孙龙杰 凌文惠

摘  要： 在物联网大数据时代下，为及时反馈广大教职工对工会服务内容、服务方式等方面提出的新的个性与共性的需求，工会理论研究者从互联网+服务平台建设、工会大数据应用、创新创业等角度出发提供了良好的建议和理念;笔者通过前期调研发现高校离退休服务管理工作面临诸多疑惑和难点，亟待提供新思路新方式破解难题。笔者筛选出15项具体指标展开较为广泛而又细致的调查，采用因子分析法力图找出广大离退休职工迫切关心而又急需得到改善的相关服务，深入研究剖析问题内外因，提出科学依据和改善路径，促进整体满意度的提升。

关键词： 互联网+;大数据应用;因子分析;服务评价

【Abstract】： In the era of big data of the Internet of things， in order to timely feedback the new demands of individuality and commonness of the staff and staff on the service content and service mode of the trade union， the theoretical researchers of the trade union provide good Suggestions and ideas from the perspectives of the construction of the Internet + service platform， the application of big data of the trade union， and innovation and entrepreneurship. Through the preliminary investigation， the author found that the retirement service management in colleges and universities is facing many doubts and difficulties， and it is urgent to provide new ideas and methods to solve the problems. The author selects 15 specific indicators to carry out extensive and detailed investigation， and USES factor analysis method to try to find out the relevant services that are urgently concerned by retired workers and in urgent need of improvement， deeply studies and analyzes the internal and external causes of problems， proposes scientific basis and improvement path， and promotes the improvement of overall satisfaction.

【Key words】： Internet +; Big data application; Factor analysis; Service evaluation

0  引言

習近平在同中华全国总工会新一届领导班子成员集体谈话时指出：“我国工人运动的时代主题，是为实现中华民族伟大复兴的中国梦而奋斗。工会要牢牢抓住这个主题，把推动科学发展、实现稳中求进作为发挥作用的主战场，把做好新形势下职工群众工作、调动职工群众积极性和创造性作为中心任务，把巩固党执政的阶级基础和群众基础作为政治责任，竭诚为职工群众服务，切实维护职工群众权益，不断焕发工会组织的生机活力。”如何对工会相关服务的有效性和满意度制定较为全面客观综合的评价体系，贯彻落实习近平同志重要讲话精神，切实维护保障职工群众利益，调动广大职工的积极性和创造性是工会理论研究的重要政治任务和研究方向。高校是培养国家高科技人才的基地，为国家各个行业、各个领域储备高水平的建设人才，干部队伍，推动科技创新的中坚力量，高校教育工会更应加紧对相关课题的深入研究。

目前随着我国逐步开始进入老龄化社会，工会对于离退休人员的关注和关怀正以前所未有的力度和速度地进行。工会理论研究者也给予了极大的关注和热情，新时代下多数学者以互联网服务平台建设、工会大数据应用、创新创业、服务方式[1-4]等角度出发提供了良好的建议和理念，其中隐含提出一些有关服务评价体系的内容，但都不够系统深入，尚缺乏有效评价手段。工会对于离退休职工的关怀是方方面面的，如退休金发放、医疗保障服务、政治生活待遇、应急求助等等，面对如此繁杂庞多且贴近群众生活代表职工核心利益的服务内容，在实际工作中难免受到各方的评价和议论，给工会相关工作带来的影响也是多方面的;为积极构建科学、

客观、公正地工会离退休服务评价体系，笔者参阅了七因素评价模型、灰色关联分析、主成分分析、层次分析法（AHP）、聚类分析[5-10]等主要评价判断方法，纵观工会服务中主客观多重因素交叉关联的考量，结合相关分析法的分级优势，笔者采用因子分析法[11]对离退休服务相关内容进行调查研究，并对调查结果做了分析评价，准确定位目前工会离退休服务的不足，采取积极手段改善相关服务质量，促进整体满意度的不断攀升。

1  离退休服务评价调查

1.1  调查指标设计

确定工会退休满意度调查指标集是个复杂难舍的过程，在确定本次调研项目后前期文献收集工作中笔者查阅了大量我国离退休制度、高校两级管理体制相关政策文献，对高校工会在离退休人员服务管理中的工作有了清晰的了解和认识;为设计出具有实际内涵的调查问卷表，笔者走访慰问相关离退休教职工和一线工作人员十余次，充分了解到双方的工作实际和意愿，最终筛选出15项具有代表性的基本指标集，如表1所示。

1.2  调查数据收集

针对表1各项内容的调研，笔者采用线上线下等多种形式的尝试。线下调研侧重深度调查，对相关指标不仅赋值打分，更会与受访者进行深入交流讨论，进一步了解对方实际情况，及时记录对相关服务的建议和反馈，倾听基层呼声，强调调研客观性和公正性;线上调研侧重海量数据收集，跨越地域和时间限制，更具普遍性和广泛性。本次调研共收到来自松江、浦东、杨浦3个区8所大学随机抽样的问卷96份，去除无效9份，总计87份有效调查，有效率为91%。

2  离退休服务评价模型

2.1  因子评价分析模型

因子分析是研究指标集中众多指标间相互关联的方法，将若干具有隐性相关度高的一类指标划归为公因子，这样就可以用较少的公因子解释庞大原始指标数据所含大部分信息，不仅达到数据降维的目的，而且形成内涵丰富的二级指标，本文评价分析模型中依据因子分析对二级指标的因子得分排名进行相关满意度评价，因此二级指标对于相关评价更具指导意义。离退休服务评价模型中各项指标xp均可用相关公因子的线性函数描述，一般表示如下：

