丁姝姝

苏州市轨道交通集团有限公司运行分公司 江苏 苏州 215000

以广州的城际轨道运输为例进行探究。据研究统计，广州城市轨道交通出行方式占乘客出行方式选择的45%以上。可以预计的是，随着经济的发展，广州城市体量必然扩大，加上城市道路管理局新的路线规划，广州的地铁运行的线路总里程会超过600万公里，到2020年，预计日均客流量将达到950万人次。这样的一种大背景下，就给我们的地铁客运的管理提出了新的挑战。在如此的客流量大，人员密集程度高的地铁站怎样才能更好的做好车站内部的客运管理，从而避免乘客伤害事故的发生是我们急需解决的问题。所以，探究地铁大客流车站的客伤易发因素和防控措施变得尤为重要。

1 乘客伤亡的定义和现阶段的发展现状

1.1 乘客伤亡的定义

地铁乘客伤亡是指在地铁列车运输过程中或在站台、站厅、地铁拥有产权的通道、出入口等范围内出现乘客（包括非在岗作业的地铁员工）伤亡事件。在城市地铁轨道中出现的乘客伤亡的事故一方面影响到地铁的整体化运营秩序和对外的服务形象，另一方面地铁上网事故的发生客观上造成了地铁运输公司直接的经济损失[1]。

1.2 广州地铁客伤的现阶段的发展现状

我们以广州地铁的发展现状为例可以看出在2014-2015年度共发生乘客伤亡事故2056起，其中，乘客伤亡主要是由车门屏蔽时误伤、扶梯客伤和站内摔伤造成的。另外值得注意的是，造成客伤的案件中乘客恐慌事件以及应急管理事件都出现了大幅度的提升。这些案件的比例相比较于往年呈现明显增长的态势。同时，2014-2015年度客伤的赔付共有185起，赔偿的金额达到158.06万，相较于上一年度同比增长42%。这样的一种大背景下，可以得出乘客伤亡事故的发生已经不只是危及客运安全与管理的问题，在很大的程度上对公司经济的效益有很大的损害。经过有关部门的统计，2014-2015年度，在广州地铁客流量排名前十的车站共发生了乘客的伤亡事故624起，占据广州地铁全线系统总量的30%以上。这样鲜明的数据告诉我们，改善大客流的车站对于整体乘客伤害的管理有显著的效果，通过加强对这些地区的管理，可以减少和预防类似车站乘客伤害事故的发生，同时，加强对大客流车站的监控可以明显的促进铁路站点网线的全线安全管理。

2 客流量大的车站乘客伤害的管理难点

2.1 客流量的系统复杂，涉及多级的换乘站点

大型客流车站人流量过大且人员的复杂性就是大流量管理的难点。地铁客流的内部管理人员一方面要负责站内的日常巡视化管理，另外的一方面还要兼顾对客流的引导工作。正是由于工作人员的工作量大、工作巡视面广，当乘客伤害事故发生时往往不能第一事件就到达现场。在车站的人群类别广泛，每一种人群都可能成为乘客伤亡事故的载体，这样的一种情况客观上给我们的管理监督工作造成了很大的困难。在车站的督导过程中，如何对乘客进行安全意识的提醒以及宣传成了预防乘客伤害的一个困难点[2]。

2.2 乘客伤害事故发生的现场取证工作

在地铁乘客伤害的相关人物以及物质资料的取证时，公安以及安保机关除了运用监控设备和大数据分析系统外，一般都需要寻找其他的人证支持，但是很多的时候第三方的知情人不愿意配合调查取证的工作，还有一种现象就是他们的回答描述不够客观。造成这种状况的原因主要有：

知情的旁观者证人可能是为了赶时间而不愿意参与事故的调查配合。

知情的旁观者对于所知现象的描述不够细致，好多采取敷衍的态度。

2.3 乘客伤害事故的责任划分无法明确

地铁乘客的伤害事故是发生在地铁车站的范围内，由于事故发生地点就是地铁车站内，所以针对具体的责任的划分往往出现不必要的纠纷。在现今的背景下，乘客有较强的维权意识，加之社会舆论的影响，地铁公司作为公共交通一般是处于比较劣势的地位。需要特别强调的是，现如今并没有相关的法律法规对乘客的伤亡事故做出一个明确的责任性质的认定。在具体的补偿标准中对纠纷中医疗营养费和精神损失补偿费都没有相关的标准。

2.4 整体化协调中经济效应的考虑

在乘客伤害的处理管理中往往涉及到对于整体化经济效益的统筹考量。主要的考查标准如下：宣传物质以及资金的投入；工作管理人员的投入；为了监管设置的监督管理人员。这些因素客观上都增加了地铁客运的经济成本。同时，由于大客流车站结构较为复杂，车站周边的地理环境也复杂，在乘客的伤亡管理方面更加需要多方面投入，这个时候，采用多种方式强化设备的安全运行的系数就显得尤为重要。

3 车站规范化的管理措施

3.1 对于车站的运行要加强监控

设置专业的维修维护人员，对于地铁车站的运行设备进行整体管控。

在大型客流的车站内部强化安全监管控制。对于车站内部要加强监控，首先可以增设一定的监控设备，其次可以增加车站内部的巡逻管理队伍，最后要对于车站内部的员工进行工作前期的培训，使得员工的操作规范都符合规范化的行为[3]。

对于车站内部的人员要加强宣传工作，进一步的提升乘客安全的意识。

3.2 从根源处落实对客伤发生事故的处理

进一步的细化车站乘客伤害的管理配置工作。

对于乘客的应急事件以及恐慌事件要加强管控。

3.3 对于事故结束后的处置

利用车站内部的评价标准进行整体化的评价

依据处置的结构进一步完善制度规范

4 结语

地铁是我国城市轨道交通中重要的交通体系，其发展对于城市的整体性建设有着深远的意义。综上所述，通过一系列的措施去完善地铁的运行，确保乘客的安全是急需我们解决的问题。车站的整体化管理中只有采取预防为主，兼顾其他的措施，做好事中与事后的处理，地铁大型客流站运行的整体安全度才能得以保障。我们地铁站的管理人员要深入的分析原因，做到各个方面的管理控制，从而使得地铁车站的客流能够平稳运转，避免大型地铁事故的发生。