各司其职，按照训练计划有目标、有步骤、分阶段地进行专项训练。

2.基础理论与时事政治两手抓

导游技能比赛的理论内容包括导游基础理论知识和时事政治两大类型。基础理论部分让学生强化练习，指导教师进行易错题收集，并有针对性地进行剖析讲解。与此同时，让学生平时关注并收集中国旅游时政新闻，定期进行队内分享，加深学生对旅游大事的了解度和熟悉度。

3.全方位打磨讲解技能

导游对客讲解，除了要保证讲解内容准确之外，还要具备良好的语言表达、肢体表达、情绪管理以及应变处理等能力。集训队根据各个学生的情况，有针对性地对语音语速、发音习惯、眼神微笑、步伐手势、情绪控制、应变技巧等进行专门训练和指导，让学生不只做导游词的背诵者，还要做旅游文化的歌颂者和传承者、游客朋友的向导者和守护者。

4.强化训练才艺技能

导游是为游客提供旅游服务，让游客获取快乐、满意的旅游体验的职业，能够掌握一门才艺，适时适地地为游客带来愉悦体验，是为从事导游这个职业加分的。集训队根据各个学生的情况，帮助学生确定、挖掘、打磨、训练一门才艺。这样一方面可以让学生通过学习才艺提升艺术修养、审美情趣、对众表现力，另一方面可以通过反复训练磨练学生的意志，提升学生的抗压能力和心理素质。

5.注重心理辅导，培养沟通技巧

好的心理是前进的助力器。对于参加技能比赛的学生，学校安排了专门的心理辅导教师，帮助学生正确认识自己，接纳自己，进而欣赏自己，克服学习和生活中的障碍，改变自己的不良意识和倾向，充分发掘个人潜能，实现个人目标。

（二）效果反馈

1.学生方面

本文通过调查问卷方式，对苏州旅游财经学校所有参加过导游技能集训的学生进行了调研，共收回有效问卷63份。

关于技能集训的必要性方面（如图5所示），100%的集训学生认为技能集训非常有必要。对于技能集训的作用，学生认为主要集中在锻炼心理素质（75%）、提升应变能力（43.75%）上，同时在提升专业知识（37.5%）、对众表现能力（37.5%）以及提升人际沟通能力（31.25%）方面也有很大帮助。

关于指导教师在集训工作中發挥的作用（如图6所示），84.38%的学生认为是在导游词讲解指导方面，其次62.5%的学生认为是在才艺展示指导方面，还有在个人风采（34.38%）、即兴讲解（2.88%）、理论知识（18.75%）等方面也都发挥了重要的指导作用。

关于技能集训对学生的后续影响方面（如图7所示），93.75%的学生认为在自信心和表现力方面有了较大提升，43.75%的学生认为有效提升了导游专业技能。

2.教师方面

本研究对曾经参与技能比赛集训工作的十几位教师进行了访谈，100%都认为指导教师的作用很大。他们普遍认为，勤奋的学习能力、良好的心理素质以及灵活的应变处理能力是参赛学生需要具备的核心素质，而技能集训可以很好地提供针对性的帮助和指导。

基于技能集训练所取得的效果，90%的指导教师认为对提升和完善当前导游专业技能教学有一定的借鉴意义。主要观点有：①技能比赛训练能起到很好的引领示范作用，可以扩大训练辐射范围;②导游讲解训练可以融入课堂，进行小班教学，增加实践环节，提升讲解技巧;③在仪容仪表、才艺表演方面可以充分借鉴技能集训;④通过即兴讲解扩充知识储备，提升学生的专业素养;⑤将有效的集训方法运用到日常教学中去。

三、导游技能比赛对导游技能教学的借鉴意义

（一）将导游技能集训从小群体向大群体拓展

为了参加导游技能大赛，很多职业院校组建专门的集训队为参赛学生提供理论、讲解、才艺、时政、应变等全方位的训练，收到了很好的效果，这批小群体的导游技能也在实践中得到了验证和肯定。这说明这种集中辅导和训练方式在导游技能教学中是可行的、有效的，可以考虑将其扩展到大多数学生群体中。当然，这种推广和拓展还面临很多问题，比如实训场地、师资力量、课时安排等，需要学校结合实际情况去解决。

（二）关注时事政治，突破理论难点

导游服务技能中很重要的一项素质就是关注时事政治，并结合时事政治为游客提供相应的讲解服务和舆论引导。目前，学校的技能教学还是以基础理论知识教学为主，对时事政治的关注度不够，导致学生的政治敏感度不高，在遇到政治问题和热点问题时不会随机应对。因此，要将关注时事新闻融入日常教学活动中，加深学生对旅游事件的了解度和熟悉度。同时，要将旅游基础知识、时事政治热点运用到适应的情境中去，加强场景化的实践演练，提高学生活学活用的能力。

（三）全方位磨练讲解技巧，提升对客表现力

技能是掌握和运用某种专门技术的能力。导游服务技能就是掌握导游服务基本知识，为游客提供满意的导游讲解、导游服务、旅游故障处理等能力。目前，职业学校的导游技能教学，在课时安排、授课形式上还是以理论教学为主。导游服务技能是一门实践性非常强的技能，处理的是对客服务中出现的各种难以预知的问题和矛盾，需要通过反复实训、实践才能将理论知识转化为实践技能。与此同时，还要将语言表达、肢体表达、情绪管理、应变处理等训练纳入日常技能训练中，提升对客表现力。

（四）培养人文素养和职业素养，提升旅游综合服务能力

《江苏省中等职业教育旅游服务与管理专业技能教学标准》（征求意见稿三）中，将导游技能分为通用技能、专项技能和职业技能3个部分，其中职业技能主要指良好的职业素养、人文素养。可见，导游技能是一种综合的技能和素养，除了要具备较强的导游讲解、导游服务、问题处理能力之外，还要具备良好的营销能力、策划能力、专项接待能力以及良好的文化素养和职业素养。根据《国家职业教育改革实施方案》（国发[2019]4号）的要求，职业学校要将中华优秀传统文化融入导游技能教学中，促进学生身心健康发展，提高学生的审美和人文素养。

（五）注重心理辅导，提升心理素质和应变能力

心理素质是在遗传基础上，在教育与环境影响下，经过主体实践训练形成的性格品质与心理能力的综合体现。这说明好的心理素质是可以经过教育和实践训练养成的。导游服务是对客服务的，需要具备非常强大的心理素质和应变能力，而这些能力仅靠校外实习、课外补充是远远不够的。导游技能教学需要将心理素质培养纳入日常教学中，通过情境模拟、现场演练、应变处理、沟通训练等多样化的方式和手段，提升学生的心理素质和技能水平。

（作者单位：苏州旅游与财经高等职业技术学校旅游管理系）