3  离退休服务评价实现

笔者运用SAS编程语言，实现相关单项服务和综合服务评价，流程如图1所示。

3.1  特征根及初始公因子方差表

对86份15项指标调查表的样本结果进行因子分析，得出对应15项指标特征向量及累计贡献率，输出结果如图2所示。

从图2可知，笔者设定的特征根累计贡献率阈值为60%（可根据需要自行修改），基本反映了原始调查数据相关信息，系统默认选取4个公因子进行后续分析，但初始结果在医保服务、体检服务、思想状况、协会组织、服务效率等热点指标解释度较为平均，不够突出，需进一步进行因子旋转，优化因子载荷;上述公因子方差表显示公因子对所有调研指标的解释度总和达9.244，且对每个指标的解释度除DemocraticLife项之外，其余均在5成左右及以上，符合预期效果。

3.2  公因子命名

对上述分析结果进行方差最大化正交旋转分析，结果如图3所示。

对比图2与图3可知经旋转后的4个公因子的在各指标的因子者载荷有较大不同，更加突出相关指标在相关公因子的解释度比重，因此可以将与Factor1正相关度强的应急求助、服务态度、服务规范、老年文娱活动、协会组织、参观考察、民主生活会等根据指标属性命名为“文体活动”;与Factor2正相关度高的思想状况、体检服务、医保服务、探望慰问等命名为“身心健康”;与Factor3正相关度高的福利待遇服务、服务效率等命名为 “财务办事”;与Factor4正相关度高的服务意识、信访服务等命名为“反馈意见”;图3下方为经标准化处理后的因子得分系数。

3.3  得分评价

经实际意义命名后，根据上述因子得分系数和因子得分函数可将上述新命名的四大公因子进行单项得分和综合得分排名，结果如图4所示。

由图4上半部分分析结果可知有41份在“文体活动”得分低于0，其中编号为1的得分最低–4.42609，46份在“身心健康”得分低于0，其中编号5得分最低为–2.87018，38份在“财务办事”中得分低于0，其中编号82得分最低为–2.88633，39份在“反馈意见”中得分低于0，其中编号81的得分最低为–3.55033;各单项和综合评价满意度如表2所示。

从表2分析结果可知，目前工会离退休服务总体上是合格的，但在身心健康等相关方面离退休职工的期望还有一定的差距，这主要来自两个方面：（1）退休人员大多上了年纪，对医保、体检等方面的需求和要求相对更关心;（2）离退休人员对国家改革发展、思想政治方面的动态更关注。建议工会与相关部门协商对涉及的服务，提供更加便捷、丰富的选项;组织动员各方力量的参与，不断提升服务品质和内涵建设，满足广大离退休职工的日益增长的物质和精神需求。

4  结语

本次工会离退休服务满意度评价调研工作，调研的范围和对象都集中在高校相对集中地区，受访对象既有离退休职工干部，也有一线工作人员和管理者，具有广泛性和针对性，能够更加真实反映出当下高校工会的工作状态;采用的因子分析法将定性和定量分析有机结合，形成的二级指标具有综合性、客观性、可靠性，将调查人群的主观意识以量化数据呈现出更加具有科学性和说服力。本次调研成果作为高校教育工会评价体系的一种新尝试，可以进一步推广为工会其他管理评价工作提供有益借鉴。促进智慧工会服务和管理水平的整体提升。

参考文献

[1]王春华. “互联网+”背景下的工会工作创新[J]. 工会信息， 2019（02）： 29-30.

[2]张雅雅. 浅谈福建省“互联网+”工会大数据的应用价值[J]. 北京市工会干部学院学报， 2019（02）： 37-40.

[3]黄丽鹏. 高校工会服务创新创业教育的探索与思考[J]. 天津市工会管理干部学院学报， 2019（02）： 21-25.

[4]杨月琴. 教职工需求变化及工会服务方式方法的创新研究[J]. 教育教学论坛， 2019（28）： 17-18.

[5]孟庆茂， 刘红云. 大学教师教学效果评价维度结构及影响因素研究[J]. 心理科学， 2003， 26（04）： 617-619.

[6]杨伟传. 灰色教学质量评价[J]. 广西教育学院学报， 2008（04）： 97-98.

[7]李勤敏， 郭进利. 基于主成分分析和神经网络对作者影响力的评估[J]. 情报学报， 2019（07）： 709-715.

[8]杜衣杭， 方卫宁， 王丽君. 基于AHP的列车司机非技术技能综合评价模型[J]. 网络首发安全与环境学报， 2019（03）： 887-892.

[9]吴荣强， 李晋宏. 基于聚类分析的铝电解槽阳极压降的分类[J]. 軟件， 2018， 39（3）： 166-169.

[10]左黎斌， 何傲， 王昕等. 基于FCM聚类算法的电能表标准装置监测数据分析与研究[J]. 软件， 2018， 39（6）： 89-95.

[11]张明慧， 程红霞. 因子分析和神经网络的信息系统风险评估模型[J]. 现代电子技术， 2019（13）： 101-105.