苏 慧

（017000 鄂尔多斯市个体劳动者私营企业协会 鄂尔多斯市个体私营经济发展服务中心 内蒙古 鄂尔多斯）

为了印证网店和实体店退换货方面的差别，笔者从某品牌折扣网购买了一件毛衣，过了俩天，以毛衣不合身为由从网站申请退货，网站当即受理并安排快递员上门取货，不到俩个小时，笔者收到了退款。随后，笔者又从当地一家实体店购买了一件类似毛衣，上午购买后，商品没有拆封，下午笔者向店家申请退货，商家认为商品质量没有问题拒绝退货，经过多次协商，商家勉强接受换成其他商品。笔者在商场中发现，有很多商家会多次提醒消费者检查好质量，店内挂着：“商品一经售出概不退换”字样的牌子。

那么，实体店到底该不该实行七日无理由退换货呢？笔者认为实体店应该实行七日无理由退换货，下面从三个角度进行分析。

一、从监管角度来说

笔者从鄂尔多斯市12315投诉举报中心了解到，投诉举报中心每月发布投诉热点，虽然每月热点都有新问题、新现象发生，但是商品投诉中家居用品和服装类产品的投诉居高不下，消费者投诉主要集中在产品质量和无理由退换方面。很多消费者反映网购商品可以无理由退换货，但是在实体店很多商品即使质量有问题，还是难以退货，这无疑激发了很大的矛盾，成为投诉的集中区域，也是市场监管方面的一个重要环节。

笔者又从鄂尔多斯市消费者协会了解到，《消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。同时，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，细化了《消费者权益保护法》规定的“七日内无理由退货”制度，在综合考虑保护消费者权益和保障企业正常经营的情况下，补充了以下三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品，即：①拆封后易影响人身安全或者生命健康、或者易导致商品品质发生改变的商品；②一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；③销售时已明示的临近保质期、或者有瑕疵的商品。由此可以看出，网购商品《消费者权益保护法》明确规定了“七日无理由退换货”，并且也制定了相关的配套制度来确保可操作性，但是在实体店购买商品退换货却没有相关法律规定，实体店商品退换货确实比网络要难很多，如果商品确实存在质量问题，消费者协会可以帮助进行调解退货，市场监管局也可以对销售有质量问题的经营者进行处罚。但是，如果没有质量问题，那么，消费者就只能和经营者进行协商解决，一般经营者不会同意退货，大部分商家选择换成其他商品，而消费者则并不满意。如果，实体店实行七日无理由退换货，那么经营者和消费者之间主要矛盾就会随之解决，不论是市场监管部门、投诉举报中心还是消费者协会，都会节约大量行政成本，经营者和消费者也会相应节约大量时间成本。

二、从消费角度来说

目前，很多消费者选择从网络渠道购买商品，随着物流业务越来越发达，网购商品也能很快送到消费者手里，某些网站甚至第二天就能送达，而且送货上门，如果出现退换货，还可以安排快递员上门取货，消费者完全实现了坐在家里足不出户进行购物。但是网购商品由于存在信息不对称等问题，消费者对商品的了解仅仅通过商家描述和网络图片，有时候会有误导。所以，笔者通过和身边的人了解，很多人虽然会从网络购买大量商品，但是退货的比较多，真正成交的比较少。如果实体店实行七日无理由退换货，那么，很多消费者表示会考虑从当地实体店购买商品，实体店里面的商品质量比较有保障，而且门店在当地，退换货也方便进行。

三、从经营者角度来说

现在很多消费者选择去实体店里面进行试穿，然后从网络官方旗舰店进行购买。现在是竞争经济时代，实体店和网购店也存在着竞争，现在实体行业的情况受到了电子商务的打击，但是实体行业还是有发展的价值的。实体店相比虚拟网络来说，能与顾客面对面，顾客可以有体验感，消费者可以看到实实在在的商品，而且售后服务相对来说，也比网上要方便放心，如果实体店实行七日无理由退换货，会极大地提升竞争力，也会有更多消费者选择在当地实体店进行消费。

目前，实体店实行七日无理由退换货并没有法律支撑，而且在现实购物过程中确实也存在很多情况不适用七日无理由退换货制度，经营者为了更好地服务消费者，提升自身竞争力，维护正常经营，保护好企业利益，需要不断摸索，不能一言以概之，完全不实行七日无理由退换货制度目前来说太过片面，经营者需要在经营过程中不断摸索，不断试行，在保障经营利益的同时，只有让消费者满意放心，才是最正确的经营理念。